CRM системы. Бюджет, выделенный на автоматизацию

Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Если руководитель и менеджеры не начнут работать эффективно в системе есть, большая вероятность, что следующее внедрение не произойдет из-за скептического настроя.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

1. Система складского учета и бухгалтерии

Если на предприятии существует складская система и менеджеры должны отгружать имеющуюся на складе продукцию, это оптимально делать в той же системе, так как перенос информации из одной системы в другую потребует дополнительных временных и финансовых затрат. Но «допиливание» складской программы может занять очень много времени. Тогда в качестве временного решения можно использовать простую и недорогую «облачную» CRM для привлечения новых клиентов, а после окончательной настройки перенести из нее клиентов в вашу доработанную систему.

2. Ассортимент товаров компании

Если компания имеет ассортимент продукции из более чем 100 позиций и 2-х уровней вложенности каталога, то скорее всего необходима 1С CRM, так как перенос информации из 1С в другую CRM будет требовать дополнительных инвестиций и скорости внедрения. Если ассортимент небольшой и не жестко регламентирован, то менеджеру нет нужды пользоваться 1С, можно использовать любую другую CRM.

3. Принцип ценообразования

Если на товар существует закрепленная цена, зафиксированная в 1С и менеджер не имеет права давать скидки или может только в ограниченных рамках строго привязываясь к объему, то для единства учета наиболее оптимально работать с 1С CRM.

4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации.

Если бизнес-процесс достаточно легко формализовать и 80-90% продаж идет по четкому алгоритму, в котором можно закрепить сроки, то оптимально использовать CRM систему, позволяющую выстроить жесткий бизнес-процесс продажи. Если процесс продаж сложно формализировать, то оптимально закрепить действия менеджера только в инструкции. Сложность бизнес-процесса продажи определяет сложность CRM системы.

5. Количество потенциальных клиентов на рынке

Большое количество клиентов требует их быстрой обработки и занесения. Если менеджер делает 50 холодных звонков в день, то нужно иметь возможность быстрого ввода клиентов в базу. На наш взгляд, для этого оптимально подходит AMOCRM. Добавление большого количества новых клиентов в 1С CRM займет существенное время рабочего дня менеджера.

6. Регулярность закупок клиентов

Если сделки разовые, то достаточно простой системы. Если требуется аналитика по позициям, объемам и т.д., то для этих функций оптимально подходит 1С CRM.

7. Процент серого оборота на предприятии

Если в компании присутствует «серый нал», то руководители боятся передоверять стороннему лицу (в облачной CRM базы клиента находятся на серверах провайдера) свою информацию для хранения и отдают предпочтение только серверным решениям, находящимся в их офисе. Хотя как раз опечатать офис можно по распоряжению налоговой, а предоставить доступ на сервер провайдера, только по решению суда.

8. Принцип расчета бонуса менеджеров

Если бонусы менеджеров считаются как процент от выполнения плана, то оптимально производить расчет в той же системе, где проходят финансовые операции. И незанесённая в CRM информация должна грозить неполучением бонуса.

9. Количество менеджеров в компании

Численность менеджеров по продажам и сложность кадровой структуры прямо влияет на управляемость системой и стоимость ее внедрения. Небольшое количество менеджеров с плоской структурой управления позволит использовать самую простую CRM.

10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Самый бюджетный вариант — AMOCRM – дешевая аренда, и 0 руб. на внедрение. Мегаплан – приемлемая стоимость аренды и 40 000 руб. внедрение. 1С требует покупки лицензий на саму 1С плюс стоимость лицензий CRM + доработка под задачи клиента – 20 000 – 300 000 руб.

Какую CRM систему выбрать?

Мы проводили практические работы с несколькими десятками CRM и фактически свели выбор до трех систем . Самой надежной и простой оказалась AMOCRM. Но есть спектр задач, которые она не в состоянии решить.

Внедренные CRM распределились следующим образом:

AMOCRM — 75 % внедренных проектов;
1C CRM — 20 %
Мегаплан — 4%

1. AMOCRM — характеристики

AMOCRM – внедряется за 127 секунд. Первичная настройка под компанию закроет 80% задач в течение 2 дней. Настройка под 90% задач в течение 1 месяца работы.

Система понятна и проста в использовании, в ней нет ничего лишнего и процесс занесения клиента не сложнее, чем в Excel.

Но у AMO есть несколько элементов, которые невозможно реализовать:

Нет продуктового каталога;
Нет разделения на группы в рамках отдела;
Нет складского модуля;
Неудобное ведение проектов после совершения продажи;
Нет возможности автоматически выставить счет.

Это не проблема для 75% малого и среднего бизнеса. Для тех, чьи продажи связаны с конкретным товаром, лежащим на складе, мы используем 1С.

2. 1C CRM — характеристики

1 C CRM или 1С, настроенная под ведение клиентов. Внедрение системы занимает от недели до двух месяцев, это закроет 70% задач, их закрытие до 95% потребностей займет до шести месяцев.

3. Мегаплан — характеристики

Мегаплан тоже требует внедрения, конечно не такого сложного как в 1С, но и не настолько простого как в АМО. Мегаплан сложнее в понимании для менеджера, чаще происходят технически сбои, периодически происходят зависания. Но Мегаплан позволяет вести проекты после продажи, позволяет распределить права с более разветвленной структурой предприятия и продвинутую систему группировки и ведения задач, которая позволяет структурировать ведение проектов.

Независимо от того, какую программу Вы выберете, при внедрении CRM и помнить, что CRM это лишь инструмент. И понять, как им пользоваться наиболее эффективно, возможно только поработав в ней некоторое время.

Если Вы хотите внедрить систему и добиться того, чтобы она работала, мы будем рады Вашему звонку.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

Купить бессрочную лицензию.
Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
Купить копию программы для установки на собственный сервер.
Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог

В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

Наличие локализации

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Контакты и контрагенты

Стоимость системы

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
Стоимость сопровождения.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

Купить бессрочную лицензию.
Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
Купить копию программы для установки на собственный сервер.
Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Вам потребуется:

Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
Перенести данные из других систем и программ.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

Сопровождение

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Эпилог

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье .

Теги:

выбор CRM-системы
CRM
обзор CRM

Добавить метки

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
Интегрированные перечни товаров и услуг.
Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
автоматизировать документооборот внутри компании;
фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

1. Индивидуальные или пакетные?

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

2. Облако или коробка?

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

На рынке огромное количество CRM-систем, и в этой статье мы постарались сузить круг ваших поисков. Теперь вы имеете представление о CRM: какие бывают программы и какая подойдет вам. А если вы хотите внедрить действительно эффективный продукт, то попробуйте нашу разработку - облачную систему SalesapCRM. Регистрация займет всего минуту!