Der universellste und einfachste Algorithmus zum Arbeiten mit Einwänden. Umgang mit Einwänden im Vertrieb: Praxistipps

Früher prüften die Menschen eine Münze mit den Zähnen, bevor sie sie erhielten. Ist es echt oder falsch? Das Gleiche passiert auch im Verkauf: Die Leute prüfen Ihr Angebot anhand von Einwänden auf Übereinstimmung, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen. Daher ist die Arbeit mit Einwänden sehr wichtig. Und das ist nicht nur ein hervorragendes Werkzeug für den Vertrieb, sondern auch für das Marketing.

Du wirst getäuscht

Sie sagen, dass der Kunde keine Einwände haben wird, wenn Sie den Bedarf richtig ermitteln und eine gute Präsentation durchführen. Er wird sofort sagen: „Wo bezahlen?“. Aber ist es?! Basierend auf unserer Erfahrung beim Verfassen und Testen von Hunderten davon können wir zuversichtlich sagen, dass es immer möglich sein wird, mit Einwänden von Kunden umzugehen, selbst wenn Sie zuvor über sich selbst hinausgewachsen sind und alle Schritte korrekt ausgeführt haben.

Als nächstes schauen wir uns die Regeln für die Arbeit mit Einwänden an, die am häufigsten vorkommen. Aber nun wollen wir entscheiden, aus welchen Gründen wir auf Zweifel und Einwände stoßen können. Es ist sehr wichtig. Danach werden Sie sie etwas anders behandeln. Also. Der Kunde kann Einspruch erheben, weil:

Ich stimme Ihren Argumenten nicht zu;
Mit den Bedingungen nicht zufrieden;
Mit dem Preis nicht zufrieden;
Keine Notwendigkeit;
Schlechte Laune;
Will sich behaupten;
Verhandelbar;
Will „ein Ass im Ärmel“ lassen.

Dies ist keine Liste aller, sondern recht häufiger Gründe, warum ein Kunde Einwände erhebt. Und wenn man sie betrachtet, sieht man, dass einige davon gelöst werden können, andere jedoch nicht. Wir können nämlich die ersten vier Gründe durch die richtigen Argumente, neue Bedingungen, Rechtfertigung/Preissenkung und Bedarfsschaffung beseitigen.

ABER! In Fällen die letzten vier Gründe, warum wir nicht mehr kämpfen können. Denn wenn der Kunde schlechte Laune Selbst wenn du auf dem Kopf stehst, selbst wenn du einen Zirkus einlädst, wird sich nichts ändern. Das Gleiche gilt, wenn der Käufer sich durchsetzen will oder bewusst feilscht, um mehr zu bekommen Guter Preis. Oder er erzeugt bewusst die Illusion, dass er zweifelt, um im richtigen Moment bessere Bedingungen zu bekommen.

Sie müssen verstehen, dass der Umgang mit Einwänden im B2B- und B2C-Vertrieb unterschiedlich ist.

Nicht in Bezug auf die Struktur. Und zwar aus der Sicht der Worte und Argumente. Ich werde Beispiele aus zwei Bereichen nennen. Wenn Sie jedoch Schwierigkeiten haben, schreiben Sie in die Kommentare. Ich helfe Ihnen, den Einspruch kostenlos an Sie anzupassen.

Arten von Einwänden

Dank der oben genannten Informationen können wir Typen identifizieren, die uns helfen, jeden Einwand zu qualifizieren und zu verstehen, wie wir so effektiv wie möglich damit umgehen können. Dies ist einer der wichtigsten Schritte. Ansonsten versucht man mit einem Basketball Fußball zu spielen und wundert sich, dass es nicht klappt.

Entschuldigung

Am häufigsten stoßen wir im Vertrieb auf diese Art von Einwand, wenn wir daran arbeiten. Bei Kaltakquise hören wir diese Einwände gleich zu Beginn des Gesprächs, wenn der Kunde das Gespräch so schnell wie möglich mit solchen Ausreden beenden möchte, damit Sie ihn loswerden.

Zu den Ausreden können kurze und vage Formulierungen wie „Wir brauchen nichts/Ich brauche nichts“, „Nicht interessant“, „Ich bin beschäftigt“, „Keine Zeit“ sowie Einwände gehören kommt dir recht bekannt vor. Um zu verstehen, ob dies eine Ausrede ist oder nicht, reicht es aus, den Moment und die Betonung zu verstehen, in der der Klient darüber spricht. Er wird mit seinem ganzen Auftreten zeigen, dass er dich loswerden will.

Ihre Aufgabe besteht in diesem Fall nicht darin, zu argumentieren und zu begründen, warum Sie der Beste der Welt sind, denn dem Kunden ist das egal, er möchte vor Ihnen „davonlaufen“. Um effektiv eine Ausrede zu finden, müssen Sie den Kunden fesseln, ihn fesseln.

Idealerweise berühren Sie dazu eine der Emotionen: Gier, Angst oder Eitelkeit. Es sind diese Emotionen, die den Klienten am meisten berühren und ihn dazu bewegen, das Gespräch fortzusetzen, auch wenn er es schon vorher beenden wollte. Schauen wir uns das Beispiel „Wir brauchen nichts“ an.

Gier: Was wäre, wenn wir Ihre Kosten um 20 % senken würden?
Furcht: Sie verpassen die einmalige Gelegenheit, der Erste in der Stadt zu werden.
Eitelkeit: Unser Produkt wurde speziell für Menschen wie Sie entwickelt.

Versuchen Sie, den Kunden zu fesseln, Intrigen zu wecken. In diesem Fall können Sie effektiv mit Einwänden umgehen. Der Kunde sollte einen Gedanken im Kopf haben und dann in der Sprache „Erzählen Sie es mir ausführlicher.“ Er kann weiterhin Einwände erheben, aber er wird beginnen, dies bewusst zu tun, was bedeutet, dass wir zur nächsten Ebene übergehen und mit dem Einwand weiterarbeiten werden.

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Wahrer Einwand

Aus Gewohnheit schreiben wir alle Einwände in dieser Form auf. Echte Einwände liegen dann vor, wenn der Kunde die Wahrheit sagt. Im wahrsten Sinne des Wortes. Wenn er „teuer“ sagt, dann ist es wirklich teuer für ihn. Wenn er sagt „Ich brauche Rat“, dann möchte er eine andere Person um Rat fragen. Wenn er sagt: „Es gibt kein Geld“, bedeutet das, dass es in dieser Situation jetzt keins oder nicht genug gibt. Alles ist logisch und verständlich.

Es gibt nicht nur eine Technik für den Umgang mit Einwänden, es gibt Dutzende davon. Sie alle haben ihren Platz. Ich erzähle Ihnen von den drei universellsten und effektivsten (meiner Meinung nach). Wir schreiben alles darauf basierend.

Zustimmung...anrufen

Meine Lieblingstechnik im Umgang mit Kundeneinwänden. Diese Trainingstechnik wird zu Recht als die universellste bezeichnet. Es besteht aus 4 Stufen. Die Reihenfolge ist einzuhalten. Wir bewegen uns von oben nach unten. Es ist wichtig. Sie können sich das Video unten ansehen oder es lesen, je nachdem, was für Sie bequemer ist 😉

Algorithmus zum Umgang mit Einwänden in diesem Fall wird so sein:

Zustimmung - Ja / Sie haben Recht / Das kann durchaus sein / Es gibt eine solche Meinung
Übergang – Deshalb / Und / Auch / Dafür
Argument – Wir geben 15 Jahre Garantie / Reinigung mit einem normalen Tuch und Wasser
Anruf/Frage – Nehmen Sie es in die Hand und Sie werden es nicht mehr loslassen wollen / Welche Farbe gefällt Ihnen am besten?

Aus diesen vier Schritten schaffen wir universelle Folge Bearbeitung etwaiger Einsprüche. Zum Beispiel können wir auf den Einwand „Mir gefällt das Aussehen dieser Axt nicht“ sagen: „ Aussehen Es ist zunächst wirklich beängstigend. Wenn Sie diese Axt in die Hand nehmen, verstehen Sie zwar, dass alles für die Menschen getan wurde. Dieser gummierte Griff verhindert, dass Blasen reiben und versehentlich abrutscht. Und dieser Meißel aus Titan spaltet sogar ein Metallrohr. Wie wichtig ist das für dich?"

Genau deshalb

Eine lakonische Möglichkeit, mit Einwänden umzugehen. Übersetzen Sie einen beliebigen Satz des Klienten in Ihre Argumentation mit den Worten „Deshalb.“ Diese Technik ist eine verkürzte Version von „Agreement...appeal“ und ist im Falle eines „schwachen“ Einspruchs oder einer kurzen Zeitspanne relevant.

Die Bearbeitung eines Einspruchs erfolgt in zwei Phasen: Übergang -> Argumentation.

Auf den Einwand „Wir haben einen Lieferanten“ sagen wir: „Deshalb wird unser Gespräch ein guter Grund sein, seinen Preis zu senken.“ Oder als Antwort auf den Einwand „Ausverkauft“ sagen wir: „Deshalb gilt dieses Produkt als ein Muss im Arsenal jeder Hausfrau.“

Frage

Abgesehen davon, dass diese Technik eine hervorragende Möglichkeit bietet, einen Einspruch auszuarbeiten, hilft sie auch dabei, zusätzliche Informationen herauszufinden. Daher können wir Fragen in zwei Arten einteilen: bejahende und klärende Fragen. Betrachten wir Optionen für den Einwand „teuer“.

Affirmers: Können gute Dinge billig sein? / Wenn wir den Preis senken, woher wissen die Kunden dann, dass wir ein tolles Produkt haben?
Klärung: Mit wem vergleichen Sie? / Warum hast du dich so entschieden? / Was liegt dir am Herzen?

Mithilfe der richtigen positiven Fragen können Sie den Kunden zu einer eigenen Schlussfolgerung zwingen. richtige Schlussfolgerung ohne ihm deine Meinung aufzuzwingen. Und mit der Hilfe derjenigen, die es herausfinden, werden Sie verstehen, was der Kunde tatsächlich zu beanstanden hat. Beispielsweise ist der Einwand „Die Federung dieses Autos ist zu hart“ nicht eindeutig. Bedeutet das, dass Sie eine sehr weiche oder eine mittlere Federung benötigen? Deshalb stellen wir klärende Fragen.

Objektiver Zustand

Man kann dies nicht als Einwände bezeichnen, sondern als objektive Gründe, warum eine Person jetzt keine Entscheidung treffen kann. Kehren wir zu „Ich brauche einen Rat“ zurück. Es gibt eine Option, wenn eine Person sich beraten lassen möchte, weil sie selbst Zweifel hat, und es gibt eine Option, wenn eine Person objektiv keine eigene Entscheidung treffen kann. Er hat zum Beispiel einen Partner, ohne dessen Zustimmung nichts getan wird.

Im Folgenden erkläre ich Ihnen, wie Sie herausfinden können, ob es sich hierbei um einen objektiven Zustand handelt oder nicht. Bei diesem Schritt müssen Sie erkennen, dass Sie treffen geschlossenes Tor es macht keinen Sinn. Weil sie Ihnen aus einem objektiven Grund nicht zugänglich gemacht werden. Und um dieses Problem zu lösen, müssen Sie in der Lage sein, abzuwarten und „den Vogel nicht loszulassen“, das heißt, die Initiative zu ergreifen, um die Transaktion zu kontrollieren, aber gleichzeitig, ohne die Person zu zwingen, jetzt eine Entscheidung zu treffen .

Versteckter Einwand

Ein Fall, in dem ein Kunde sagt: „Ich werde innerhalb einer Woche darüber nachdenken“, aber in Wirklichkeit ist der Grund ein anderer. Es könnte so etwas wie „Es steht mir nicht“, „Ich habe andere billiger gesehen“ oder sogar „Du bist ein Idiot“ lauten. Bei dieser Art ist es am schwierigsten zu verstehen, ob der Einwand verborgen oder wahr ist.

Das Definitionsrezept ist recht einfach. Sie müssen anfangen, diesen Einwand als wahr zu betrachten. Und wenn der Kunde seine Einwände ständig ändert, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wir müssen in die gleiche Richtung gehen und Einwände als wahr betrachten.

Aber wenn er ständig denselben Einwand wiederholt, egal was Sie sagen, dann haben wir höchstwahrscheinlich entweder einen versteckten oder einen objektiven Einwand. Um das herauszufinden, müssen wir eine klärende Frage stellen. Als Antwort auf den Einwand „Teuer“ stellen wir beispielsweise eine klärende Frage: „Wenn wir die Sache mit den Kosten klären, sind Sie dann mit allem anderen zufrieden?“ Würden Sie es kaufen?

Beachten Sie! Eine klärende Frage kann anders beginnen, zum Beispiel: „Angenommen, wir lösen das Problem mit ____“ oder „Was ist, wenn sich das Problem mit ____ nicht lohnt.“ Es geht vor allem darum, die Idee und das Konzept zu bewahren.

Nach einer klärenden Frage wird alles Verborgene klar. Im ersten Fall sagt der Kunde: „Ja, ich werde kaufen.“ Aber mit dem Preis bin ich nicht zufrieden“, oder im zweiten Fall sagt er: „Nein, ich werde es nicht kaufen.“ Weil ich ______ noch nicht mag.“

Im ersten Fall handelt es sich um eine objektive Bedingung, die wir aus rationaler Sicht lösen müssen. Im zweiten Fall wird er Ihnen den folgenden wahren Einwand mitteilen, den wir wie gewohnt zu bearbeiten beginnen. Wenn er einfach sagt „Ich werde nicht kaufen“, dann reicht es, den Grund mit den Worten „Bitte sagen Sie mir für Feedback, warum?“ herauszufinden. Das ist uns sehr wichtig.“

Fertige Lösungen

Wir alle lieben vorgefertigte Lösungen (ich bin da keine Ausnahme). Deshalb habe ich für Sie Antworten auf die beliebtesten Sätze von Kunden vorbereitet, wenn sie an einem Kauf zweifeln. Methoden zum Umgang mit Einwänden werden unter Verwendung verschiedener Techniken geschrieben. Ohne auf Details einzugehen, nehmen Sie es und verwenden Sie es.

Sehr teuer

1. Es ist sehr gut, dass Sie Ihr Budget so ernst nehmen. Bitte sagen Sie mir: Ist der Preis das einzige, was Sie stört, oder gibt es etwas, das Sie am Produkt/der Dienstleistung verbessern möchten?

2. Deshalb kaufen bei uns Menschen ein, die nicht zweimal bezahlen wollen.

3. Beim Kauf wollen die Menschen hohe Qualität, exzellenten Service und minimaler Preis. Und Sie wissen, dass es unmöglich ist, Qualität und Service zu einem niedrigen Preis aufrechtzuerhalten. Was ist Ihnen dabei wichtig?

Ich werde nachdenken

1. Kunden sagen oft „Ich werde darüber nachdenken“, wenn sie höflich ablehnen möchten. Bitte sagen Sie mir, was genau Ihnen nicht gefällt?

2. Ja, bitte. Wie praktisch. Geben Sie einfach an, welches Weitere Informationen Haben Sie nicht genug Zeit, Ihre Entscheidung zu äußern?

3. Sagen Sie mir bitte, gefällt Ihnen unser Vorschlag generell oder gibt es etwas, das Sie verwirrt?

Schicken

1. Ich werde es auf jeden Fall senden. Dann beantworten Sie einfach ein paar Fragen, um zu verstehen, welches Angebot Sie Ihnen senden sollen. Bußgeld?

2. Dies werde ich gerne im Anschluss an unser Treffen tun, bei dem wir alle Feinheiten und Besonderheiten besprechen. Bedingungen, die Sie erhalten können. Ihr Büro befindet sich in _____?

3. Sie erhalten wahrscheinlich jeden Tag viele Angebote. Ich schätze Ihre Zeit sehr, also sagen Sie mir bitte, was Ihnen jetzt wichtig ist, um nicht alles zu verschicken?

1. Ich gebe es voll und ganz zu. Deshalb bestehe ich nicht auf einer sofortigen Zusammenarbeit! Zunächst schlage ich lediglich vor, sich zu treffen und kennenzulernen, damit Sie in Zukunft wissen, an wen Sie sich im Bedarfsfall wenden können.

2. Unter welchen Voraussetzungen wären Sie an einer Zusammenarbeit mit uns interessiert?

Wenn Sie mir einen Rabatt von über 30 % gewähren, kaufe ich es

1. Gerne gewähre ich Ihnen einen solchen Rabatt, wenn unser Aufschlag 2-3 mal höher ist. Wir erhöhen die Preise nicht absichtlich, damit Sie ein Angebot zum günstigsten Preis erhalten.

2. Es gab Fälle, in denen ein Kunde einen solchen Rabatt erhielt. Im ersten Fall ist dies der Zeitpunkt ____ und im zweiten Fall der Zeitpunkt _____. Sollten diese Bedingungen auf Sie zutreffen, werde ich auf jeden Fall einen günstigeren Preis für Sie vereinbaren.

Andere sind billiger

1. Es wird immer jemanden geben, der billiger anbietet. Die Frage ist nur: Sparen sie bei der Qualität oder beim Service, wenn sie diesen Preis anbieten?!

2. Wenn für Sie der Preis das einzige Auswahlkriterium ist und Sie sich nicht um andere Indikatoren kümmern. Am besten gehen Sie zu ihnen oder lassen Sie sich von mir ausführlicher erläutern, worin wir uns unterscheiden und warum unsere Zusammenarbeit für Sie profitabler sein wird.

Wir arbeiten mit anderen zusammen

1. Und ich fordere Sie in keiner Weise auf, ihre Dienste jetzt abzulehnen. Ich schlage vor, darüber nachzudenken, wie unsere Fähigkeiten Ihre bereits vorhandenen ergänzen können.

2. Gut etablierte Verbindungen sind gut. Unser Vorschlag wird ein Grund sein, den Preis gegenüber dem bestehenden Lieferanten zu senken.

Kurz zur Hauptsache

Der Umgang mit Kundeneinwänden ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Wie rein Einzelhandelsumsätze, sowohl im Großhandel als auch im Dienstleistungsbereich. Zu wissen, wie man mit ihnen zusammenarbeitet, ist eine wichtige Fähigkeit, die zur Umsatzsteigerung beiträgt. Und um diese Fähigkeit so schnell wie möglich zu entwickeln, müssen Sie sich als Team zusammenfinden und alle möglichen Einwände, die während des Arbeitsprozesses auftreten, aufschreiben.

Für jede davon müssen Sie mindestens drei Übungen anmelden (verwenden Sie drei Techniken aus diesem Artikel). Danach muss das gesamte Verkaufspersonal sie erlernen. Denn Wissen ohne Handeln ist ein Preis für Narren. Und Sie sind klug, respektabel und reich. Also handeln Sie...

P.S. Gehen Sie positiv mit Einwänden um. Den Kunden verstehen. Glauben Sie, dass Sie möchten, dass er Ihr Produkt bekommt, weil er es wirklich braucht. Dann findet der gesamte Vorgang nicht im „Kaufen!“-Menü statt. Kauf es! Kaufen!“, allerdings in der Form „Ich möchte Ihnen helfen“, was sich positiv auf das Gespräch auswirkt.

Guten Tag! In diesem Artikel werden wir über Techniken zum Umgang mit Kundeneinwänden sprechen.

Heute erfahren Sie:

Wie man mit Einwänden richtig umgeht;
Welche Methoden zum Umgang mit Einwänden gibt es?
Welche Arten von Einwänden gibt es?
So reagieren Sie auf jede Art von Kundeneinwand.

Warum müssen Sie sich mit Kundeneinwänden befassen?

Jeder, der im Vertrieb gearbeitet hat oder arbeitet, kennt diese Phase des Verkaufsprozesses als Einwand.

Einspruch – ein Zweifel oder eine Frage des Verbrauchers, auf die der Verkäufer eine begründete Antwort geben muss. Andernfalls wird der Verbraucher das Produkt nicht kaufen und zur Konkurrenz wechseln.

Beispiel:

— Ihr Produkt passt nicht zu uns.

— Sind Sie auf das „N“-Problem gestoßen? Unser Produkt ist so konzipiert, dass ein solches Problem niemals auftritt.

8. Blick in die Zukunft. Wenn Sie auf einen stillen Client stoßen, ist diese Methode genau das Richtige für Sie. Es besteht darin, Fragen zur Zukunft zu formulieren.

Beispiel:

— Mit welchem Produkt wären Sie rundum zufrieden?

— Welches Produkt würden Sie kaufen?

Diese Methode zielt weniger darauf ab, mit Einwänden zu arbeiten, sondern vielmehr darauf, die Bedürfnisse des Kunden nach weiterer Überzeugung zu ermitteln.

9. „Es ist üblich“. Beziehen Sie sich auf anerkannte gesellschaftliche Normen. Solche Argumente beginnen mit den Sätzen: „Für ein Unternehmen Ihres Niveaus…“, „Diese Jeans sind ideal für ein Mädchen mit einer so schönen Figur.“

10. „Es war schlimmer“. Geeignet für Einwände, die mit der Komplexität des Kaufvorgangs zusammenhängen. Ein Kunde sagt beispielsweise, dass er ein Sofa in Sondergröße benötigt. In diesem Fall könnte der Manager antworten: „Wir haben kürzlich eine Bestellung für ein vierstöckiges Bett ausgeführt. Es wird uns leicht fallen, Ihre Bestellung zu erfüllen.“

11. „Was würde Sie davon überzeugen, unser Produkt zu kaufen?“. Diese Methode kann verwendet werden, wenn Ihnen alles andere aus dem Kopf geflogen ist. Beantworten Sie jeden Einwand des Kunden mit der Frage: „Was könnte Sie überzeugen, unser Produkt zu kaufen, trotz des „vom Kunden genannten Nachteils“?

Einwände im Telesales

Es ist besonders schwierig, mit Verbraucherzweifeln umzugehen, wenn... Sie sehen die Reaktion des Gesprächspartners auf bestimmte Argumente nicht und Ihr Gespräch kann jederzeit unterbrochen werden.

Beim Telefonverkauf erfolgt die Auseinandersetzung mit Widersprüchen nur einmal, nämlich nach der Präsentation des Produkts. In diesem Fall sollte Ihre Antwort mit dem Satz beginnen: „Unser Produkt ermöglicht Ihnen ...“, unser Produkt wird Ihr Problem lösen.“

Alle anderen Arbeiten sollten nach dem Standardschema erfolgen. Man muss nur darauf achten, wie man spricht. Denn der Eindruck von Ihnen als Verkäufer wird durch Ihre Stimme geprägt. Er muss ruhig und selbstbewusst sein.

Kommt es zu einer Pause, empfehlen Experten den Rückgriff auf die Technik rhetorischer Fragen, die die Situation entschärfen.

Beispiel:„Ist es nicht praktisch, wenn die Ware direkt nach Hause geliefert wird?“

Auch im Telesales haben Führungskräfte häufig mit negativen Kundenreaktionen zu kämpfen. Versuchen Sie, einen solchen Gesprächspartner zu interessieren, aber wenn er das Gespräch immer noch nicht fortsetzen möchte, danken Sie ihm einfach für seine Zeit und verabschieden Sie sich. Dies wird dazu beitragen, einen positiven Eindruck von Ihnen und Ihrem Unternehmen zu bewahren.

Es gibt mehrere Regeln, die es Ihnen ermöglichen, die Phase der Beantwortung von Einwänden am effektivsten durchzuführen:

Informieren Sie sich über das Produkt, das Sie verkaufen. Sie müssen alles über ihn wissen;
Stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt wirklich gut ist. Sie sollten den Kunden nicht täuschen und über Fakten sprechen, an denen Sie keinen Zweifel haben.
Seien Sie freundlich und einladend, auch wenn der Käufer unsensibel ist.
Hören Sie aufmerksam zu, nutzen Sie die Worte des Kunden zur Argumentation, unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner niemals;
Haben Sie keine Angst vor Einwänden, sie sind ein Signal dafür, dass der Kunde an Ihrem Angebot interessiert ist;
Sprechen Sie selbstbewusst, machen Sie sich keine Sorgen;
Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen, wenn Sie die Gründe für die Einwände nicht verstehen.
Stimmen Sie dem Kunden zu, zeigen Sie Interesse an seinem Problem;
Nennen Sie zunächst den Nutzen, den das Produkt dem Kunden bringt, und erst dann den Preis;
Bereiten Sie im Voraus eine Liste der Vorteile Ihres Produkts vor;
Komponieren. Ein Skript ist eine ungefähre Struktur eines Gesprächs zwischen einem Manager und einem Käufer. Es ermöglicht Ihnen, die Aktionen des Verkäufers in die richtige Richtung zu lenken.

Skript zum Verkaufseinspruch

Die Beantwortung von Einwänden erfolgt unmittelbar nach der Präsentation des Produkts.

Phasen des Skripts zur Arbeit mit Einwänden:

Klärung der Situation. In dieser Phase sollte der Manager die Frage stellen: „Sind Sie an diesem Angebot interessiert?“, „Möchten Sie detailliertere Informationen erhalten?“
Dem Käufer zuhören. Da wir bereits darüber gesprochen haben, werden wir uns hier nicht lange aufhalten. Hier muss der Manager zeigen, dass er die Empörung des Gesprächspartners versteht und teilt. Dies kann mit den Sätzen erfolgen: „Ich stimme Ihnen zu“, „Ich bin auch auf ein solches Problem gestoßen“, „Das passiert manchmal.“
Verwenden Sie alle Methoden zum Umgang mit Einwänden, über die wir oben gesprochen haben. Wählen Sie einige Techniken aus und wenden Sie sie an.
Antworten auf Kundenfragen. Gehen Sie für jeden Einwand mögliche Fragen durch. Dadurch können Sie schnell und sicher reagieren.
Abschluss des Geschäfts und Verabschiedung vom Kunden. Auch wenn das Gespräch für Sie nicht gut verlaufen ist, danken Sie dem gescheiterten Kunden für seine Zeit.

Die überwiegende Mehrheit der Verkäufer mag keine Einwände, und wenn Sie einem solchen Verkäufer eine Frage stellen: Warum verkaufen Sie nicht genug? Normalerweise beginnt er damit, die Einwände aufzulisten, die er vom Kunden gehört hat. Tatsächlich ist die Phase der Überwindung von Einwänden die wichtigste für die persönliche Entwicklung des Verkäufers als Spezialist. Wenn der Verkäufer die Einspruchsgründe analysiert und seine Arbeit anpasst, lässt der Erfolg nicht lange auf sich warten. Die meisten Verkäufer betrachten einen Einwand jedoch nicht als Rückmeldung eigene Arbeit, aber als Schwierigkeit. Dies hindert viele Menschen daran, sich im Vertrieb weiterzuentwickeln.

Was ist ein Kundeneinwand?

Der Einwand eines Kunden ist eine Abwehrreaktion auf die Handlungen des Verkäufers, die normalerweise gelegentlich auftritt, aber auch während des gesamten Verkaufs auftreten kann. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Kunde stets bestrebt ist, sich selbst zu schützen, und dass der Verkäufer eine gewisse Bedrohung für seinen Seelenfrieden (bei der Kontaktaufnahme) und sein Wohlbefinden (bei Abschluss der Transaktion) wahrnimmt. Einwände sind ein integraler und obligatorischer Bestandteil des Verkaufs- und Überzeugungsprozesses im Allgemeinen.

Einwände werden auf der bewussten und unbewussten Wahrnehmungsebene gebildet. Unbewusste Einwände sind eine Reaktion auf das Eindringen des Verkäufers in die Privatsphäre des Kunden; der Kunde äußert sie willkürlich, fast ohne nachzudenken. Jede nicht standardmäßige Maßnahme des Verkäufers kann dazu beitragen, solche Einwände auszuräumen. Wenn der Verkäufer stößt Große anzahl solche Einwände. Dann muss er an seinem Verhalten arbeiten – Verkaufsskript, korrekte Aussprache von Phrasen (), . Solche Einwände beziehen sich nicht auf das Produkt, sondern auf das Verhalten des Verkäufers und die Wahrnehmung des Kunden.

Bewusste Einwände sind Einwände gegen Teile des vorgeschlagenen Produkts. Das heißt, wenn der Kunde mit den vom Verkäufer angekündigten spezifischen Merkmalen und Vorteilen nicht zufrieden ist. Solche Einwände entstehen immer, weil der Kunde mehr für weniger Geld bekommen möchte.

Das Wichtigste, was ein Verkäufer über Einwände lernen muss, ist:

Ein Einspruch ist eine Reaktion auf das Verhalten des Verkäufers. Indem Sie Ihre Handlungen ändern, können Sie Ihre Reaktion ändern und Einwände vermeiden;
Einspruch ist der gleiche physikalisch unvermeidliche Vorgang wie Reibung beim Kontakt von Gegenständen. Wenn der Kunde keine Einwände gegen Sie erhebt, wird er ohne Sie und Ihren Verdienst beim Verkauf kaufen;

Nachdem Sie diese beiden einfachen Punkte verstanden und erkannt haben, müssen Sie lernen, den Einwand zu akzeptieren und sich über die Tatsache des Einspruchs zu freuen, da er Sie dem Verkauf näher bringt.

Was ist mit Kundeneinwänden zu arbeiten?

Die Arbeit mit den Einwänden des Kunden (oft als Ausarbeitung von Einwänden, Bekämpfung von Einwänden, Überwindung von Einwänden bezeichnet) ist die Tätigkeit des Verkäufers, die darauf abzielt, bewusste und unbewusste Barrieren zu beseitigen, die den Kauf behindern. Die Überwindung von Einwänden ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Verkaufs, und jeder Verkäufer muss die Arten von Einwänden, die Phasen der Bearbeitung von Einwänden und vorbereitete Optionen für die Reaktion auf häufig auftretende Einwände kennen.

Der Umgang mit Kundeneinwänden ist der vierte Punkt. Die Präsentation des Produkts beim Käufer ist also erfolgt und der Kunde hat in der Regel Einwände. Es gibt natürlich Zeiten, in denen der Kunde einfach schweigt und keine Einwände hat. In diesem Fall können Sie sofort mit dem Abschluss der Transaktion fortfahren. In der Regel stimmt der Kunde dem Kauf des Produkts jedoch nicht ohne weiteres zu. In diesem Fall wendet der Verkäufer die Phase der Bearbeitung von Einwänden an. Kunden sind unterschiedlich, aber es ist wichtig, dass Sie wissen und verstehen, dass ein Einwand ein Zeichen von Interesse ist. Durch die richtige Handhabung dieses Einwands können Sie mehrere Argumente für Ihr Produkt anführen. Umgekehrt kann eine falsche Beantwortung eines Einspruchs das Geschäft ruinieren.

Arten von Einwänden

Einwände werden in wahr und falsch unterteilt. Die Überwindung wahrer Einwände führt zu einem Deal, die Überwindung falscher Einwände führt zu neuen Einwänden. Dies geschieht, weil der Kunde keinen Kauf tätigen möchte und Höflichkeit oder etwas anderes ihn daran hindert, Ihnen dies direkt mitzuteilen. Darüber hinaus ist zwischen Einwänden und Auflagen zu unterscheiden. Bedingungen sind reale Faktoren, die den Verkauf eines Produkts nicht ermöglichen, zum Beispiel: Eine Person wird kein Auto kaufen, wenn sie keinen Führerschein besitzt.

Falsche Einwände im Verkauf

Falsche Einwände entstehen meist unter dem Einfluss des Unbewussten. Allerdings gibt es Fälle, in denen der Kunde bewusst einen falschen Grund angibt. Daher ist es nicht bequem, die Wahrheit auszusprechen (zum Beispiel gibt es kein Geld). Es macht keinen besonderen Sinn, auf den Kern eines falschen Einwands zu antworten. Wir werden etwas später darüber sprechen, was mit falschen Einwänden zu tun ist.

Echte Einwände im Verkauf

Echte Einwände sind die logische Rechtfertigung des Kunden für die Unangemessenheit des Kaufs. Die Bearbeitung wahrer Einwände führt zu Verkäufen; Sie müssen in der Lage sein, diese entsprechend den Phasen der Bearbeitung von Einwänden zu bearbeiten.

Phasen der Bearbeitung von Einwänden

Die Bearbeitung von Einsprüchen erfolgt in der Regel nach folgendem Schema:

Hören Sie sich den Einwand aufmerksam an. Unterbrechen Sie den Klienten nicht, auch wenn Sie bereits wissen, in welche Richtung der Klient geht. Am Ende des Klientensatzes können Sie sagen: „Ich habe Sie gehört“;
Stimme dem Einwand zu. Auch psychologische Verbindung genannt. Sie müssen zeigen, dass Sie die Äußerungen des Kunden verstehen und ihm zustimmen, zum Beispiel: „Ich stimme Ihnen voll und ganz zu, Geld zu sparen ist sehr wichtig …“
Geben Sie eine begründete Antwort auf den Kern des Einwands und zeigen Sie dem Kunden einen Ausweg aus der Situation.

Diese Stufen sind klassisches Modell Umgang mit Einwänden. Jeder Verkäufer sollte in der Lage sein, auf diese Weise mit Einwänden umzugehen.

Klient - „... Ich habe Ihre Preise mit denen der Konkurrenz verglichen und festgestellt, dass Sie teurer sind!“

Verkäufer (Option 1) – „Ich stimme Ihnen voll und ganz zu, das Thema Sparen ist sehr wichtig. Aus diesem Grund berücksichtigen wir im Gegensatz zu unseren Mitbewerbern alle Kosten für die Wartung des bei uns gekauften Produkts. Wenn Sie ein Produkt bei uns kaufen, zahlen Sie zwar mehr, können aber in Zukunft Zeit und Geld sparen Wartung des Produkts.“

Verkäufer (Option 2) – „Ich freue mich, dass dir das aufgefallen ist! Tatsächlich sind unsere Preise etwas höher als die vieler unserer Mitbewerber. Weil wir an unsere Kunden denken und auf eine langfristige Zusammenarbeit setzen und nicht nur schnell minderwertige Ware verkaufen.“

Es ist klar, dass dies nur ein Beispiel ist, aber es zeigt allgemeines Schema Umgang mit Einwänden. Dabei ist zu beachten, dass im Vertrieb die Einwände in der Regel die gleichen sind und man im Vorfeld gute Antworten darauf vorbereiten kann.

Falsche Einwände und wie man damit umgeht

Wenn bei wahren Einwänden im Allgemeinen alles klar ist, wissen viele Verkäufer nicht, wie sie mit falschen Einwänden umgehen sollen. Bei der Kommunikation mit Verkäufern höre ich am häufigsten folgende Einwände: „Ich muss nachdenken“, „Ich bin jetzt noch nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen“, „Ich habe alles“, das sind nur Beispiele, die es in fast allen Verkäufen gibt . Es gibt noch viele weitere falsche Einwände und manchmal ist es schwierig, sie von wahren zu unterscheiden. Aber es ist wichtig zu verstehen, dass hinter jedem falschen Einwand entweder ein echter Einwand steht (z. B. ist es vielen Kunden peinlich zu sagen, dass ich kein Geld habe oder dass das für mich teuer ist, sondern sie sagen einfach, dass ich nachdenken muss). darüber) oder ein Umstand vorliegt, der sie vom Kauf abhält.

Um zu lernen, mit falschen Einwänden umzugehen, müssen Sie über umfangreiche Erfahrung im Verkauf eines bestimmten Produkts verfügen, da Sie zufällig erraten müssen, welcher Einwand wahr oder falsch ist. Aber unabhängig von der Erfahrung ist es wichtig zu wissen, dass man nicht auf einen falschen Einwand reagieren sollte. Sie verschwenden einfach Zeit und ruinieren möglicherweise den Verkauf völlig. Ein weiterer Punkt, den Sie im Hinterkopf behalten sollten: Die meisten falschen Einwände sind auf Mängel bei der Bedarfsermittlung oder -darstellung zurückzuführen. Und wenn Sie ständig die gleichen falschen Einwände hören, müssen Sie Ihre Bedarfsermittlung und -darstellung ändern.

Möglichkeiten, mit falschen Einwänden umzugehen

Das Ziel bei der Ausarbeitung eines falschen Einwands besteht darin, vom Kunden einen echten Einwand zu erhalten. Nicht alle Methoden sind Standard; sie müssen je nach Situation angewendet werden. kombinieren.

Ignorieren Sie den falschen Einwand. Das heißt, man hat Ihnen gesagt: „Ich muss nachdenken“, und Sie reden weiter über das Produkt oder versuchen sogar, die Transaktion abzuschließen.

Versuchen Sie, die Aufrichtigkeit hervorzuheben. In diesem Fall sagen Sie dem Kunden sanft: „Nun, das ist nicht der Grund, lassen Sie uns darlegen, was es wirklich ist.“ Natürlich nicht im Direkttext, aber sorgfältig. Zum Beispiel: „Wollen Sie damit sagen, dass Sie darüber nachdenken müssen, nur weil Sie mich nicht ablehnen wollen? Ich bin erwachsen und kann mit Ablehnung umgehen.“

Methode zur Zusammenfassung der Vorteile. Der Kern der Methode besteht darin, noch einmal aufzulisten, was er aus der Transaktion erhält. Beispiel „...Sehen Sie, durch den Kauf unseres Produkts erhalten Sie: hohe Qualität, Einsparungen, viele Emotionen bei der Nutzung, neue Möglichkeiten. Wollen Sie damit sagen, dass Sie nachdenken müssen?“

Stellen Sie eine einschränkende Frage. Zum Beispiel: „Ist das das Einzige, was Sie stört?“, „Ich verstehe, dass Sie das Produkt kaufen werden, wenn Sie dieses Problem lösen?“

Sehr oft wird die Phase der Bearbeitung von Kundeneinwänden als „Bekämpfung von Einwänden“ bezeichnet. Persönlich bin ich mit dem Begriff „kämpfen“ kategorisch nicht einverstanden, es besteht keine Notwendigkeit, Einwände zu bekämpfen, Einwände sind ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufs, nur wer sich nicht darum kümmert, erhebt auch keine Einwände. Auch wenn Sie die Einwände nicht ausräumen können, sollten Sie dennoch mit der letzten Phase des Verkaufs fortfahren – dem Abschluss des Geschäfts.

Beispiele für die Arbeit mit Einwänden

Im Verkauf gibt es eine Vielzahl von Einwänden und auch viele Verkaufstaktiken. Schauen wir uns daher Beispiele für die Erarbeitung der beliebtesten Einwände an verschiedene Wege. Ich möchte gleich sagen, dass die Phase des Beitritts zu einem Einspruch in den folgenden Beispielen nicht erwähnt wurde. Dies bedeutet nicht, dass sie nicht erforderlich ist.

Methode zur Erarbeitung von Einwänden anhand von Fragen

Sie können den Kunden fragen lassen, ob sein Urteil richtig ist. Beispiel:

Klient: „Ihr Platz ist teuer“

Du: Wenn wir es teuer hätten, bei uns lange Jahre Es würden nicht so viele Kunden arbeiten. Warum kaufen sie Ihrer Meinung nach bei uns?

Sie können auch die Informationen klären, die der Kunde Ihnen mitgeteilt hat. Beispiel:

Klient: "Teuer"

Du: Womit vergleichst du?

Du: Warum haben Sie sich so entschieden?

Du: Was ist Ihnen wertvoll?

Du: Wie viel ist für Sie günstig?

Vergleichsmethode

Vergleichen Sie, was wir jetzt haben und was Sie anbieten. Zeigen Sie Unterschiede auf, auf die der Kunde nicht geachtet hat. Zeigen Sie, dass Sie weiter sehen können. Beispiel:

Klient: "Teuer"

Du: Lass uns vergleichen. Welche Chargengröße nehmen Sie? Wie oft? Wie lauten die Zahlungsbedingungen? Welche Verzögerung? Wie hoch ist der Handelskredit? Welche Qualität hat das Produkt? Wer ist der Hersteller? Aus welchem Lager erfolgt der Versand? Ob es verfügbar sind? In welchen Chargen? Welches zusätzliche Sortiment nehmen Sie zusätzlich zu diesem Produkt ein? Hatten sie ein Qualitätsproblem? Wie schnell erfolgt die Rückgabe im Falle eines Defekts? Welche Garantiebedingungen bieten sie? Welche Zusatzleistungen bieten sie an? Gibt es eine Tankstelle? Wie lange ist dieses Unternehmen auf dem Markt, um die Erfüllung der eingegangenen Verpflichtungen zu gewährleisten?

Die „Ja, aber...“-Methode

Eine sehr verbreitete Technik, bei der der Kunde viele echte Einwände auf den Punkt bringt. Wenn Ihr Produkt beispielsweise tatsächlich das teuerste auf dem Markt ist, ist es wichtig, dem Kunden zu erklären, warum dies geschieht. Beispiel:

Klient: „Ihr Platz ist teuer.“

Du: Ja, aber wir haben ein Qualitätsprodukt.

Klient: „Ich habe einige negative Kommentare gehört.“

Du: Ja, aber es gibt viel mehr positive Bewertungen von zufriedenen Kunden.

Klient: "Eine lange Zeit dauern."

Du: Ja, aber wir haben eine Menge Ware und absolut alles ist auf Lager.

Klient: "Kein Geld".

Du: Ja, aber wir haben die Möglichkeit eines Kredits (Leasing).

Du: Ja, aber treffen wir uns für die Zukunft.

Klient: „Mitbewerber sind günstiger.“

Du: Ja, aber vergleichen wir...

Genau deshalb

Die Methode ähnelt in vielerlei Hinsicht der vorherigen. Möglicherweise eignet sich diese Technik auch zur Herausarbeitung falscher Einwände.

Klient: "Ich werde nachdenken".

Du: Deshalb möchte ich mich mit Ihnen treffen, Ihnen alles erzählen, damit Sie etwas zum Nachdenken haben.

Klient: „Gute persönliche Beziehung zum bestehenden Lieferanten.“

Du: Deshalb möchte ich die Zusammenarbeit mit Ihnen beginnen, damit Sie auch persönlich gute Beziehungen zu uns pflegen können.

Klient: „Ich möchte keinen Vorschuss zahlen.“

Du: Deshalb haben wir viele weitere Vorteile, die dies ausgleichen.

Klient: „Es gibt einen Lieferanten.“

Du: Deshalb würde ich mich gerne mit Ihnen treffen, um Ihnen unsere Vorteile vorzustellen.

Klient: „Ihr Platz ist teuer.“

Du: Deshalb möchte ich, dass Sie nur eine Probecharge nehmen. Damit Sie sich selbst davon überzeugen können, dass unser Produkt sein Geld wert ist.

„Teuer, ich habe keine Zeit, ich werde es mir noch einmal überlegen“ – Einwände im Vertrieb sind unterschiedlich und jedes Mal bedeuten sie, dass der Deal bald scheitern wird. Aber die Situation kann gerettet werden, wenn die Zweifel des Kunden richtig gehandhabt werden. Wir haben typische Beispiele für Einwände im Vertrieb analysiert und wirksame Möglichkeiten zur Bewältigung dieser Einwände vorbereitet.

Ein Beispiel für kompetenten Umgang mit Einwänden

Wenn Sie gerade erst lernen, mit Kunden und ihren Zweifeln umzugehen, schauen Sie sich den allgemeinen Markt an. Hier finden die wahren Schlachten statt!

Morgens eine Reihe Milch und vier Frauen mit identischen Flaschen Bauernmilch.

- Wie viel kostet ein Liter Milch?

- 100 Rubel.

- Warum ist es so teuer? Im Laden ist es noch günstiger!

- Im Laden ist es pasteurisiert, aber ich habe es frisch, die Kühe wurden morgens gemolken. Für alle hier ist es jetzt Abend. Sparen Sie ein paar Rubel und am Abend wird es sauer. Brauchst du es?

- Ähm, nein. Okay, geben wir 2 Liter.

Stellen Sie sich nun vor, dass die Drossel anfing, empört zu sein: „Ist das nicht teuer!“ Du hast noch keine teure Milch gesehen!“ Der Käufer würde sich umdrehen und zu einem anderen Verkäufer gehen. Aber die Landwirtin kennt die Methoden, mit Einwänden im Verkauf umzugehen, und hat dadurch mehr Umsatz und Stammkunden.

Dieses einfache Beispiel zeigt das Sie müssen in jedem Bereich mit Einwänden arbeiten. Kommen wir nun zur komplexen Welt von Büros, Telefongesprächen und Online-Shops und untersuchen im Detail die wichtigsten Einwände im Verkauf und Möglichkeiten, darauf zu reagieren.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb: 15 Beispiele

Preiseinwände

Am häufigsten, insbesondere im Einzelhandel. Der Kunde sagt: „Es ist zu teuer“ und macht sich auf die Suche nach etwas Billigerem. Die Aufgabe des Managers ist Zeigen Sie dem Käufer den Wert des Produkts, damit er erkennt, dass sich der Kauf lohnt.

Wie antworte ich?

	Beratung	Beispiel
1.	Finden Sie heraus, womit der Kunde es vergleicht. Beweisen Sie, dass Ihr Produkt besser ist und erzählen Sie von den Vorteilen.	Wenn Sie denken, dass dieses Produkt teuer ist, dann haben Sie eine günstigere Alternative gefunden. Ist es wirklich so hochwertig wie dieses?
2.	Zustimmen. Und dann erzählen Sie uns, was das ist hoher Preis Der Kunde erhält eine Lösung für seine Probleme.	Du hast recht, es ist teuer. Viele Kunden sind mit dem Preis unzufrieden, bekommen dafür aber (...).
3.	Teilen Sie Ihre Ausgaben nach Woche, Monat, Jahr auf. Das gute Technik Umgang mit Einwänden im Vertrieb: Der Kunde sieht sofort, was er spart, und der Betrag erscheint ihm nicht mehr so beängstigend.	Ich stimme zu, 24.000 Rubel sind teuer, aber wenn man diesen Betrag über ein Jahr verteilt, erhält man nur 2.000 Rubel pro Monat.
4.	Stellen Sie sicher, dass der Preis das Einzige ist, was den Kunden verwirrt. Er ist vielleicht mit den Eigenschaften des Produkts oder der Garantiezeit nicht zufrieden, aber er klammert sich an den Preis und will nichts verstehen.	Ist der Preis das Einzige, was Sie derzeit vom Kauf abhält?

Nicht zufrieden mit dem Produkt/der Dienstleistung

Ein weiterer häufiger Einwand von Kunden im Vertrieb: Dem Kunden gefallen das Produkt, die Lieferbedingungen, das Design – was auch immer – möglicherweise nicht. Der Manager braucht Finden Sie heraus, wo das Problem liegt, und konzentrieren Sie sich auf den Hauptvorteil.

Wie antworte ich?

	Beratung	Beispiel
1.	Wenn es Probleme mit der Lieferung gab, entschuldigen Sie sich und sagen Sie uns, was die Probleme verursacht hat und wie Sie sie gelöst haben.	Ja, wir hatten Probleme mit der Lieferung, aber wir haben umgezogen Transportunternehmen und den Service verbessert. Jetzt kontrollieren wir persönlich alle Phasen des Auftragstransports.
2.	Wenn Ihnen das Design nicht gefällt, erzählen Sie uns von seinen Vorteilen und wie Kunden darauf reagieren.	Ja, das Design ist nicht standardisiert, aber wir haben es in Lebedevs Studio bestellt. Es ist mittlerweile eines der meistverkauften Produkte.
3.	Der Kunde zweifelt an der Qualität des Produkts und der Zuverlässigkeit der Zusammenarbeit. Wir brauchen Beweise.	Wir verfügen über alle Zertifikate, Bewertungen unserer Kunden, Dankesschreiben und eine Liste der Garantien, die wir bieten
4.	Dem Käufer gefällt das Produkt selbst grundsätzlich nicht. Die Verkaufseinspruchstechnik basiert in diesem Fall auf indirekter Überzeugung. Sie überzeugen nicht mehr, teilen aber gleichzeitig beiläufig mit, dass der Kunde verliert.	Schade, dass Sie (...), das diesen Herbst bei uns ein Hit wurde, nicht zu schätzen wissen.

Ausreden: „Kein Geld“, „Keine Zeit“, „Ich kaufe es später“

Wenn der Kunde eine oder alle Ausreden gleichzeitig verwendet, bedenken Sie, dass zwischen Ihnen jetzt eine Mauer steht. Wie geht man mit Einwänden im Verkauf um, wenn der Kunde nur darauf wartet, zu gehen? Um zu ihm durchzudringen, Weisen Sie auf die starken Vorteile des Produkts hin, machen Sie ein gewinnbringendes Angebot und nutzen Sie die Triple-Yes-Technik.

Quelle: memesmix.net

Wie antworte ich?

	Beratung	Beispiel
1.	Bieten Sie einen Rabatt an.	Schade, aber derzeit haben wir 60 % Rabatt auf dieses Produkt.
2.	Beeilen Sie sich, der Kunde. Angenommen, der Preis des Produkts steigt, ist es besser, die Bestellung nicht zu verzögern.	Denken Sie natürlich nach. Aber ich möchte Sie daran erinnern, dass wir morgen den Preis um 20 % erhöhen.
3.	Klären Sie, womit genau der Kunde nicht zufrieden ist. Vielleicht hat er etwas falsch verstanden.	Was genau hat Ihnen nicht gefallen? Vielleicht sind Sie über den Preis oder die Qualität des Produkts verwirrt?
4.	Stellen Sie Fragen, die der Kunde mit „Ja“ beantworten wird. Die Technik des Umgangs mit Kundeneinwänden im Verkauf, basierend auf dem dreifachen „Ja“, beeinflusst den Käufer positiv und führt ihn zum Kauf.	Kann ich Ihnen noch eine Frage stellen? Möchten Sie Ihren eingehenden Kundenverkehr verdoppeln? Eine solche Lösung kann diese Aufgabe bewältigen, stimmst du zu?

Sagt sofort „Nein“

Wie geht man mit Einwänden im Verkauf um, wenn der Kunde sofort „Nein“ sagt oder mit dem Standard „Ich schaue nur“ abwischt? Du kannst ihn in Ruhe lassen, oder du kannst Kontakt herstellen.

Wenn Sie von einem potenziellen Käufer das Wort „Nein“ hören, ändert sich sofort die Polarität eines Gesprächs Kunstflug Managerausbildung. Sie sollten sich über etwaige Einwände des Kunden freuen, da er nicht aufgelegt hat. Das bedeutet, dass Sie die Chance haben, ihn für Ihr Angebot zu interessieren und einen Deal abzuschließen. Glücklicherweise wurden zu diesem Zweck verschiedene Möglichkeiten erfunden, mit Einwänden umzugehen.

Ausstiege
Eine professionelle Ansprache eines potenziellen Käufers wird durch die klassische Verkaufstechnik beschrieben. Er wird in jeder Phase der Kommunikation immer Einwände haben, dies gilt insbesondere bei Kaltakquise, wenn die Gesprächspartner keinen Sichtkontakt haben. Während eines Gesprächs können Sie auf alle drei Arten von Einwänden gleichzeitig stoßen.

1. Verweigerung der Kommunikation.
„Ich kann gerade nicht sprechen“ ist der häufigste Satz, den ein Kaltakquise-Manager zu Beginn eines Gesprächs hört. Der Verkäufer muss den Kunden davon überzeugen, dass dieses Gespräch seine Zeit wert ist. Sie sollten den Käufer nicht gleich mit ernsthaften Argumenten belasten.

2. Einwände in der Sache.
Normalerweise hat der Kunde während oder unmittelbar nach der Präsentation Zweifel. Versuchen Sie, Ihrem Gesprächspartner die Vorteile des Produkts/der Dienstleistung zu vermitteln. In dieser Phase müssen Sie in der Lage sein, echte von falschen Zweifeln zu unterscheiden; dann werden wir uns im Detail mit solchen Regeln für den Umgang mit Einwänden befassen.

3. Einwände gegen die Entscheidung.
„Ich muss nachdenken“, sagt der Kunde am Ende des Gesprächs und verschiebt den Vertragsabschluss auf unbestimmte Zeit. Hinter einer solchen Ablehnung steckt etwas Wichtiges für ihn, von dem Sie noch nichts erfahren haben. Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner bei der Kaufentscheidung, damit er keine Gründe mehr hat, ihn abzulehnen. Setzen Sie das Gespräch fort und gehen Sie dem wichtigsten unausgesprochenen Einwand des Kunden auf den Grund.

Algorithmus zum Umgang mit Kundeneinwänden
Im Kampf gegen Einwände können Sie eine dreistufige Gesprächstechnik anwenden, die auf der Fähigkeit zum kompetenten Kommunikationsaufbau basiert. Um es zu meistern, müssen Sie eine Phase nach der anderen konsequent durchführen:

1. Annahme der Ablehnung.

Drücken Sie Verständnis aus und stimmen Sie den Argumenten des Gesprächspartners zu – zeigen Sie, dass Sie seine Meinung respektieren, denn fast alle Einwände des Kunden im Verkauf bestehen aus rationalen Körnern.

Sätze, die Ihnen helfen, am Telefon richtig in einen Dialog-Kampf mit Einwänden einzusteigen:

-Ja, ich verstehe Ihre Reaktion

- Das würde ich an deiner Stelle auch denken.

- Es ist gut, dass Sie darüber gesprochen haben

2. Beitritt und Argumentation.

Fügen Sie Ihrem Vertrag umfassende Informationen zu Ihrem Produkt hinzu und bieten Sie dem Kunden eine profitable Option. Der Umgang mit Einwänden am Telefon mit überzeugenden Argumenten ermöglicht es Ihnen, das Beste zu präsentieren Starke Seiten Waren Dienstleistungen). Aber bevor Sie es präsentieren, müssen Sie die überzeugenden Eigenschaften selbst verstehen und am besten das Objekt, das Sie verkaufen möchten, lieben. Ansonsten macht es keinen Sinn, sich die im Verkauf vorkommenden Einwände zu merken.

Fahren Sie also mit Ihrer Rede fort:

- Deshalb schlage ich vor...

- Dennoch…

- Und gleichzeitig…

3. Abschluss.

Vermeiden Sie unangenehme Pausen, nachdem Sie Argumente für Ihren Vorschlag vorgebracht haben. Schließen Sie jeden Einspruch mit einer Frage ab, die die Person dazu bringt, Ihnen zuzustimmen und die Transaktion abzuschließen.

Schauen wir uns typische Kundeneinwände und Antworten darauf an:

Beispiel Nr. 1.

- Ich habe keine Zeit zum Reden.

- Es ist schön, mit ihm zu kommunizieren Geschäftsperson. Und stellen Sie sich gleichzeitig vor, wie Sie mit unserem Service/Produkt Zeit sparen könnten. Lassen Sie uns sehen, was wir genau tun können, um Ihr Leben angenehmer zu gestalten.

Beispiel Nr. 2.

- Ich habe kein Geld.

- Es ist gut, dass Sie angefangen haben, über Finanzen zu sprechen. Wir können Ihnen eine Ausnahmesituation anbieten – Zahlungsaufschub. Wir sind bereit, solche Themen mit guten Geschäften zu besprechen. Wie sehen Sie das?

Beim Umgang mit Kundeneinwänden ist es wichtig, während der gesamten Kommunikation ein aufmerksamer Zuhörer zu sein. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen, streiten Sie nicht mit ihm, unterbrechen Sie ihn nicht. Suchen Sie in seinen Worten nach „Hinweisen“, die Ihnen helfen könnten, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sie mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung in Verbindung zu bringen. Darüber hinaus verwirren Sie durch das Unterbrechen einer Person die Gedanken des Kunden und riskieren, für Sie wertvolle Informationen zu verlieren.

Gründe für Beanstandungen im Vertrieb

Um Einwände am Telefon richtig bearbeiten zu können, müssen Sie den Grund dafür verstehen. Es ist wichtig, die größten Zweifel zu identifizieren und sie dann zu beantworten, um den Grund zur Besorgnis des Käufers auszuräumen. Daher laufen alle Methoden im Umgang mit Einwänden auf eines hinaus: das Erkennen wahrer und falscher Kundeneinwände.

Werfen wir also einen genaueren Blick auf diese Art von Einwänden im Vertrieb.

1. Erstens kann der Kunde aus Gründen, die für ihn wirklich wichtig sind, von einem Kauf abgehalten werden, d. h. wahre Einwände. Sie beziehen sich in der Regel auf Produkteigenschaften, Kosten usw. Um dies herauszufinden, stellen Sie Ihrem Gesprächspartner klärende Fragen:

- Ich verstehe richtig, dass Sie Zweifel haben... (zählen Sie dann die Unzufriedenheit auf, die der Kunde geäußert hat). Wenn ich Ihnen einen Rabatt anbiete, sind Sie dann bereit, das Produkt jetzt zu kaufen?

Wenn Sie eine bejahende Antwort erhalten haben, dann sind Sie objektiv, d.h. Haupteinwände im Verkauf. Helfen Sie in diesem Fall dem Kunden, Ihr Angebot neu zu bewerten.

2. Der Kunde nutzt falsche Einwände als Ausrede. Zum Beispiel, „Danke, ich werde darüber nachdenken“, „Ihre Konkurrenten sind günstiger“ usw. Die Gründe sind vielfältig: schlechte Laune, ein Kompetenztest, eine Auszeit, um über einen Kauf nachzudenken.

Sagen wir es dem Kunden, anstatt direkt zu sagen: „Ihr Produkt ist von schlechter Qualität“, spricht von einem bereits geplanten Budget und der Unmöglichkeit, Änderungen daran vorzunehmen. Wenn Sie seinen Einwand für bare Münze nehmen, können Sie das Produkt nicht verkaufen.

Die Überwindung echter Einwände führt zu einem Deal. Und die Überwindung falscher Zweifel führt nur zu neuen Zweifeln. Reagieren Sie daher nicht auf unwichtige Absagen, sonst verschwenden Sie Ihre Zeit. Gehen Sie stattdessen weiterhin den Dingen auf den Grund und suchen Sie nach den Kerneinwänden Ihrer Kunden.

Erfolgreiche Verkaufstechniken
Bei der Bearbeitung von Einwänden geht es darum, die wahren Zweifel des Kunden schnell und genau zu ermitteln. Es gibt viele Möglichkeiten, die verschiedenen Kundeneinwände in diesem Zusammenhang auseinanderzuhalten. Beispiele:

1. „Der verlorene Rekord.“ Wenn Sie herausfinden möchten, welche Zweifel dazu führen, dass der Kunde sich weigert, eine Transaktion abzuschließen, wiederholen Sie die Frage korrekt: „Was noch?“ Wenn Sie diese Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden verfeinert haben, werden Sie früher oder später die wahren Gründe für die Ablehnung des Kunden erfahren.

2. Neuformulierung. Verwenden Sie die Ausdrücke Ihres Gesprächspartners. Dadurch beginnen Manager und Käufer die gleiche Sprache zu sprechen. Das bringt sie psychologisch näher.

3. Annahme. Gehen Sie hypothetisch davon aus, dass das Problem, das den Vertragsabschluss verhindert, gelöst ist. Ist der Kunde dann arbeitsbereit? Wenn nicht, warum nicht? Eine solche technische Entwicklung von Einwänden im Vertrieb ermöglicht es Ihnen, nicht gegen falsche Ablehnungsgründe anzukämpfen, sondern diese zu ignorieren und nach den wahren zu suchen.

- Wir haben nicht das Geld, um Ihre Maschinen zu kaufen.

- Und wenn wir das Zahlungsproblem lösen, werden Sie dann unser Produkt kaufen?

- Es macht mir nichts aus, aber was sollen wir mit den Waren machen, die wir haben?

4. Aufrichtigkeit. Zeigen Sie dem Kunden alle Ihre Karten und informieren Sie ihn über mögliche Schwierigkeiten. Der Käufer lässt sich nicht gerne hitzig von etwas überzeugen und darauf bestehen. Wenn Sie sich jedoch aufrichtig um seine Interessen und Bedürfnisse kümmern, können Sie den Gesprächspartner dazu provozieren, sich zu revanchieren und am Telefon echte Einwände zu hören.

- Ich muss nachdenken, ich bin mir nicht sicher, ob das das beste Angebot ist.

- Sie haben Recht, Sie äußern Ihre Zweifel offen, und ich werde auch offen sein. Gemäß den internen Vorschriften darf ich nur 3 % Rabatt gewähren. Aber für Einzelkunden kann ich 5 % geben.

Es gibt verschiedene Arten von Einwänden im Vertrieb und tatsächlich gibt es viele davon. Das Wichtigste ist, den Bedarf des Kunden rechtzeitig zu erkennen und schnell eine Lösung dafür zu finden, oder besser noch mehrere (damit die Auswahl groß ist). Dann wird es viel weniger Einwände geben, vielleicht sogar gar keine.