Hörfähigkeiten. Beispiele für Techniken des aktiven Zuhörens

In einem berühmten Gleichnis heißt es, dass der Mensch zwei Ohren und einen Mund erhält, was bedeutet, dass die Menschen weniger reden als einander zuhören sollten. Für eine Person ist es wichtig, gehört und verstanden zu werden, und durch mehr Zuhören werden viele Dinge und Geheimnisse verstanden. Aktives Zuhören ist eine Methode, die aufgrund ihrer Wirksamkeit und Einfachheit bei Psychologen Vertrauen gewonnen hat.

Was ist aktives Zuhören?

Aktives oder empathisches Zuhören ist eine Technik, die vom amerikanischen Psychotherapeuten und Begründer der humanistischen Psychologie, Carl Rogers, in die Psychotherapie eingeführt wurde. Aktives Zuhören ist ein Werkzeug, das hilft, die Gefühle und Emotionen des Gesprächspartners zu hören, zu verstehen, das Gespräch in die Tiefe zu lenken und der Person zu helfen, zu überleben und ihren Zustand zu verändern. In Russland wurde die Technik dank des Kinderpsychologen Yu Gippenreiter entwickelt und um verschiedene Nuancen ergänzt.

Empathisches Zuhören in der Psychologie

Techniken des aktiven Zuhörens in der Psychologie helfen dabei, ein Gespräch harmonisch aufzubauen, das Problemfeld des Klienten zu entdecken und eine geeignete individuelle Therapie auszuwählen. In der Arbeit mit Kindern ist dies der Fall beste Methode, schließlich Kleinkind identifiziert und kennt seine Gefühle noch nicht vollständig. Beim empathischen Zuhören abstrahiert der Psychotherapeut von seinen Problemen und emotionalen Erfahrungen und konzentriert sich ganz auf den Patienten.

Aktives Zuhören – Typen

Die Arten des aktiven Zuhörens werden üblicherweise in Männer und Frauen unterteilt. Merkmale jedes Typs:

Männliches aktives Zuhören– beinhaltet Reflexion und wird in Geschäftskreisen und Geschäftsverhandlungen eingesetzt. Die vom Gesprächspartner erhaltenen Informationen werden aus verschiedenen Blickwinkeln sorgfältig analysiert, es werden viele klärende Fragen gestellt, da Männer ergebnisorientiert sind. Auch hier ist berechtigte Kritik angebracht.
Aktives Zuhören für Frauen. Aufgrund der natürlichen Emotionalität und des größeren Erlebens von Gefühlen sind Frauen offener und haben mehr Fähigkeit, mit dem Gesprächspartner zusammen zu sein und ihn in sein Problem einzubeziehen. Empathie kann nicht vorgetäuscht werden – sie wird vom Gegenüber gespürt und gibt ihm das Vertrauen, sich zu öffnen. Beim Zuhören von Frauen kommen Paraphrasentechniken zum Einsatz, wobei der Schwerpunkt auf gesprochenen Gefühlen und Emotionen liegt.

Aktive Zuhörtechnik

Aktives Zuhören ist eine Technik und gleichzeitig ein Prozess maximaler Konzentration auf eine andere Person, bei der alle Feinheiten und Nuancen eines Gesprächs berücksichtigt werden: Beobachten der Stimme, Intonation, Mimik, Gestik und plötzliche Pausen. Die Hauptkomponenten der aktiven Zuhörtechnik:

Neutralität. Vermeidung von Bewertungen, Kritik, Verurteilung. Akzeptanz und Respekt eines Menschen so wie er ist.
Wohlwollen. Ein ruhiger Zustand und eine ruhige Haltung gegenüber dem Gesprächspartner, die ihn dazu ermutigen, weiter über sich selbst und das Problem zu sprechen, tragen zu Entspannung und Vertrauen bei.
Aufrichtiges Interesse. Eines der wichtigsten Einflussinstrumente der Technik des aktiven Zuhörens hilft einer Person, sich vollständiger zu öffnen und eine problematische Situation zu klären.

Aktive Zuhörtechniken

Aktive Zuhörtechniken sind multifunktional und vielfältig. In der klassischen Psychologie gibt es 5 Haupttechniken des aktiven Zuhörens:

Pause. Es ist wichtig, dass eine Person bis zum Ende spricht, und in einem Gespräch sind Pausen notwendig. Das bedeutet nicht, dass man ständig schweigen muss: Zustimmen („ja“, „uh-huh“), Kopfnicken sind für einen Menschen Signale, dass ihm zugehört wird.
Klärung. Wenn unklare Punkte verwendet werden, werden klärende Fragen verwendet, um ein Überdenken der Situation zu vermeiden und den Gesprächspartner oder Kunden besser zu verstehen.
Paraphrase. Eine Methode, bei der dem Sprecher das Gehörte nacherzählt wird in Kürze und ermöglicht es dem Gesprächspartner, zu bestätigen, dass „ja, alles ist so“, oder zu klären und zu klären wichtige Punkte.
Echoäußerung (Wiederholung)– Phrasen in unveränderter Form an den Gesprächspartner „zurückgeben“ – die Person versteht, dass ihr aufmerksam zugehört wird (Sie sollten diese Methode in einem Gespräch nicht überbeanspruchen).
Reflexion von Gefühlen. Es werden Sätze verwendet, die dem Erlebnis der Person entsprechen: „Du bist verärgert ...“, „Du warst in diesem Moment sehr verletzt/glücklich/traurig.“

Regeln für aktives Zuhören

Zu den Prinzipien des aktiven Zuhörens gehören wichtige Komponenten, ohne die diese Technik nicht funktioniert:

der Gesprächspartner darf nicht unterbrochen werden;
die gestellte Frage erfordert eine Antwort, es wird nicht empfohlen, zu antworten oder bei der Antwort zu helfen, der Gesprächspartner muss die Frage selbst beantworten – er muss innehalten;
Sichtkontakt während des Gesprächs;
Feedback ist wichtig: Unterstützung, Kopfnicken;
Wenn man mit einer aggressiven Person zusammenlebt, ist es wichtig, dass man ihr erlaubt, sie bis zum Schluss rauszuwerfen, bis sie sich beruhigt.

Übungen zum aktiven Zuhören

Empathische Zuhörtechniken werden in psychologischen Gruppentrainings geübt. Der Zweck der Übungen besteht darin, zu lernen, anderen zuzuhören und Problembereiche zu identifizieren, an denen gearbeitet werden kann. Der Trainer teilt die Gruppen in Zweier- oder Dreiergruppen ein und gibt Übungen vor, die variieren können:

Übung zum aktiven Zuhören. Der Trainer gibt drei Gruppenmitgliedern jeweils drei Minuten lang verschiedene gedruckte Artikel, wobei das Material gleichzeitig von drei Teilnehmern gelesen wurde. Die Aufgabe für die Leser besteht darin, zu hören, was die anderen beiden lesen; auch die anderen Mitglieder der Gruppe sollten hören und verstehen, worum es in den Artikeln geht.
Eine Übung zur Fähigkeit, in den Worten Ihres Gesprächspartners Aufrichtigkeit oder Affektiertheit zu erkennen. Der Trainer verteilt Karten mit darauf geschriebenen Sätzen. Die Aufgabe der Teilnehmer besteht darin, abwechselnd ihren Satz vorzulesen und ohne lange nachzudenken die Geschichte selbstständig fortzusetzen und die Idee zu entwickeln. Der Rest der Teilnehmer hört aufmerksam zu und beobachtet, ob die Person aufrichtig ist oder nicht. Wenn die Aussagen aufrichtig waren, heben andere stillschweigend ihre Hand, wenn nicht, wird der Teilnehmer gebeten, die Karte erneut zu ziehen und es erneut zu versuchen. Sätze auf der Karte können folgenden Inhalt enthalten:

Wenn sie mich anschreien, bin ich bereit ...
Manchmal bin ich von Feigheit geprägt, in letzter Zeit ...
Ich habe Mängel...
Ich mag mich...
Leute irritieren mich...
leere Karte (sagen Sie aufrichtig über sich selbst, was Ihnen in den Sinn kommt dieser Moment).

Die Wunder des aktiven Zuhörens

Empathisches Zuhören ist eine Technik, die Wunder bewirken kann. Die Technologie des aktiven Zuhörens ist einfach zu bedienen und erfordert zunächst bewusste Aufmerksamkeit. Bei der Anwendung der Methode in einer Familie passieren erstaunliche Dinge:

jahrelang andauernde Konflikte verschwinden;
zwischen Eltern und Kindern entsteht ein aufrichtiger und tiefer Kontakt;
Im Haus herrscht eine Atmosphäre der Wärme und der gegenseitigen Akzeptanz der Familienmitglieder.

Aktives Zuhören – Bücher

Aktives und passives Zuhören – beide Methoden gelten in der Psychotherapie als wirksam und ergänzen sich. Für angehende Psychologen und alle, die Menschen verstehen und aufrichtige freundschaftliche Beziehungen aufbauen möchten, werden die folgenden Bücher nützlich sein:

„Lernen Sie zuzuhören“ von M. Moskvin. In ihrem Buch erzählt die berühmte Radiomoderatorin Geschichten und spricht darüber, wie wichtig es ist, dem Gesprächspartner zuzuhören.
"Hörfähigkeiten. Die Schlüsselkompetenz eines Managers“ Bernard Ferrari. In der Zusammenfassung wird behauptet, dass 90 % der beruflichen und familiären Probleme durch aktives Zuhören gelöst werden können.
„Die Wunder des aktiven Zuhörens“ Yu. Gippenreiter. Zu lernen, seinen Lieben zuzuhören und ihnen zuzuhören, ist der Schlüssel zu harmonischen Beziehungen in der Familie.
„Man kann nicht vorschreiben, zuzuhören. Eine Alternative zum strengen Management“ Ed. Shane. Eine effektive Kommunikation ist ohne die Einhaltung von drei Regeln nicht möglich: Weniger reden, geschickt Fragen stellen, dem Gesprächspartner Dankbarkeit ausdrücken.
„Die Kunst des Sprechens und Zuhörens“ M. Adler. Das Buch wirft Kommunikationsprobleme auf. Zuhören ist ein wichtiger Aspekt der menschlichen Interaktion. Das Buch bietet wertvolle Ratschläge und grundlegende Techniken für aktives Zuhören.

Lerne zuzuhören- Dies ist die wichtigste Voraussetzung für das richtige Verständnis des Standpunkts des Gesprächspartners und im Allgemeinen der Schlüssel für eine erfolgreiche Geschäftskommunikation. Die wahre „Kunst des Zuhörens“ besteht darin, dass der Zuhörer:

hält sich stets davon zurück, seine Gefühle auszudrücken, während der Redner Informationen präsentiert;
„hilft“ dem Redner mit aufmunternden Gesten (Nicken), einem Lächeln, kurzen Bemerkungen, unaufdringlich, aber so, dass er das Gespräch fortsetzt.

Statistiken besagen, dass moderne Administratoren 40 % ihrer Arbeitszeit dem Zuhören widmen, während 35 % mit Sprechen, 16 % mit Lesen und 9 % mit Schreiben verbracht werden. Allerdings hören nur 25 % der Manager wirklich zu.

Die Fähigkeit zuzuhören wird von allem beeinflusst: der Persönlichkeit einer Person, ihren Interessen, Geschlecht, Alter, spezifischer Situation usw.

Beeinträchtigung des Zuhörens

Im Gespräch entstehen Beeinträchtigung des Gehörs:

Inländisch Einmischung – die Unfähigkeit, Ihre Gedanken auszuschalten, die viel bedeutsamer und wichtiger erscheinen als das, was Ihr Partner gerade sagt; ein Versuch, die eigene Bemerkung in den Monolog des Sprechers einzufügen, um einen Dialog herzustellen; mentale Vorbereitung einer Antwort (meist eines Einwands);

Extern Störung des Zuhörens, zum Beispiel spricht der Gesprächspartner nicht laut genug oder flüstert sogar, hat kluge Manieren, die vom Wesen seiner Rede ablenken, monoton „murmelt“ oder umgekehrt „schluckt“ Wörter, spricht mit Akzent, wirbelt Fremdwörter Gegenstände in seinen Händen, ständiger Blick auf die Uhr, Aufregung usw. Äußere mechanische Störungen können sein: Verkehrslärm, Reparaturgeräusche, ständiges Spähen von Fremden ins Büro, Telefonanrufe sowie unangenehme Innenbedingungen (heiß oder kalt), schlechte Akustik, unangenehme Gerüche; störende Umgebung oder Landschaft, schlechtes Wetter; Auch die Farbe der Wände im Raum spielt eine wichtige Rolle: Rot nervt, Dunkelgrau deprimiert, Gelb entspannt usw.

Arten des Hörens

Amerikanische Kommunikationsforscher haben vier Arten des Zuhörens identifiziert:

Regie geführt(kritisch) – Der Zuhörer analysiert zunächst kritisch die empfangene Nachricht und versucht dann, sie zu verstehen. Dies ist in Fällen nützlich, in denen verschiedene Arten von Entscheidungen, Projekten, Ideen, Meinungen usw. besprochen werden, da Sie so die nützlichste auswählen können. angegebenen Punkt Allerdings ist es nicht sehr erfolgsversprechend, wenn neue Informationen besprochen, neues Wissen kommuniziert werden, denn wenn man sich darauf einstellt, die Informationen abzulehnen (und das impliziert Kritik), wird der Zuhörer seine Aufmerksamkeit nicht auf das Wertvolle richten können darin enthaltener Inhalt; bei einer solchen Anhörung besteht kein Informationsinteresse; Ö

Empathisch— Der Zuhörer „liest“ eher Gefühle als Worte. Dies ist effektiv, wenn der Sprecher beim Zuhörer etwas hervorruft positive Gefühle, aber es ist nicht sehr erfolgsversprechend, wenn der Sprecher mit seinen Worten negative Emotionen hervorruft;

unreflektiert Beim Zuhören wird die Rede des Sprechers nur minimal beeinträchtigt, bei maximaler Konzentration darauf. Dies ist in Situationen nützlich, in denen der Partner seinen Standpunkt oder seine Einstellung zu etwas zum Ausdruck bringen möchte, drängende Probleme besprechen möchte oder negative Emotionen verspürt; wenn es ihm schwerfällt, in Worte zu fassen, was ihn beunruhigt, oder er schüchtern und unsicher ist;

Aktiv(reflektiertes) Zuhören zeichnet sich durch die Herstellung von Feedback mit dem Sprecher aus durch: Befragung – direkte Ansprache des Sprechers, die anhand einer Vielzahl von Fragen erfolgt; paraphrasieren – den gleichen Gedanken mit anderen Worten ausdrücken, damit der Sprecher beurteilen kann, ob er richtig verstanden wurde; Reflexion von Gefühlen, wenn sich der Hörer nicht auf den Inhalt der Nachricht konzentriert, sondern auf die vom Sprecher ausgedrückten Gefühle und Emotionen; zusammenfassend – Zusammenfassen des Gehörten (Zusammenfassung), das dem Sprecher klar macht, dass seine Hauptgedanken verstanden und wahrgenommen werden.

So werden Sie zum idealen Business-Zuhörer

Unterbrechen oder unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht. Geben Sie der Person die Möglichkeit, ihren Gedanken zu Ende zu bringen. Schweigen zwingt eine Person, weiter zu reden. Hören Sie den Kunden zu und sie werden weiterhin die gestellten Fragen beantworten, um die Stille zu füllen.

Schauen Sie nicht auf Ihre Uhr. Wenn Sie herausfinden möchten, wie spät es ist, tun Sie dies diskret, sonst wird Ihr Gesprächspartner diese Geste als mangelndes Interesse an ihm und als Wunsch empfinden, ihn so schnell wie möglich loszuwerden.

Beenden Sie den Satz für Ihren Gesprächspartner nicht. Warten Sie geduldig, bis der Gesprächspartner seinen Gedanken bis zum Ende zum Ausdruck bringt, und unterbrechen Sie ihn nicht mit einem ungeduldigen „Das haben Sie bereits gesagt“, was die Person von dem Wunsch abbringen kann, weiterhin mit Ihnen zu kommunizieren.

Nachdem Sie eine Frage gestellt haben, warten Sie auf eine Antwort. Auch wenn die Pause nach der Frage länger dauert, sollten Sie sich nicht dazu verleiten lassen, anstelle des Gesprächspartners zu antworten. Eine Pause ist ein Zeichen dafür, dass Ihr Partner gerade über die Frage nachdenkt und eine Antwort darauf vorbereitet. Die Pause kann beunruhigend sein, aber wenn Sie eine Frage stellen, haben Sie die Geduld, auf die Antwort zu warten.

Ihre Haltung sollte gegenüber Ihrem Gesprächspartner nicht frech und „geschlossen“ sein. Bleiben Sie nicht krumm auf Ihrem Stuhl, sondern setzen Sie sich aufrecht hin, beugen Sie sich vielleicht leicht nach vorne. Dies zeigt, dass Sie an dem Gespräch interessiert sind.

Verhandeln Sie nicht, wenn es Ihnen nicht gut geht. Wenn Sie sich unwohl fühlen, ist es schwierig, sich auf die andere Person zu konzentrieren und ihr zu zeigen, dass Sie zuhören. Es ist besser, das Treffen zu verschieben.

Halten Sie ständigen Augenkontakt. Selbst wenn Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, ihm aber nicht direkt in die Augen schauen, wird er zu dem Schluss kommen, dass Sie kein Interesse haben und Ihre Gedanken also weit von ihm und seinen Problemen entfernt sind.

Drehen Sie sich zu Ihrem Gesprächspartner um. Es ist unethisch, mit einer Person mit der Seite oder dem Rücken zu ihr zu sprechen und dabei mit dem Gesicht auf einen Computer oder etwas anderes zu blicken. Achten Sie darauf, Ihren ganzen Körper dem Gesprächspartner zuzuwenden; es reicht nicht aus, nur den Kopf zu drehen.

Nicken. Das ist sehr effektive Methode Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie zuhören und verstehen. Indem Sie jedoch zu stark nicken, signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Ihre Geduld am Ende ist und es an der Zeit ist, dass er das Gespräch beendet.

Geben Sie mündliches Feedback. Antworten wie „Ja, natürlich, das ist interessant ...“ usw. sollen mündlich bestätigen, dass Sie dem Gesprächspartner zuhören. Dies ist sehr wichtig, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Scheuen Sie sich nicht, klärende Fragen zu stellen. Wenn Ihnen etwas nicht klar ist oder Sie nicht sicher sind, ob Sie Ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben, stellen Sie klärende Fragen. Dadurch entsteht der Eindruck von jemandem, der versucht, wichtige Gesprächspunkte nicht zu übersehen. Es gibt viele klärende Fragen: „Meinen Sie das?“, „Habe ich Sie richtig verstanden?“, „Erläutern Sie bitte ...“, „Wollen Sie sagen ...“ usw.

Widerstehen Sie der Versuchung, für Sie neue Informationen zu widerlegen. Die Leute streiten lieber. Wenn Sie von Ihrem Gesprächspartner etwas hören, das nicht Ihren Überzeugungen entspricht oder von Ihren Vorstellungen abweicht, greifen Sie ihn nicht an und werden Sie nicht defensiv und verteidigen Sie Ihren Standpunkt. Es ist besser, einfach zu fragen: „Woher haben Sie diese Informationen?“, „Warum glauben Sie das?“, „Was erklärt Ihre Position?“

Vermeiden Sie das Syndrom: „Und ich habe …“ Der Kunde kann über alles reden, versuchen Sie nicht, ihn mit Ihrem „noch cooleren“ Eindruck zu beeindrucken. persönliche Erfahrung, die Initiative von ihm ergreifend. Nach einer Unterbrechung verstummt der Client möglicherweise vollständig und schaltet sich ab.

Mache Notizen. Das hat folgende Vorteile: Sie unterdrücken den Impuls, den Redner zu unterbrechen; Auf dem Papier können Sie auf mögliche Wut reagieren, die in Ihnen beginnt, und sich für Ihre zukünftige Reaktion beruhigen. Schon durch das Zuhören gelingt es Ihnen, das Wichtige vom Unwichtigen zu unterscheiden; sich wirklich auf alle wichtigen Themen einlassen, was besonders wichtig ist, wenn Sie an der Reihe sind zu sprechen; Ihr Verhandlungspartner kann darauf schließen, dass er ernst genommen wird, wenn er sich während der Rede Notizen macht.

Fähigkeit, Ihrem Gesprächspartner zuzuhören

Der Erfolg hängt maßgeblich nicht nur von der Fähigkeit ab, Informationen zu vermitteln, sondern auch von der Fähigkeit, diese wahrzunehmen, d.h. Hören.

Ein weiser Mann sagte, dass wir zwei Ohren und einen Mund haben und diese genau in diesem Verhältnis nutzen müssen, d. h. Hören Sie doppelt so viel zu, wie Sie reden. In der Praxis passiert das Gegenteil.

Die Vorstellung, dass man auf unterschiedliche Weise zuhören kann und dass „Zuhören“ und „Hören“ nicht dasselbe sind, wird in der russischen Sprache durch die Tatsache verankert, dass es unterschiedliche Wörter gibt, die effektives und ineffektives Zuhören bezeichnen. Alle Menschen mit gesunden und funktionsfähigen Hörorganen können hören, aber das Zuhören zu lernen erfordert Training.

Unfähigkeit zuzuhören ist die Hauptursache für ineffektive Kommunikation und führt zu Missverständnissen, Fehlern und Problemen. Trotz seiner scheinbaren Einfachheit (manche Leute denken, Zuhören bedeute nur Schweigen) ist Zuhören ein komplexer Prozess, der erhebliche psychologische Energie, bestimmte Fähigkeiten und eine allgemeine Kommunikationskultur erfordert.

In der Literatur werden zwei Arten des Zuhörens unterschieden: das unreflektierte und das reflektive Zuhören.

Reflektiertes Zuhören – Dies ist die Fähigkeit, aufmerksam zu schweigen, ohne die Rede Ihres Gesprächspartners durch Ihre Kommentare zu stören. Diese Art des Zuhörens ist besonders nützlich, wenn der Gesprächspartner tiefe Gefühle wie Wut oder Trauer zeigt, seinen Standpunkt äußern möchte oder drängende Themen besprechen möchte. Antworten beim unreflektierten Zuhören sollten auf ein Minimum beschränkt werden, wie „Ja!“, „Na gut!“, „Weiter“, „Interessant“ usw.

Im Geschäftsleben ist, wie in jeder anderen Kommunikation auch, eine Kombination aus unreflektiertem und reflektiertem Zuhören wichtig. Reflektiertes Zuhören ist der Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten. Reflektierende Antworten, einschließlich Erläuterung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung, helfen dabei, die wahre Bedeutung einer Nachricht herauszufinden.

Herausfinden ist ein Aufruf an den Sprecher zur Klarstellung mit Schlüsselsätzen wie: „Ich verstehe nicht“, „Was meinen Sie?“, „Bitte klären Sie das“ usw.

Umschreibung- den eigenen Wortlaut der Botschaft des Sprechers, um deren Richtigkeit zu überprüfen. Schlüsselsätze: „So wie ich Sie verstehe…“, „Glauben Sie, dass…“, „Ihrer Meinung nach…“.

Bei Reflexion von Gefühlen Der Schwerpunkt liegt auf der Reflexion des Zuhörers Gefühlslage Der Sprecher verwendet folgende Sätze: „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind etwas verärgert ...“ usw.

Bei zusammenfassend Die Hauptgedanken und Gefühle des Sprechers werden zusammengefasst, wofür die Formulierungen verwendet werden: „Ihre Hauptgedanken, so wie ich es verstehe, sind ...“, „Wenn wir jetzt zusammenfassen, was Sie gesagt haben, dann ...“. Eine Zusammenfassung ist in Situationen angebracht, in denen Meinungsverschiedenheiten am Ende eines Gesprächs, während einer langen Diskussion eines Themas oder am Ende eines Gesprächs besprochen werden.

Häufige Fehler beim Zuhören

Abgelenkte Aufmerksamkeit. Es gibt ein Missverständnis, dass man zwei Dinge gleichzeitig tun kann. Schreiben Sie beispielsweise einen Bericht und hören Sie Ihrem Kollegen zu. Von Zeit zu Zeit können Sie nicken, Aufmerksamkeit vortäuschen und Ihrem Gesprächspartner in die Augen schauen. Aber die Aufmerksamkeit ist auf den Bericht gerichtet, und die Person kann sich nur vage vorstellen, worüber der Gesprächspartner spricht. Sie können der Falle abgelenkter Aufmerksamkeit entgehen, indem Sie Prioritäten setzen: Wählen Sie die Aktivität aus, die wichtiger ist.

Vorführung tritt auf, wenn im Voraus eine Meinung darüber gebildet wird, was der Gesprächspartner sagen möchte. Dadurch wird nur auf die Informationen geachtet, die den ersten Eindruck bestätigen, und alles andere wird als irrelevant oder unbedeutend abgetan. Die einzige Möglichkeit, dieser Falle zu entgehen, besteht darin, jedes Gespräch unvoreingenommen anzugehen, ohne erste Vorschläge oder Schlussfolgerungen zu machen.

Unterbrechung Gesprächspartner während seiner Nachricht. Die meisten Menschen unterbrechen sich gegenseitig unbewusst. Vorgesetzte unterbrechen eher ihre Untergebenen, und Männer unterbrechen eher Frauen. Bei einer Unterbrechung sollten Sie versuchen, den Gedankengang des Gesprächspartners sofort wiederherzustellen.

Voreilige Einwände entstehen oft, wenn man mit den Aussagen des Sprechers nicht einverstanden ist. Oft hört eine Person nicht zu, sondern formuliert im Geiste einen Einwand und wartet darauf, dass sie an die Reihe kommt. Dann lässt er sich dazu hinreißen, seinen Standpunkt zu rechtfertigen, und merkt nicht, was der Gesprächspartner eigentlich sagen wollte.

Beim aktiven Zuhören müssen Sie:

bleiben unvoreingenommen. Alle Kommentare, insbesondere kritischer Natur, verstärken die Zurückhaltung des Gesprächspartners, über Probleme zu sprechen, die ihn zutiefst betreffen. Dadurch wird es auch schwierig, seine tatsächlichen Gefühle, Motive und Bedürfnisse zu erkennen;
Studieren Sie den Gesichtsausdruck, die Gesten und die Körperhaltung des Gesprächspartners und ermitteln Sie den Grad seiner Wahrhaftigkeit.
Achten Sie auf den Ton der Nachricht. Jede Diskrepanz zwischen Inhalt und Form kann auf tief verborgene Gefühle hinweisen;
Hören Sie mehr als nur Worte. Wichtige Teile einer Nachricht werden oft durch Pausen, Betonung und Zögern vermittelt. Lange Pausen und Wiederholungen weisen auf Angst hin;
Erleichtern Sie zurückhaltenden, schüchternen oder leicht sprachlosen Gesprächspartnern die Aufgabe, indem Sie ermutigende Kommentare wie „Ich verstehe“, „Natürlich“ in ihre Monologe einfügen. Lächeln Sie gleichzeitig, schauen Sie den Gesprächspartner an und werfen Sie einen interessierten Blick auf;
Versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Gesprächspartners zu versetzen, betrachten Sie die Situation mit seinen Augen und hören Sie alles in seinen Worten.
Überprüfen Sie Ihr Verständnis dessen, was Sie gehört haben, indem Sie Fragen stellen: „Wer?“, „Was?“, „Wann?“, „Wo?“, „Warum?“, „Wie?“;
Verwenden Sie eine Technik namens PIN, um zusätzliche Ideen, Informationen und Kommentare zu erhalten. Das bedeutet, dass Sie mit den positiven Aspekten des Vorschlags Ihres Gesprächspartners beginnen müssen, dann die interessanten Aspekte finden und sich erst dann den negativen Aspekten seiner Ideen zuwenden müssen.

Der Aufbau von Kommunikationsfähigkeiten erfordert sowohl Zeit als auch Geduld.

In diesem Artikel werden wir über Techniken des aktiven Zuhörens sprechen, die beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen am effektivsten sind.

Niemand mag es, wenn der Gesprächspartner während eines Gesprächs Ihren Worten keine Beachtung schenkt und völlig in seine eigenen Gedanken versunken ist. Vielleicht hört er zu, zeigt aber kein Interesse am Gesagten, d.h. zeigt keine Techniken des aktiven Zuhörens: schaut weg, stellt keine Gegenfragen und antwortet nicht auf Ihre.

Die Gründe für dieses Verhalten mögen unterschiedlich sein, aber die Wirkung ist immer die gleiche – die Unzufriedenheit des Gesprächspartners mit der mangelnden Aufmerksamkeit für Worte.

Daher ist das Erlernen aktiver Zuhörtechniken wichtig, um die Qualität der Arbeit des Verkäufers zu verbessern und die Kundenzufriedenheit mit der Arbeit des Unternehmens zu erhöhen.

Aktive Zuhörtechnik im Verkauf

Durch die Beherrschung dieser Techniken können Sie das Vertrauen des Kunden erheblich steigern, dem Gesprächspartner zeigen, dass seine Meinung immer gehört und berücksichtigt wird, Sie können den emotionalen Hintergrund des Gesprächs kontrollieren und sich die gehörten Informationen genauer merken. und ermutigen Sie den Käufer auch, seine Meinung aktiver zu äußern und Emotionen auszudrücken.

Sie sagen, dass Verkäufer Techniken des aktiven Zuhörens entwickelt haben, um den Kunden zum Reden zu bringen und so viel zu bekommen Mehr Informationen. Denken Sie jetzt daran: In welchen Verkaufsphasen möchten wir so viel wie möglich über den Besucher erfahren? Beim Umgang mit Einwänden.

Damit der Besucher anfangen kann, über seine Wünsche und Ängste zu sprechen, einige Fragen gestellt nicht genug. Es ist auch notwendig, die Person zum Sprechen zu ermutigen und durch Ihr Aussehen, Ihre Gestik und Ihren Gesichtsausdruck zu zeigen, dass Sie an der Geschichte interessiert sind.

Sie können dem Kunden Ihr Interesse verbal (Worte) und nonverbal (Gestik und Mimik) zeigen.

Arten nonverbaler aktiver Zuhörtechniken:

Aussprache von Lauten, Ausrufen und Wörtern („ja“, „aha“, „wirklich“, „wirklich“, „was sagst du?“);
die Verwendung demonstrativer Gesten (Nicken, Körper oder Kopf nach vorne geneigt);
eine offene Haltung ohne verschränkte Arme und Beine einnehmen;
Wenn Sie Augenkontakt mit der anderen Person herstellen (den Blick einige Sekunden lang fixieren und dann mehrmals wegschauen), zeigen Sie, dass Sie zuhören. Kombinierbar mit Kopfnicken.
Techniken zum Spiegeln der Pose und Gesten des Gesprächspartners (Einnahme derselben Pose wie der Käufer, nur spiegelbildlich). Sie können Bewegungen auch kopieren oder fortsetzen.

Verbale (Sprach-)Techniken des aktiven Zuhörens im Verkauf:

Wiederholung der letzten Worte;
den besagten Gedanken paraphrasieren (mit anderen Worten wiederholen);
Wiederholung eines Gedankens mit einer Verschiebung seines Kontextes zugunsten des Verkäufers;
Verwenden Sie offene Fragen, um den Kunden zum Reden zu ermutigen.
Verwenden von Folgefragen, um Details oder Emotionen hervorzurufen;
Erzählen Sie in zwei bis drei Sätzen noch einmal, was der Gesprächspartner gesagt hat, um das Gespräch zusammenzufassen.

Warum beim aktiven Zuhören offene Fragen stellen??

Die Hauptaufgabe des Verkäufers besteht darin, vom Kunden möglichst viele Informationen über seine Bedürfnisse zu erfahren. Hierzu werden gezielt offene Fragen gestellt, die eine ausführliche Antwort erfordern. Sie können unterschiedliche Fragen stellen, diese implizieren jedoch Antworten in eine bestimmte Richtung, die für den Verkäufer wichtig ist:

"Was denkst du über…..?",
„Wie denkst du über ...?“,
„Was benutzt du jetzt...?“,
„Was möchten Sie verbessern...?“,
„Welche Funktionen sind für Sie grundsätzlich wichtig...?“

Warum stellen sie klärende Fragen?

Durch Abklärungen können Sie detailliertere Informationen zu für den Verkäufer wichtigen Themen erhalten und der Person zeigen, dass ihr aufmerksam zugehört wird. Dazu wird eine Paraphrase (Wiederholung des Satzes des Gesprächspartners) mit einem fragenden Kontext verwendet: „Schlechte Qualität?“, „Haben Sie gesagt, schlechte Qualität...?“, „Wie haben Sie verstanden, dass das Produkt von schlechter Qualität ist?“ ” usw. Es ist ähnlich aufgebaut.

Warum wird Paraphrasierung beim aktiven Zuhören verwendet?

Indem Sie paraphrasieren, also mit anderen Worten den Satz Ihres Gesprächspartners wiederholen, zeigen Sie, wie aufmerksam Sie auf die Worte sind und wie interessiert Sie am Gesagten sind. Darüber hinaus eignet sich diese Methode am besten zur Klärung des richtigen Verständnisses des Gesprächskontexts. Verwenden Sie dazu die folgenden typischen Formulierungen: „Mit anderen Worten, Sie …“, „Das heißt, Sie …“, „Verstehe ich Sie richtig, …“, „Wir sind.“ rede über ...“, „Du denkst also, dass ...“ und andere.

Es kommt vor, dass Verkäufer während eines Gesprächs übermäßigen Eifer zeigen und Fehler machen, die den Gesamteindruck beeinträchtigen. Werfen Sie einen Blick auf einige der häufigsten Fehler, die Kundendienstmitarbeiter im Vertrieb machen, und vielleicht machen Sie sie auch.

In diesem Video erfahren Sie, wie Sie „Echo“, „Paraphrase“, „Spiegel“ und „Zusammenfassung“ verwenden:

Unten können Sie sich das Training von Maxim Kurban ansehen, das die Fähigkeiten des aktiven Zuhörens entwickelt:

Der Verkäufer zieht im Voraus, ohne dem Kunden zuzuhören, eine Schlussfolgerung darüber, was er braucht.
Der Mitarbeiter korrigiert während des Dialogs die Akzente und Sprachmuster des Kunden.
Während eines Gesprächs wendet sich der Mitarbeiter ab oder schaut längere Zeit weg.
Der Mitarbeiter lässt den Klienten seinen Satz nicht zu Ende bringen und unterbricht ihn mitten im Satz.
Der Mitarbeiter gibt vor, zuzuhören, denkt aber selbst über seine eigenen Probleme nach.
Der Verkäufer verhält sich arrogant.
Der Verkäufer zieht aufgrund seines Auftretens vorab Rückschlüsse auf die Zahlungsfähigkeit des Kunden.

Wenn Sie bei der Kommunikation dazu neigen, diese Art von Kommunikationsfehlern zu machen, sollten Sie unbedingt aktive Zuhör- und Kommunikationstechniken entwickeln.

Wenn passives Zuhören nicht ausreicht, sollten Sie zum aktiven Zuhören übergehen.

Ein Geschäftsmann, der nur über sich und sein Unternehmen spricht, ohne Interesse an Geschäftspartnern zu zeigen, hat in der Regel keinen ernsthaften Erfolg.

Der häufigste Fehler, den Geschäftsanfänger machen, wenn sie versuchen, ihren Gesprächspartner von ihrem Standpunkt zu überzeugen, ist der Wunsch, selbst zu viel zu reden. Und es kostet sie viel. Besonders häufig machen Vertriebsmitarbeiter diesen Fehler.

Dem Gesprächspartner sollte Gelegenheit gegeben werden, sich zu äußern. Er ist sich seiner Probleme und Bedürfnisse bewusster als Sie. Stellen Sie ihm Fragen. Lass ihn dir etwas sagen.

Ziel ist es, im Gespräch eine vertrauensvolle Atmosphäre aufrechtzuerhalten bzw. zu schaffen. Um dies zu erreichen, müssen wir den Sprecher akzeptieren, fürsorglich und gleichzeitig respektvoll sein.

Bedingungen, unter denen aktives Zuhören sinnvoll ist:

wenn Sie überprüfen müssen, ob Sie den emotionalen Zustand einer anderen Person richtig wahrnehmen;

wenn Sie mit starken Emotionen zu tun haben;

wenn das Problem der anderen Person emotionaler Natur ist;

wenn ein Kunde versucht, Sie zu zwingen, die gleiche Entscheidung zu treffen, die er/sie getroffen hat;

wenn es eine ergebnisoffene Erkundung und Interaktion gibt.

Mit aktivem Zuhören können Sie:

klären Sie für sich selbst die Gefühle einer anderen Person,

komplexe emotionale Zustände strukturieren,

das Problem genauer definieren,

dem Kunden ermöglichen, das Problem zu lösen oder zu verstehen, in welche Richtung es gelöst werden muss,

das Selbstwertgefühl des Klienten steigern.

große Aufmerksamkeit für die kleinsten Manifestationen des emotionalen Zustands des Klienten,

an die Fähigkeit eines Menschen glauben, selbst eine Entscheidung zu treffen und sein Problem zu bewältigen, ihm Zeit zu geben und günstige Bedingungen zu schaffen.

Bedingungen, die ein guter Zuhörer beachten muss:

1. Verwerfen Sie vorübergehend alle Meinungen, Urteile und Gefühle. Keine Nebengedanken. Denn die Denkgeschwindigkeit beträgt das Vierfache mehr Geschwindigkeit Nutzen Sie Ihre „Freizeit“, um Reden kritisch zu analysieren und daraus Schlussfolgerungen zu ziehen.

2. Während Sie zuhören, können Sie nicht über die nächste Frage nachdenken, geschweige denn Gegenargumente vorbringen.

3. Sie sollten Ihre Aufmerksamkeit nur auf das jeweilige Thema konzentrieren. In jedem Fall erleichtert die Kenntnis der Meinung Ihres Partners die Verhandlungen erheblich. Dem Partner wird die Möglichkeit gegeben, sich zu äußern, was die Schwere seiner Einwände deutlich abschwächt.

4. Aufrichtiges Interesse an der Person und Wunsch zu helfen.

5. Große Aufmerksamkeit für die kleinsten Manifestationen des emotionalen Zustands des Klienten.

6. Glauben Sie an die Fähigkeit einer Person, selbst eine Entscheidung zu treffen und ihr Problem zu bewältigen, indem Sie ihr Zeit geben und günstige Bedingungen schaffen.

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, unterstützt ein guter Zuhörer:

1) Sichtkontakt

Wenn Sie mit jemandem sprechen wollen, schauen Sie ihn an; Augen sind nicht nur der Spiegel der Seele, sondern auch der Spiegel dafür, wie man einen anderen Menschen wahrnimmt.

2) Körpersprache

Die Gesprächspartner sollten sich gegenüberstehen, geradeaus schauen und eine offene Haltung einnehmen, um Interesse am Gesprächspartner zu zeigen.

3) Tonfall und Sprechgeschwindigkeit

Wenn wir unserem Partner aufmerksam zuhören, harmoniert der Ton unserer Sprache unwillkürlich mit seinem Ton; Mit unserer Stimme können wir die Wärme, das Interesse und die Bedeutung der Meinung des Gesprächspartners für uns vermitteln.

4) die Unveränderlichkeit des Gesprächsgegenstandes.

Ein guter Zuhörer lässt in der Regel die andere Person das Gesprächsthema bestimmen.

Sehr oft erhält man als Belohnung für aufmerksames Zuhören von seinem Partner ein „offenes Herz“, was die Arbeit enorm erleichtert und das gegenseitige Verständnis fördert.

Schwierigkeiten beim aktiven Zuhören:

Die Antwort des Klienten ist „Ja“, gefolgt von einer Pause. Stellen Sie eine Informationsfrage (Was-Wo-Wann-Wie), um den Kunden zum Weitersprechen zu ermutigen.

Die Antwort des Kunden lautet „Nein“. Wenn der Kunde keine Klarstellungen liefert, stellen Sie eine Informationsfrage. Wenn Sie eine Reihe von „Nein“-Antworten erhalten, möchte der Kunde offenbar nicht über sein Problem sprechen oder versucht nicht, es gründlich zu verstehen.

Sie sind zu weit gegangen, indem Sie Ihre Analyse und nicht die Gefühle des Kunden zum Ausdruck gebracht haben. Kehren Sie zur Kommunikationssituation zurück und überwachen Sie den Zustand des Klienten.

Der Kunde redet und redet und redet. Wenn er sich sehr äußert starke Gefühle Hören Sie ihm zu, ohne ihn zu unterbrechen, auch um Ihre Gedanken und Gefühle auszudrücken.

Die Anhörung endet, wenn das Problem erkannt oder eine Lösung gefunden wurde, der Klient bestimmte Zeit Konzentriert man sich auf ein bestimmtes Problem, wird der Dialog zyklisch und wiederholt sich.

Die häufigsten Fehler derjenigen, die auf ihren Partner hören:

1. Abkehr vom Hauptthema des Gesprächs, wodurch Sie den Faden der Präsentation völlig verlieren können.

2. Konzentration auf „nackte“ Fakten. Sie sind natürlich wichtig, aber Psychologen sagen sogar, dass sie am wichtigsten sind aufmerksame Menschen kann sich sofort und genau an nicht mehr als fünf grundlegende Fakten erinnern. Alles andere ist in meinem Kopf durcheinander. Deshalb sollten Sie bei jeder Aufzählung nur auf die wesentlichsten Punkte achten.

3. „Gefährdete Stellen.“ Für viele Menschen sind es „kritische Worte“, die vor allem auf die Psyche wirken und einen Menschen aus dem Gleichgewicht bringen. Zum Beispiel die Wörter „Preisanstieg“, „Inflation“, „Entlassung“, „Einschränkung“. Löhne„verursacht bei manchen Menschen einen „psychischen Hurrikan“, d.h. unbewusster Wunsch zu protestieren. Und solche Gesprächspartner folgen in diesem Moment nicht mehr dem, was andere sagen.

3. Techniken des aktiven Zuhörens

Sehr oft, insbesondere wenn der Gesprächspartner besorgt ist, besteht die Notwendigkeit, ein genaues Verständnis dessen zu erlangen, was er sagt. Reflektierende Antworten, einschließlich Erläuterung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung, helfen dabei, die wahre Bedeutung einer Nachricht herauszufinden.

Die Klärungstechnik besteht darin, sich zur Klärung an den Sprecher zu wenden. Der Kern dieser Technik besteht darin, dass der Zuhörer bei Missverständnissen oder Unklarheiten „klärende“ Fragen stellt, die dem Sprecher zeigen, dass ihm aufmerksam zugehört wird, und nach den notwendigen Erklärungen sicher sein kann, dass er verstanden wird.

Die zur Klarstellung am häufigsten verwendeten Formulierungen sind: „Was meinst du?“, „Tut mir leid, aber das habe ich nicht ganz verstanden“, „Tut mir leid, aber wie ist das ...“, „Könnten Sie das genauer erklären?“ ?“ Solche neutralen Formulierungen laden den Gesprächspartner ein, ohne ihn zu beleidigen, seine Gedanken konkreter auszudrücken und gleichzeitig andere Wörter zu wählen. Antworten sollten sich nur auf das beziehen, was der Gesprächspartner sagt, und keine Beurteilung seines Verhaltens oder seiner Fähigkeit, seine Gedanken auszudrücken, enthalten. Ausdrücke wie „Sprich klarer!“ haben mit dieser Technik nichts zu tun. Sie entfremden den Gesprächspartner nur und beeinträchtigen seinen Stolz.

Bei der Klärungsmethode sollten Sie versuchen, keine Fragen zu stellen, die eine einsilbige Antwort erfordern (z. B. „Ja“, „Nein“): Dies verwirrt die Person, sie beginnt das Gefühl zu haben, verhört zu werden. Anstatt zu fragen: „Ist das schwierig?“ Es ist sinnvoll zu fragen: „Wie schwierig ist das?“ Im ersten Fall ergreifen wir unfreiwillig die Initiative und müssen nach der Antwort selbst sprechen, im zweiten Fall geben wir dem Gesprächspartner die Möglichkeit, weiterzumachen und Zuhörer zu bleiben.

Ein anderer nützlicher Trick Wenn Sie ein genaues Verständnis Ihres Gesprächspartners erreichen müssen, spricht man von Paraphrasierung – der eigenen Formulierung der Nachricht durch den Sprecher, um deren Richtigkeit zu überprüfen.

Diese Technik hilft sicherzustellen, wie genau wir die Worte des Gesprächspartners „entschlüsselt“ haben. Auch das Paraphrasieren hilft unserem Gesprächspartner. Er hat die Möglichkeit zu prüfen, ob er richtig verstanden wird und gegebenenfalls rechtzeitig die notwendigen Abklärungen vorzunehmen.

Paraphrasieren ist eine universelle Technik. Es kann in jeder Art von Geschäftsgespräch verwendet werden. Aber diese Technik ist in solchen Fällen besonders effektiv:

bei Geschäftsverhandlungen, wenn ein vollständiges und genaues Verständnis der Wünsche und Vorschläge des Partners erforderlich ist. Wenn wir zu faul sind, in unseren eigenen Worten zu wiederholen, was er gesagt hat, riskieren wir große Verluste;

V Konfliktsituationen oder bei Diskussionen. Wenn wir, bevor wir dagegen argumentieren, die Gedanken unseres Gegners in unseren eigenen Worten wiederholen, können wir sicher sein, dass er unseren Einwänden viel mehr Aufmerksamkeit schenkt: Schließlich sieht er, dass sie ihm zuhören und versuchen zu verstehen. Darüber hinaus wird er einfach keinen Grund oder Grund haben, intern zu glauben, dass er beiseite geschoben wurde, ohne sich überhaupt mit seinen Worten zu befassen;

wenn wir uns im Gesprächsthema schlecht orientieren. Eine Person, die diese Technik gekonnt beherrscht, kann stundenlang ein Gespräch zu jedem Thema führen und dabei einen äußerst positiven Eindruck auf den Sprecher hinterlassen (schließlich sind unsere Antworten seine eigenen Gedanken, die in unseren Worten ausgedrückt werden).

Beim Paraphrasieren müssen bestimmte Regeln beachtet werden. Zunächst sollte es mit Sätzen beginnen wie: „Mit anderen Worten, Sie denken …“. „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ...“, „Sie können mich korrigieren, wenn ich falsch liege, aber ...“.

Beim Paraphrasieren müssen Sie sich gezielt auf die Bedeutung und den Inhalt der Nachricht konzentrieren und nicht auf die Emotionen, die sie begleiten. Paraphrasieren hilft, Bedeutung von Emotionen (Aufregung, Angst, Depression) zu trennen.

Sie sollten die Hauptsache auswählen und diese in Ihren eigenen Worten sagen. Durch das wörtliche Wiederholen werden wir wie ein Papagei, was beim Gesprächspartner wahrscheinlich keinen positiven Eindruck hinterlassen wird.

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner paraphrasieren möchten, sollten Sie ihn nicht unterbrechen: Paraphrasieren ist dann wirksam, wenn der Sprecher innegehalten hat und seine Gedanken sammelt. Das Wiederholen seiner Worte in einem solchen Moment wird ihn nicht nur nicht verwirren, sondern im Gegenteil als Grundlage dienen, auf die er sich verlassen kann, um weiterzumachen.

Bei der Reflexion von Gefühlen liegt der Schwerpunkt darauf, dass der Zuhörer den emotionalen Zustand des Sprechers durch Formulierungen widerspiegelt: „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind etwas verärgert ...“ usw.

Der effektivste Weg, ein genaues Verständnis dessen zu erlangen, was der Gesprächspartner gesagt hat, ist die Technik des Zusammenfassens.

Eine Zusammenfassung ist eine Zusammenfassung. Sein Wesen besteht darin, dass wir in unseren eigenen Worten die Hauptgedanken des Gesprächspartners zusammenfassen. Der zusammenfassende Satz ist seine Rede in „komprimierter“ Form, ihre Hauptidee.

Das Zusammenfassen unterscheidet sich grundlegend vom Paraphrasieren, dessen Kern darin besteht, jeden Gedanken des Gesprächspartners in eigenen Worten zu wiederholen. Bei der Zusammenfassung nur den gesamten Teil des Gesprächs Der Grundgedanke. Ihm gehen meist Formulierungen voran wie: „Du denkst also ...“, „Du schlägst also vor ...“, „Wenn ich jetzt zusammenfasse, was du gesagt hast, dann ...“, „Deine Hauptidee, wie ich …“ Verstehe es, ist das ...“

Am häufigsten wird die Zusammenfassung in den folgenden Situationen verwendet:

bei Geschäftstreffen. Die Kunst des Leiters besteht hier darin, das Wesentliche in den Aussagen der Redner hervorzuheben. Andernfalls könnte die Versammlung im Fluss ihrer Reden „ertrinken“;

in einem Gespräch, wenn die Teilnehmer das gleiche Problem besprechen. In diesem Fall ist es von Zeit zu Zeit notwendig, das Gesagte zusammenzufassen, als würde man einen Teil des Gesprächs abschließen und eine Brücke zum nächsten schlagen. Ohne diese Art des Ausdrucks kann es passieren, dass die Gruppe stecken bleibt, kleine Details bespricht und das Wesentliche der Sache vergisst;

am Ende eines Telefongesprächs, insbesondere wenn der Zuhörer nach dem Gespräch noch etwas tun muss;

wenn Sie Ihre Meinungsverschiedenheit zum Ausdruck bringen möchten. Bevor Sie dies tun, sollten Sie zunächst die Hauptsache im Urteil Ihres Gegners hervorheben, das Gesagte zusammenfassen, dann müssen Sie keine Zeit damit verschwenden, seine Gegenargumente vorzubringen, und können den Einwand im Kern beantworten . Besser noch, bitten Sie ihn, eine Zusammenfassung zu verfassen: Er muss seinen Einwand von allem Nebensächlichen befreien, was unsere Aufgabe erheblich erleichtern wird;

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner helfen müssen, seine Gedanken klar zu formulieren, sie in klarer Form darzustellen und sogar Ideen zu entwickeln, die er auf der Ebene von Vermutungen und vagen Formulierungen hatte, und dabei das Gefühl zu bewahren, dass er selbst auf diesen Gedanken gekommen ist.

Zusammenfassend kann also argumentiert werden, dass ein psychologisch korrektes Zuhören des Gesprächspartners und Partners gewährleistet werden kann, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind.

Hör auf zu reden. Es ist unmöglich, beim Sprechen zuzuhören oder zu kommentieren, was man hört.

Helfen Sie dem Sprecher, sich zu entspannen. Geben Sie ihm ein Gefühl der Freiheit.

Zeigen Sie dem Redner, dass Sie bereit sind zuzuhören. Sie müssen interessiert aussehen und handeln. Versuchen Sie beim Zuhören zu verstehen und suchen Sie nicht nach Gründen für Irritationen.

Lächeln Sie beim Zuhören öfter, nicken Sie mit dem Kopf, schauen Sie Ihrem Gesprächspartner in die Augen und stimmen Sie immer zu.

Stellen Sie Fragen und klären Sie ständig. Das ermutigt den Redner und zeigt ihm, dass Sie zuhören.

Versuchen Sie beim Zuhören zu verstehen und achten Sie nicht auf Ungenauigkeiten oder Fehler des Sprechers. Beurteilen Sie niemals, was Sie hören. Lassen Sie den Gesprächspartner bis zum Ende sprechen.

Versuchen Sie, sich in Ihren Gesprächspartner hineinzuversetzen. Betrachten Sie dazu die Dinge mit seinen Augen und versuchen Sie, an seiner Stelle zu stehen. Nur so ist es möglich, den Sprecher besser zu verstehen und die Bedeutung seiner Rede genauer zu erkennen. Nicht umsonst heißt es: Zum Zuhören braucht man beide Ohren: eines, um die Bedeutung wahrzunehmen, das andere, um die Gefühle des Sprechers zu erfassen.

Seien Sie beim Zuhören aufmerksam und verlieren Sie nicht das Gesprächsthema. Lassen Sie sich nicht von den spezifischen Eigenschaften des Sprechers ablenken. Denken Sie nur darüber nach, was er sagt.

Wenn Ihnen der Gesprächspartner unangenehm ist, versuchen Sie, Ihre Gefühle zu zügeln. Wenn Sie Gefühlen der Verärgerung oder Wut nachgeben, werden Sie nicht alles verstehen oder den Worten eine falsche Bedeutung geben.

Sei geduldig. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, schauen Sie nicht auf die Uhr, machen Sie keine ungeduldigen Gesten, werfen Sie keinen Blick in Ihre Papiere, d. h. tun Sie nichts, was auf Ihre Respektlosigkeit oder Gleichgültigkeit gegenüber Ihrem Gesprächspartner schließen lässt.

Hören Sie der anderen Person immer bis zum Schluss zu. Das aufmerksame Zuhören dessen, was Ihr Gesprächspartner Ihnen sagen möchte, ist für ihn nicht nur ein Zeichen der Aufmerksamkeit, sondern auch eine berufliche Notwendigkeit im Geschäftsleben.

Abschließend betonen wir also noch einmal: Wissen Sie, wie Sie Ihrem Gesprächspartner zuhören können. Das ist oft wertvoller als die Fähigkeit zu sprechen. Geben Sie der anderen Person zuerst die Chance, zu sprechen. Und dann sprechen Sie basierend auf dem, was Sie gehört haben.