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Service- das Ergebnis mindestens einer Handlung, die notwendigerweise im Rahmen der Interaktion zwischen Anbieter und Verbraucher durchgeführt wird und in der Regel immateriell ist.

IN Russische Föderation Der Dienstleistungsbegriff wurde in Artikel 2 des Bundesgesetzes „Über die staatliche Regulierung der Außenhandelsaktivitäten“ vom 13. Oktober 1995 N 157-FZ definiert:

Dienstleistungen- unternehmerische Tätigkeit, die auf die Befriedigung der Bedürfnisse anderer Personen abzielt, mit Ausnahme von Tätigkeiten, die auf der Grundlage von Arbeitsbeziehungen ausgeübt werden.

Auf dieser Grundlage handelt es sich beispielsweise bei Dienstleistungen nicht um Tätigkeiten eines Mitarbeiters einer Organisation gegenüber der Organisation selbst, da deren Verhältnis durch einen Arbeitsvertrag, eine Stellenbeschreibung und andere Dokumente geregelt wird.

Im Jahr 2004 verlor 157-FZ aufgrund der Verabschiedung des Bundesgesetzes „Über die Grundlagen der staatlichen Regulierung der Außenhandelsaktivitäten“ vom 8. Dezember 2003 N 164-FZ seine Gültigkeit. Das neue Gesetz definiert den Begriff der Dienstleistung nicht.

Das „Steuergesetzbuch der Russischen Föderation“ führt den Begriff der Dienstleistung für Steuerzwecke ein:

Service Steuerlich werden Tätigkeiten erfasst, deren Ergebnisse keinen materiellen Ausdruck haben und die im Rahmen der Ausübung dieser Tätigkeit verkauft und verbraucht werden.

Eine Dienstleistung zeichnet sich durch Ungreifbarkeit, Unspeicherbarkeit, variable Qualität und Untrennbarkeit von der Quelle aus. Der Service kann wahrgenommen werden als:
Service- Aktionen, die direkt auf den Verbraucher abzielen.
Service- eine Handlung oder Aktivität, die von einer Person (natürlicher oder juristischer Person) im Interesse einer anderen Person durchgeführt wird.
Service- Leistungen, die in Form von Aktivitäten erbracht werden.
Service(in der Wirtschaftstheorie) – eine Art von Gut, das gleichzeitig produziert, übertragen und konsumiert werden kann.
Service- kurzfristige Nutzung eines materiellen Gutes ohne Recht auf vorzeitigen Besitz (Miete).
Service- Änderung der Eigenschaften von Gegenständen ohne Änderung des Eigentums einer Person durch den Lieferanten an den Verbraucher.

Service- eine Tätigkeit, die von jemandem statt vom Verbraucher ausgeführt wird.
Service– Aktivität zur Herstellung eines Produkts (materiell oder immateriell), durchgeführt
gemäß der Bestellung des Kunden (Verbraucher),
gemeinsam mit dem Kunden und
für den Kunden,
mit der Übergabe des Produkts an den Kunden
zum Zweck des Austausches.

Die Leistung umfasst gemeinsam mit dem Kunden:

• Design des Produkts und der Prozess seiner Entstehung (Auftragsfreigabe),
• Erstellung (Produktion) eines Produkts (Auftragsausführung) und
• Bewertung (Akzeptanz) des Produkts.

Arten von Dienstleistungen

Die Erbringung einer Dienstleistung kann beispielsweise Folgendes umfassen:

• Tätigkeiten, die an vom Verbraucher gelieferten materiellen Produkten durchgeführt werden (z. B. Reparatur eines defekten Autos);
• Tätigkeiten, die an vom Verbraucher gelieferten immateriellen Produkten durchgeführt werden (z. B. Erstellung einer Gewinn- und Verlustrechnung, die zur Ermittlung des Steuerbetrags erforderlich ist);
• Bereitstellung immaterieller Produkte (z. B. Informationen im Sinne von Wissenstransfer);
• Schaffung günstiger Bedingungen für Verbraucher (z. B. in Hotels und Restaurants).

Die für die Bevölkerung erbrachten Dienstleistungen werden nach ihrem Zweck in materielle und soziokulturelle Dienste unterteilt:

• Materialservice- eine Dienstleistung zur Befriedigung der materiellen und alltäglichen Bedürfnisse des Dienstleistungskonsumenten. Gewährleistet die Wiederherstellung (Änderung, Erhaltung) der Verbrauchereigenschaften von Produkten oder die Herstellung neuer Produkte gemäß den Anweisungen der Bürger sowie den Waren- und Personenverkehr und die Schaffung von Konsumbedingungen. Zu den Sachleistungen können insbesondere zählen Inländischen Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Reparatur und Herstellung von Produkten, Wohnungs- und Kommunaldienstleistungen, Catering-Dienstleistungen, Transportdienstleistungen usw.
• Sozialer und kultureller Dienst(immaterielle Dienstleistung) – eine Dienstleistung zur Befriedigung spiritueller, intellektueller Bedürfnisse und zur Aufrechterhaltung des normalen Funktionierens des Verbrauchers. Sorgt für die Erhaltung und Wiederherstellung der Gesundheit, die geistige und körperliche Entwicklung des Einzelnen sowie die Verbesserung der beruflichen Fähigkeiten. Soziokulturelle Dienstleistungen können medizinische Dienstleistungen, kulturelle Dienstleistungen, Tourismus, Bildung usw. umfassen.

Dienstleistungen können sein: Privat oder kommerziell, freiwillig oder gezwungen, bezahlt oder frei, sofortig oder langfristig, gegenseitig Und anonym, Zustand usw.
Eine Oberkategorie, die alle Arten kommerzieller und nichtkommerzieller Dienstleistungen umfasst und Teil der Wirtschaft ist, ist die Dienstleistungsbranche.

In der Russischen Föderation wird die Erbringung von Dienstleistungen durch das Bürgerliche Gesetzbuch, das Bundesgesetz „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ usw. geregelt.

Beispiele für Dienstleistungen

• Juristische Dienstleistungen. In vielen Fällen sind die Dienste eines Anwalts und Rechtsanwalts von entscheidender Bedeutung, daher sollten Sie Anbieter auswählen, die ihnen besondere Seriosität und Verantwortungsbewusstsein entgegenbringen. Die Schwerpunkte der Anwalts- und Anwaltsdienstleistungen:
  • Umfassende Rechtsdienstleistungen für Organisationen unterschiedlicher Eigentumsformen;
  • Schiedsverfahren – Vertretung der Interessen von Organisationen vor Schiedsgerichten;
  • Vertretung der Interessen von Unternehmen vor Gerichten verschiedener Instanzen;
  • Professionelle rechtliche Unterstützung von Transaktionen und Vereinbarungen von Organisationen;
  • Dienstleistungen für juristische Personen im Zusammenhang mit der Insolvenz von Unternehmen;
  • Dienstleistungen professioneller Rechtsanwälte für die Rückgabe und Einziehung von Schulden;
  • Vertretung der Interessen von Organisationen bei Steuerstreitigkeiten;
  • Prozesse im Zusammenhang mit der Registrierung von Erbschaften;
  • Dienstleistungen professioneller Anwalt bei Verkehrsunfällen (Rechtshilfe bei Verkehrsunfällen);
  • Dienstleistungen eines Anwalts bei Wohnungsstreitigkeiten;
  • Dienstleistungen eines Familienanwalts;
  • Erbringung von Dienstleistungen eines Anwalts und Anwalts in Strafsachen;
  • Gewährleistung des Schutzes der Verbraucherrechte.
• Benutzer dienste notwendig sowohl für neu eröffnete Unternehmen als auch für bestehende Strukturen, die einen Buchhaltungsdienst einrichten oder die Arbeit eines hauptberuflichen Buchhalters überwachen müssen. Buchhaltungsdienstleistungen sind auch im Falle einer Geschäftsausweitung relevant, da neue Mitarbeiter in das Unternehmen eintreten, Gehälter angepasst werden und damit verbundene Kosten entstehen. Professionelle Buchhaltungsdienstleistungen sind die Grundlage für einen erfolgreichen Abschluss kommerzielle Aktivitäten Sicherstellung des geschäftlichen Wohlstands dank strenger Kontrolle aller finanzielle Resourcen Firmen.
• Psychologische Dienstleistungen.
• Bildungsdienstleistungen.
• -Dienstleistungen(IT-Dienstleistungen, IT-Dienstleistungen; einschließlich IT-Beratung) – Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Unterstützung von Benutzern bei der Beherrschung von Computerkenntnissen und der Schulung in neuen Softwareprodukten. Das Leistungsverzeichnis umfasst auch Dienstleistungen zur Installation, Aktualisierung und Wartung von Softwareprodukten und Computergeräten.
• Informationsdienste.

usw.

siehe auch

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Anmerkungen

Literatur

• Der Dienstleistungssektor im Sozialismus, hrsg. E. I. Kapustina, M., 1968;
• Marxistisch-leninistische Werttheorie, M., 1971; USA: Dienstleistungssektor in der Wirtschaft, M., 1971;
• Solodkov M. V., Krylov L. S. Methodik zur Untersuchung produktiver Arbeit im Kapitalismus, M., 1974.

Links

• Dienstleistungen- Artikel aus der Großen Sowjetischen Enzyklopädie (3. Auflage). Solodkow M. V.

bei Eigentumsübertragung in den Besitz übergehen bei Eigentumsübertragung für den Einsatz für die Ausführung von Arbeiten über die Bereitstellung Dienstleistungen tatsächlich im Zusammenhang mit IP-Rechten über gemeinsame Aktivitäten Andere

Auszug, der den Dienst charakterisiert

– Was ist los mit dir, mein Engel, bist du krank? - fragte der Graf. Natascha schwieg.
„Ja, ich bin krank“, antwortete sie.
Auf die besorgten Fragen des Grafen, warum sie so getötet wurde und ob ihrem Verlobten etwas zugestoßen sei, versicherte sie ihm, dass nichts falsch sei und bat ihn, sich keine Sorgen zu machen. Marya Dmitrievna bestätigte Nataschas Versicherungen gegenüber dem Grafen, dass nichts passiert sei. Der Graf sah nach der eingebildeten Krankheit, nach der Unordnung seiner Tochter und nach den verlegenen Gesichtern von Sonya und Marya Dmitrievna deutlich, dass in seiner Abwesenheit etwas passieren würde: aber er hatte solche Angst bei dem Gedanken, dass etwas Schändliches passiert war an seine geliebte Tochter. Er liebte seine fröhliche Ruhe so sehr, dass er es vermied, Fragen zu stellen, und immer wieder versuchte, sich zu vergewissern, dass nichts Besonderes passiert war, und nur darüber trauerte, dass ihre Abreise ins Dorf aufgrund ihres schlechten Gesundheitszustands verschoben worden war.

Von dem Tag an, als seine Frau in Moskau ankam, bereitete sich Pierre darauf vor, irgendwohin zu gehen, nur um nicht bei ihr zu sein. Kurz nachdem die Rostows in Moskau angekommen waren, ließ ihn der Eindruck, den Natascha auf ihn machte, beeilen, sein Vorhaben zu verwirklichen. Er ging nach Twer, um die Witwe von Joseph Alekseevich zu besuchen, die ihm vor langer Zeit versprochen hatte, ihm die Papiere des Verstorbenen zu geben.
Als Pierre nach Moskau zurückkehrte, erhielt er einen Brief von Marya Dmitrievna, die ihn wegen einer sehr wichtigen Angelegenheit, die Andrei Bolkonsky und seine Verlobte betraf, zu sich rief. Pierre ging Natascha aus dem Weg. Es kam ihm so vor, als hätte er stärkere Gefühle für sie als ein verheirateter Mann für die Braut seines Freundes. Und irgendein Schicksal brachte ihn ständig mit ihr zusammen.
"Was ist passiert? Und was kümmert sie mich? dachte er, als er sich anzog, um zu Marya Dmitrievna zu gehen. Prinz Andrei würde schnell kommen und sie heiraten!“ dachte Pierre auf dem Weg nach Akhrosimova.
Auf dem Twerskoi-Boulevard rief ihm jemand etwas zu.
- Pierre! Wie lange bist du schon angekommen? – rief ihm eine bekannte Stimme zu. Pierre hob den Kopf. In einem Schlittenpaar, auf zwei grauen Trabern, die Schnee auf die Kufen des Schlittens warfen, sauste Anatole mit seinem ständigen Begleiter Makarin vorbei. Anatole saß aufrecht in der klassischen Pose eines Militärdandys, bedeckte sein Gesicht mit einem Biberhalsband und neigte leicht den Kopf. Sein Gesicht war rötlich und frisch, sein Hut mit der weißen Feder war auf die Seite gelegt und gab den Blick auf sein Haar frei, gelockt, pomadeiert und mit feinem Schnee bestreut.
„Und das zu Recht, hier ist ein echter Weiser! dachte Pierre, er sieht nichts außer dem gegenwärtigen Moment des Vergnügens, nichts stört ihn und deshalb ist er immer fröhlich, zufrieden und ruhig. Was würde ich dafür geben, so zu sein wie er!“ dachte Pierre neidisch.
In Akhrosimovas Flur sagte der Diener, indem er Pierre den Pelzmantel auszog, dass Marya Dmitrievna gebeten werde, in ihr Schlafzimmer zu kommen.
Als Pierre die Tür zum Flur öffnete, sah er Natasha mit einem dünnen, blassen und wütenden Gesicht am Fenster sitzen. Sie blickte zu ihm zurück, runzelte die Stirn und verließ mit einem Ausdruck kalter Würde den Raum.
- Was ist passiert? - fragte Pierre und betrat Marya Dmitrievna.
„Gute Taten“, antwortete Marya Dmitrievna: „Ich habe achtundfünfzig Jahre auf der Welt gelebt, ich habe noch nie eine solche Schande gesehen.“ - Und Marya Dmitrievna nahm Pierres Ehrenwort, über alles, was er erfährt, zu schweigen, und teilte ihm mit, dass Natascha ihren Verlobten ohne Wissen ihrer Eltern abgelehnt habe, dass der Grund für diese Ablehnung Anatol Kuragin sei, mit dem ihre Frau Pierre zusammengebracht habe, und mit dem sie in Abwesenheit seines Vaters durchbrennen wollte, um heimlich zu heiraten.
Pierre hörte mit erhobenen Schultern und offenem Mund zu, was Marya Dmitrievna ihm erzählte, und traute seinen Ohren nicht. Die Braut des so geliebten Fürsten Andrei, diese ehemals süße Natascha Rostowa, sollte Bolkonski gegen den bereits verheirateten Narren Anatole eintauschen (Pierre kannte das Geheimnis seiner Ehe) und sich so sehr in ihn verlieben, dass sie der Flucht zustimmt mit ihm! „Pierre konnte das nicht verstehen und konnte es sich nicht vorstellen.“
Der süße Eindruck von Natascha, die er seit seiner Kindheit kannte, konnte sich in seiner Seele nicht mit der neuen Vorstellung von ihrer Niedrigkeit, Dummheit und Grausamkeit verbinden. Er erinnerte sich an seine Frau. „Sie sind alle gleich“, sagte er sich und dachte, dass er nicht der Einzige war, dem das traurige Schicksal widerfuhr, mit einer bösen Frau in Verbindung gebracht zu werden. Aber Prinz Andrey tat ihm immer noch bis zu den Tränen leid, sein Stolz tat ihm leid. Und je mehr ihm sein Freund leid tat, desto mehr Verachtung und sogar Ekel dachte er an diese Natascha, die jetzt mit einem Ausdruck kalter Würde im Flur an ihm vorbeiging. Er wusste nicht, dass Natashas Seele voller Verzweiflung, Scham und Demütigung war und dass es nicht ihre Schuld war, dass ihr Gesicht versehentlich ruhige Würde und Strenge ausdrückte.
- Ja, wie man heiratet! - sagte Pierre als Antwort auf Marya Dmitrievnas Worte. - Er konnte nicht heiraten: Er ist verheiratet.
„Es wird nicht von Stunde zu Stunde einfacher“, sagte Marya Dmitrievna. - Guter Junge! Das ist ein Bastard! Und sie wartet, sie wartet auf den zweiten Tag. Zumindest hört er auf zu warten, das muss ich ihr sagen.
Nachdem Marya Dmitrievna von Pierre die Einzelheiten von Anatoles Ehe erfahren hatte und ihre Wut mit beleidigenden Worten an ihm ausgelassen hatte, erzählte sie ihm, weshalb sie ihn gerufen hatte. Marya Dmitrievna befürchtete, dass der Graf oder Bolkonsky, der jeden Moment eintreffen könnte, nachdem er erfahren hatte, dass sie sich vor ihnen verstecken wollte, Kuragin zu einem Duell herausfordern würde, und bat ihn deshalb, seinen Schwager auf sie zu befehlen um Moskau zu verlassen und es nicht zu wagen, sich ihr in den Augen zu zeigen. Pierre versprach ihr, ihren Wunsch zu erfüllen, erkannte aber erst jetzt die Gefahr, die dem alten Grafen, Nikolai und Prinz Andrei drohte. Nachdem sie ihm kurz und präzise ihre Wünsche dargelegt hatte, entließ sie ihn ins Wohnzimmer. - Schauen Sie, der Graf weiß nichts. „Du tust so, als wüsstest du nichts“, sagte sie zu ihm. - Und ich werde ihr sagen, dass es nichts zu warten gibt! „Ja, wenn du willst, bleib zum Abendessen“, rief Marya Dmitrievna Pierre zu.
Pierre traf den alten Grafen. Er war verwirrt und verärgert. An diesem Morgen teilte ihm Natascha mit, dass sie Bolkonsky abgelehnt hatte.
„Ärger, Ärger, mein Lieber“, sagte er zu Pierre, „Ärger mit diesen mutterlosen Mädchen; Ich bin so besorgt, dass ich gekommen bin. Ich werde ehrlich zu dir sein. Wir hörten, dass sie den Bräutigam ablehnte, ohne irgendjemanden etwas zu fragen. Seien wir ehrlich, ich war nie sehr glücklich über diese Ehe. Sagen wir, er guter Mensch, aber nun ja, gegen den Willen ihres Vaters würde es kein Glück geben, und Natasha würde nicht ohne Verehrer zurückbleiben. Ja, das geht doch schon lange so, und wie kann das ohne Vater, ohne Mutter sein, so ein Schritt! Und jetzt ist sie krank, und Gott weiß was! Es ist schlimm, Graf, es ist schlimm mit Töchtern ohne Mutter... - Pierre sah, dass der Graf sehr aufgebracht war, er versuchte, das Gespräch auf ein anderes Thema zu verlagern, aber der Graf kehrte wieder zu seiner Trauer zurück.
Sonya betrat mit besorgtem Gesicht das Wohnzimmer.
– Natasha ist nicht ganz gesund; Sie ist in ihrem Zimmer und möchte dich sehen. Marya Dmitrievna ist bei ihr und fragt auch Sie.
„Aber Sie sind mit Bolkonsky sehr befreundet, er möchte wahrscheinlich etwas vermitteln“, sagte der Graf. - Oh mein Gott, mein Gott! Wie gut war alles! - Und der Graf fasste sich an den spärlichen Schläfen seines grauen Haares und verließ das Zimmer.
Marya Dmitrievna gab Natascha bekannt, dass Anatol verheiratet sei. Natasha wollte ihr nicht glauben und verlangte von Pierre selbst eine Bestätigung dafür. Das erzählte Sonya Pierre, während sie ihn durch den Flur zu Natashas Zimmer begleitete.
Natascha, blass und streng, saß neben Marya Dmitrievna und traf Pierre von der Tür aus mit einem fieberhaft leuchtenden, fragenden Blick. Sie lächelte nicht, nickte ihm nicht zu, sie sah ihn nur stur an und ihr Blick fragte ihn nur, ob er ein Freund oder ein Feind wie alle anderen in Bezug auf Anatole sei. Pierre selbst existierte für sie offensichtlich nicht.
„Er weiß alles“, sagte Marya Dmitrievna, zeigte auf Pierre und wandte sich an Natascha. „Er soll dir sagen, ob ich die Wahrheit gesagt habe.“
Natasha blickte wie ein erschossenes, gejagtes Tier auf die herannahenden Hunde und Jäger und blickte zuerst den einen und dann den anderen an.
„Natalja Iljinitschna“, begann Pierre, senkte den Blick und verspürte Mitleid mit ihr und Ekel vor der Operation, die er durchführen musste, „ob es wahr ist oder nicht, es sollte Ihnen egal sein, denn...
- Es stimmt also nicht, dass er verheiratet ist!
- Nein, es ist wahr.
– War er schon lange verheiratet? - fragte sie, - ehrlich?
Pierre gab ihr sein Ehrenwort.
– Ist er noch hier? – fragte sie schnell.
- Ja, ich habe ihn gerade gesehen.
Sie war offensichtlich nicht in der Lage zu sprechen und machte mit ihren Händen Zeichen, sie zu verlassen.

Service (Service,Service) – jede Tätigkeit oder Arbeit, die eine Partei einer anderen anbieten kann, die durch das Fehlen der vorgesehenen materiellen Greifbarkeit dieser Tätigkeit gekennzeichnet ist und sich nicht im Besitz von irgendetwas ausdrückt.

Service aus Marketingsicht ein Verkaufsgegenstand in Form einer Handlung eines ausübenden Künstlers, die dem Verbraucher Vorteile oder ein nützliches Ergebnis bringt. Im Prozess der Leistungserbringung entsteht nicht ein neues, bisher nicht existierendes materielles Produkt, sondern die Qualität eines bestehenden, geschaffenen Produkts verändert sich. Hierbei handelt es sich um Leistungen, die nicht in Form von Konsum- oder Tauschgütern, sondern in Form von Aktivität erbracht werden. Die Bereitstellung von Dienstleistungen selbst führt zum gewünschten Ergebnis für den Verbraucher.

Dienstleistungen weisen vier Hauptmerkmale auf, die die Entwicklung von Marketingprogrammen maßgeblich beeinflussen:

• Immaterielles – kann nicht demonstriert, gesehen, geschmeckt, transportiert, gelagert, verpackt oder untersucht werden. All dies ist nur in Bezug auf das Endergebnis (es war – es wurde) möglich;
• Untrennbarkeit – eine Dienstleistung kann nur dann erbracht werden, wenn eine Bestellung eintrifft oder ein Kunde erscheint, d. h. Dienstleistungen werden gleichzeitig bereitgestellt und konsumiert;
• Variabilität (Nicht-Standardisierbarkeit) – Kunden sind direkte Teilnehmer am Serviceprozess und beeinflussen dessen Endergebnis;
• Unmöglichkeit der Lagerung – im Gegensatz zu materiellen Gütern können sie nicht für die zukünftige Verwendung hergestellt werden.

Die Leistungen sind aufgeteilt auf der:

• Material;
• nicht materiell.

Materialservice sorgt für die Veränderung (Wiederherstellung, Erhaltung, Verbesserung) der Verbrauchereigenschaften von Produkten sowie der Bewegung von Produkten und Menschen und schafft Bedingungen für den Konsum von Produkten (Produkten, Dienstleistungen).
Immaterielle Dienstleistung- eine Dienstleistung, die mit dem Produkt in seiner materiellen Form (Geschäft, geistige Dienstleistungen, Sicherheit usw.) nicht unabhängig ist.

Klassifizierung von Dienstleistungen:

• Inländischen Dienstleistungen: Essen, Wohnen, Service, Erholung;
• Geschäftsdienstleistungen: technisch, intellektuell, finanziell;
• Sozialdienste: Bildung, Gesundheitswesen, Sicherheit;
• Fertigungsdienstleistungen: Betrieb, Reparatur.

Dienstleistungsmarketing. Die Aufgabe des Vermarkters besteht darin, „die Wahrnehmung zu verwalten“; er muss das Immaterielle greifbar machen: Veränderungen aufzeichnen, bereitstellen volle Informationüber die geleistete Arbeit. Beim Verkauf von Dienstleistungen sind mehr persönliche Beteiligung, Aufmerksamkeit, Kontaktaufnahme und Informationsgewinnung von Verbrauchern erforderlich als beim Verkauf von Waren. Die Einbeziehung des Verbrauchers in den Dbedeutet, dass sich der Verkäufer nicht nur darum kümmern muss, was er produzieren soll, sondern auch darum, wie das, was produziert wird, vom Verbraucher wahrgenommen wird.

Die Besonderheiten des Dienstleistungsmarktes werden auch dadurch beeinflusst, dass die Erbringung von Dienstleistungen häufig besondere Kenntnisse und Fähigkeiten erfordert, die für den Käufer schwer einzuschätzen sind. Die Qualität gleichartiger Dienstleistungen schwankt in sehr weiten Grenzen, je nachdem, wer und wann der Verbraucher diese Qualität wahrnimmt. Daher müssen Vermarkter nicht nur ihr Management und ihr Lösungsportfolio anpassen, sondern in gewissem Maße auch Einfluss auf den Verbraucher nehmen.

Marketing-Mix für Dienstleistungen zum traditionellen „4P“ erweitert um 3 Elemente:

• Produkt
• Preispreis);
• Verkauf (Ort);
• Förderung;
• Personal (Personal);
• Umgebung oder Umgebung (physische Räumlichkeiten) – eine bestimmte Stimmung und einen bestimmten Eindruck erzeugen;
• Prozess – Genauigkeit, Effizienz und Offensichtlichkeit der erbrachten Dienstleistung für den Verbraucher.

Daher müssen Dienstleistungsunternehmen bei der Entwicklung einer Marketingpolitik und eines Marketingprogramms die sieben Komponenten des Marketing-Mix berücksichtigen.

Wettbewerbsfähigkeit des Dienstes– die vom Verbraucher wahrgenommene Qualität der Dienstleistung und die Kostenmerkmale der Dienstleistung, die ihren Erfolg auf dem Markt bestimmen. Die Wettbewerbsfähigkeit wird von vielen Faktoren beeinflusst, darunter auch von der umfassenden Servicequalität.

Servicequalität ist ein Maß dafür, wie genau das Niveau der erbrachten Dienstleistungen den Erwartungen des Kunden entspricht. Qualität umfasst einen Komplex:

• Objektive Servicequalität;
• Subjektive Servicequalität
• Kommunikationsqualität.

Objektive Qualität– ein Satz, der einer objektiven Bewertung unterliegt: Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit der erbrachten Dienstleistung, bereitgestellt durch das Dienstleistungspaket, das das Unternehmen dem Kunden anbietet und den er durch Änderung des Gegenstands der Dienstleistungsanwendung objektiv bewerten kann.

Subjektive Servicequalität– die Sichtweise des Verbrauchers, die Einstellung des Verbrauchers zu besonders wichtigen Aspekten der erbrachten Dienstleistung und die persönliche Wahrnehmung des Endergebnisses der erbrachten Dienstleistung, jene positive Gefühle oder negativer Affekt, der die kognitive Beurteilung der Zufriedenheit prägt.

Kommunikationsqualität– die Fähigkeit und der nachgewiesene Wunsch des ausübenden Künstlers, dem Verbraucher der Dienstleistung bei der Verwirklichung seiner Bedürfnisse und der Lösung von Problemen zu helfen, gekennzeichnet durch: das Einfühlungsvermögen des ausübenden Künstlers, seine Kompetenz und Hilfsbereitschaft (Wunsch und Verlangen).

Servicepaketmodell. Gemäß diesem Konzept wird eine Dienstleistung als konsumiertes Produkt aus einer Menge verschiedener Dienstleistungen beschrieben, die zusammen ein Gesamtprodukt bilden, das Folgendes umfasst:

• Grundversorgung;
• Support-Services;
• Unterstützende Dienste.

Hauptdienst- Dies ist die Dienstleistung, für die das Unternehmen in den Markt einsteigt.
Nebenleistungen den Verzehr von Basic fördern
UnterstützerDienstleistungen Machen Sie das Hauptangebot attraktiver, erhöhen Sie seine Kosten und heben Sie es von den Dienstleistungen der Wettbewerber ab. Es gibt einen Unterschied zwischen unterstützenden und unterstützenden Diensten. Auf unterstützende Maßnahmen kann nicht verzichtet werden, da in diesem Fall das gesamte Paket nicht mehr existiert und unterstützende Maßnahmen nicht erforderlich sind, ihre Verwendung jedoch zur Voraussetzung für die Bildung eines Wettbewerbsvorteils werden kann.

Internationale Klassifikation von Waren und Dienstleistungen(ICGS, International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks), – ein System zur Segmentierung von Dienstleistungen und ein einheitlicher Klassifikator von Dienstleistungen.

Definition von „Dienstleistung“

Der Dienstleistungsbegriff und die Klassifizierung von Dienstleistungen

Dienstleistungen als Typ Wirtschaftstätigkeit gibt es schon lange. Allerdings war die Definition eines Dienstes keine leichte Aufgabe. Bisher finden sich in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur unterschiedliche Definitionen von Dienstleistungen; Nachfolgend sind einige der typischsten aufgeführt.

Dienstleistungen werden manchmal als Aktivitäten bezeichnet, die kein eigenständiges Produkt, keinen materiellen Gegenstand oder keinen materiellen Vermögenswert schaffen. Sehr oft findet man eine Definition eines Dienstes als nützliche Aktion, Taten, Handlungen oder Handlungen im Allgemeinen.

Interessant ist die Definition von R. Malery: „Dienstleistungen sind immaterielle Vermögenswerte, die zu Verkaufszwecken hergestellt werden.“ Immaterielle Vermögenswerte (oder immaterielle Werte) sind per Definition Werte, die keine physischen, materiellen Gegenstände sind, sondern einen Geldwert haben. Ein Dienst ist ein Prozess, eine Reihe von Aktionen. Diese Handlungen können Werkzeuge zur Wertproduktion sein, sie können Wert schaffen, aber sie selbst sind kein eigenständiger Wert. Wenn manche Handlungen nur für denjenigen von Nutzen sind, der sie ausführt, dann können sie kaum als Dienstleistung betrachtet werden.

Laut K. Grönroos ist ein Service ein Prozess, der eine Reihe von Aktionen umfasst, die notwendigerweise während der Interaktion zwischen Kunden und Servicepersonal, physischen Ressourcen und Systemen des Unternehmens – des Dienstleisters – stattfinden. Ziel dieses Prozesses ist es, die Probleme des Dienstleistungskäufers zu lösen. Einige Forscher (z. B. K. Grönroos und J. Bateson) glauben, dass die Beschreibung der Eigenschaften eines Dienstes produktiver ist als der Versuch, eine Definition abzuleiten.

Der Zweck der Entwicklung des nichtproduktiven Bereichs ist die direkte Befriedigung menschlicher Bedürfnisse. Die materielle Produktion zielt aber auch auf die Befriedigung menschlicher Bedürfnisse ab. Diese Zufriedenheit stellt sich jedoch nicht direkt ein. Es besteht aus mehreren Schritten und Phasen, die zeitlich und räumlich getrennt sind. Die Nichtproduktionssphäre operiert unter Bedingungen des Zusammentreffens von Produktion und Konsum. Seine Besonderheit liegt darin, dass es sich nicht nur um einen Teil der gesellschaftlichen Produktion handelt, sondern um ein unmittelbar prägendes Element der sozioökonomischen Verhältnisse. Im nichtproduktiven Bereich, seiner Verhältnismäßigkeit und seinem Entwicklungsstand spiegeln sich die Lebensqualität der Bevölkerung, der Grad ihres Wohlbefindens und ihre Lebensbedingungen wider.

Ein erheblicher Teil der Dienstleistungsbranche (hauptsächlich Fertigungsdienstleistungen) erhält effektive Entwicklung unter den Bedingungen eines Marktmechanismus, der auf dem Verkauf kostenpflichtiger Dienste basiert. Der Markt für kostenpflichtige Dienste wird im Zusammenhang mit dem Warenmarkt betrachtet und unterliegt den Gesetzmäßigkeiten der Marktbeziehungen. Es gibt jedoch keine vollständige Identität zwischen dem Markt für kostenpflichtige Dienste und dem Rohstoffmarkt. Ihre Unterschiede sind auf die Besonderheiten von Dienstleistungen als besonderer Produktart sowie auf die Besonderheiten der Wirtschaftsbeziehungen zurückzuführen, die sich auf dem Markt für kostenpflichtige Dienste abzeichnen. Die auf dem Dienstleistungsmarkt tätigen Wirtschaftsbeziehungen zeichnen sich zum einen durch eine stärkere Motivation im Wirtschaftsverhalten der Marktsubjekte aus.

Zu den spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen zählen häufiger als andere die Tatsache, dass sie eine Handlung oder einen Prozess darstellen, immateriell sind, nicht speicherbar sind, ihre Qualität im Vergleich zu einem materiellen Produkt variabler ist und auch die Herstellung und Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen erfolgt gleichzeitig. Nachfolgend sind die Diensteigenschaften aufgeführt:

· Dienste sind eine Kombination aus dem Prozess der Bereitstellung eines Dienstes und der Nutzung des Ergebnisses des Dienstes.

· Dienstleistungen werden je nach Gegenstand und Ergebnis in materielle und immaterielle unterteilt;

· In vielen Fällen ist es der Gegenstand (Ausführender) der Dienstleistung Einzelunternehmer oder kleines Unternehmen;

· In vielen Fällen ist der Verbraucher Gegenstand der Leistungserbringung und direkt in den Prozess der Leistungserbringung eingebunden.

· Bereitstellung und Nutzung von Diensten können gleichzeitig erfolgen;

· Die Dienstleistung weist in der Regel einen individuellen Bereitstellungs- und Verbrauchscharakter auf;

· im Dienstleistungssektor gibt es einen hohen Anteil manueller Arbeit, deren Qualität von der Qualifikation des Personals abhängt;

· der Dienstleister ist in der Regel nicht Eigentümer des Ergebnisses der Dienstleistung;

· Dienstleistungen sind lokal, nicht transportierbar und können regionaler Natur sein;

· Dienste dürfen nicht gespeichert werden.

Der Grund dafür, dass es schwierig ist, eine Definition von „Dienst“ zu finden, liegt darin, dass es sich um eine flexible Einheit handelt, deren Grenzen sich je nach den Wünschen des Anbieters oder Verbrauchers des Dienstes ändern. Um ein theoretisches Konstrukt zu erstellen, das den Interaktionsprozess zwischen Hersteller und Käufer auf dem Dienstleistungsmarkt beschreibt, ist das Vorhandensein einer eindeutigen, umfassenden Definition erforderlich. Basierend auf den bereits gegebenen Definitionen und Klassifizierungen kann die folgende Definition gegeben werden: Eine Dienstleistung ist wirtschaftlicher Vorteil in Form von Aktivität; Dies ist eine Aktion (oder eine Abfolge von Aktionen), deren Zweck darin besteht, den Verbrauchernutzen des Objekts zu erhöhen, auf das diese Aktion gerichtet ist, und deren Aufgabe darin besteht, dieses Objekt zu beeinflussen.

Die gebräuchlichsten ausländischen und inländischen Dienstleistungsklassifikationen:

1. Klassifizierung der World Trade Association

2. Internationale Standard-Industrieklassifikation (ISIC)

3. Klassifizierung der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung

4. Allrussischer Dienstleistungsklassifikator

Der Allrussische Klassifikator der Dienstleistungen für die Bevölkerung enthält 13 Dienstleistungsgruppen mit der höchsten Klassifizierung, nur eine davon – „Haushaltsdienstleistungen“ – umfasst etwa 800 Elemente. Diese Dienstleistungen sind sehr vielfältig. Insgesamt enthält der Klassifikator etwa 1.500 Elemente, wobei zu berücksichtigen ist, dass er eine Reihe neuer Dienstleistungen für die Bevölkerung, wie Wirtschaftsprüfung, Treuhandwesen und andere, nicht berücksichtigt.

Nachfolgend finden Sie eine Tabelle mit der Klassifizierung von Diensten und ihren Definitionen. Theorie und Praxis der Dienstleistungsökonomie existieren heute getrennt voneinander. Dies wird zunächst denjenigen auffallen, die versuchen, die Gemeinsamkeiten jener Arten von Tätigkeiten hervorzuheben, die nach verschiedenen Klassifikationen als Dienstleistungen eingestuft werden. Die gängigsten Serviceklassifizierungen sind unten aufgeführt (Tabelle 1).

Tabelle 1 „Die häufigsten ausländischen und inländischen Dienstleistungsklassifizierungen“

Klassifizierung der World Trade Association	Internationale Standard-Industrieklassifikation (ISIC)	Klassifizierung der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung	Allrussischer Dienstleistungsklassifikator OK-002
		Mediation
Bauwesen und Ingenieurwesen
Verteilung	Lagerhallen, Handel, Restaurants, Hotels	Lieferung, Versorgungsplanung	Handel, Gastronomie, Märkte, Beherbergungsbetriebe
Ausbildung			Ausbildung
Finanziell		Bankwesen, Immobilien, Versicherungen, Vermögensaufbau	Banken, Finanzvermittlung, Versicherungen
Gesundheit und Soziales	Öffentlich, individuell, sozial		Medizinisch
Tourismus und Reisen			Tourist
Freizeit, Kultur, Sport			Kultur, Sport und Sport
Transport	Transport	Transport	Transport
Ökologie

Die wichtigsten Schlussfolgerungen, die sich aus dieser Tabelle ziehen lassen, sind, dass das Leistungsspektrum zahlreich und vielfältig ist.

Die Tätigkeiten, die laut Statistik heute zur Klasse der Dienstleistungen zählen, sind recht vielfältig. Sie zielen auf unterschiedliche Objekte ab und haben unterschiedliche Zielgruppe, Werbesensibilität, Preiselastizität der Nachfrage, unterscheiden sich im Grad der Greifbarkeit, Transport- und Lagermöglichkeit. Die Leistung einiger Dienste hängt stärker von der Nutzung ab technologische Entwicklungen und Erfindungen, andere – vom Talent und Können desjenigen, der die Dienstleistung erbringt usw. Bestehende Klassifizierungen erfassen Leistungen so, wie sie erscheinen, bieten jedoch keine Möglichkeit, sie nach Typ zu unterteilen. Ein solches Kriterium könnte beispielsweise das Vorhandensein von Elementen des Produktionsprozesses bei der Erbringung von Dienstleistungen sein. Eine solche Typologie wäre bei der Entwicklung wichtig Vermarktungsstrategie.

Das Vorhandensein verschiedener Arten von Dienstleistungen im Produktions- und Zirkulationsbereich ermöglicht es uns, sie in fünf Gruppen einzuteilen:

1. Produktionsdienstleistungen – Engineering, Leasing, Kundendienst für die Reparatur von Geräten und verschiedenen Geräten.

2. Vertriebsdienstleistungen – im Handel (für den Kauf und Verkauf von Dampf), Transportdienstleistungen und Kommunikation;

3. Verbraucherdienstleistungen (am weitesten verbreitet) – Tourismus, Versorgungsleistungen, haushaltsbezogene Dienstleistungen;

4. Öffentliche Dienstleistungen – Fernsehen, Rundfunk, Bildung, Gesundheitswesen und Kultur;

5. Professionelle Dienstleistungen – Banken, Versicherungen, Finanzen, Beratung, Werbung usw.

Die aufgeführten Dienstleistungsklassifizierungen entwickeln sich sowohl in Russland als auch im Ausland erfolgreich. Wenn wir auf Auslandserfahrungen zurückgreifen, können wir feststellen, dass sich verschiedene Arten von Dienstleistungen schneller entwickeln als Produktionsbereich. Somit sind 73 % der Bevölkerung in den Vereinigten Staaten im nichtproduktiven Sektor beschäftigt Westeuropa -- 66%.

Außerdem werden Dienstleistungen in den Bereich materieller und immaterieller Art eingeteilt materielle Produktion.

Matsind mit Zustandsänderungen von Materialien und Industrieprodukten verbunden, die auf Wunsch der Verbraucher verkauft werden. Am häufigsten findet man sie im Bereich der Zirkulation. Hierbei handelt es sich um die Bereitstellung verschiedener Arten von Dienstleistungen für Verbraucher, wie z. B. Metallschneiden, Schneiden von Rollenpapier, Abfüllen flüssiger Chemikalien und Speiseöle usw.

Immaterielle Dienstleistungen unterscheiden sich von Produktionsdienstleistungen in folgenden Punkten: Immaterielle Dienstleistungen, Untrennbarkeit der Produktion von Dienstleistungen vom Konsum, Heterogenität oder Änderung der Qualität und Unfähigkeit zur Speicherung der Dienstleistungen.

Wir können also einige Schlussfolgerungen ziehen. Heutzutage gibt es keine Einheitlichkeit in den Definitionen eines Dienstes und seiner Eigenschaften, und dafür gibt es mehrere Gründe. Einer der Hauptgründe dafür ist, dass die Aktivitäten, die als Dienstleistungen bezeichnet werden können, zahlreich und vielfältig sind, ebenso wie die Ziele, auf die diese Aktivitäten ausgerichtet sind. Oft geht mit dem Kauf von Waren eine entsprechende Dienstleistung einher, und fast jeder Kauf einer Dienstleistung geht mit einer entsprechenden Ware einher.

Dienstleistungen als eine Form der Wirtschaftstätigkeit gibt es schon seit langem. In England stellten Hausangestellte bis 1870 die größte Bevölkerungsschicht dar. Die Definition des Dienstes war jedoch keine leichte Aufgabe. Besonders lebhafte Diskussionen zu diesem Thema fanden in den späten 60er und frühen 70er Jahren des 20. Jahrhunderts statt. Damals entstand der Dienstleistungssektor Industrieländer begann, ungefähr den gleichen Betrag zum BIP beizutragen wie der Industrie- und der Agrarsektor der Wirtschaft zusammen. K. Grönroos glaubt, dass sich Ökonomen erst in den 90er Jahren widerstrebend auf eine der Definitionen von Dienstleistung festgelegt haben. H. Voracek ist sich sicher, dass kein einziger Versuch, einen Dienst zu definieren, erfolgreich war.

Bisher finden sich in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur unterschiedliche Definitionen von Dienstleistungen; Nachfolgend sind einige der typischsten aufgeführt. Vergleicht man sie mit den wirtschaftlichen Vorteilen, die derzeit als Dienstleistungen betrachtet werden, bietet sich dies interessantes Material zum Nachdenken.

Dienstleistungen werden manchmal als Aktivitäten bezeichnet, die kein eigenständiges Produkt, keinen materiellen Gegenstand oder keinen materiellen Vermögenswert schaffen. Es ist falsch, wenn die Dienstleistung darin besteht, Kleidung zu nähen oder Schuhe aus vom Kunden bereitgestellten Materialien herzustellen.

Interessant ist die Definition von R. Maleri: „Dienstleistungen sind immaterielle Vermögenswerte, die zu Verkaufszwecken produziert werden.“ Immaterielle Vermögenswerte (oder immaterielle Werte) sind per Definition Werte, die keine physischen, materiellen Gegenstände sind, sondern einen Geldwert haben. Ein Dienst ist ein Prozess, eine Reihe von Aktionen. Diese Handlungen können Werkzeuge zur Wertproduktion sein, sie können Wert schaffen, aber sie selbst sind kein eigenständiger Wert. Wenn manche Handlungen nur für die Person nützlich sind, die sie ausführt (zum Beispiel morgens Sport treiben), dann können sie kaum als Dienstleistung angesehen werden.

Laut K. Grönroos ist ein Service ein Prozess, der eine Reihe (oder mehrere) immaterielle Aktionen umfasst, die notwendigerweise während der Interaktion zwischen Kunden und Servicepersonal, physischen Ressourcen und Systemen des Service-Provider-Unternehmens stattfinden. Ziel dieses Prozesses ist es, die Probleme des Dienstleistungskäufers zu lösen. Diese Definition beschreibt die Dienstleistung ziemlich genau, einige Dienstleistungen (Kosmetik, Friseur usw.) können jedoch greifbar sein (diese Eigenschaft wird weiter unten beschrieben).

Einige Forscher (z. B. K. Grönroos und J. Bateson) glauben, dass die Beschreibung der Eigenschaften eines Dienstes produktiver ist als der Versuch, eine Definition abzuleiten.

Oft vergleichen Forscher auf diesem Gebiet seine Eigenschaften mit den Eigenschaften eines greifbaren Produkts. Gleichzeitig kommen Wissenschaftler häufiger zu derselben Meinung als bei der Definition, aber auch hier kommt es zu Meinungsverschiedenheiten und allerlei Annahmen. Zu den spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen zählen häufiger als andere die Tatsache, dass sie eine Handlung oder einen Prozess darstellen, immateriell sind, nicht speicherbar sind, ihre Qualität im Vergleich zu einem materiellen Produkt variabler ist und auch die Herstellung und Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen erfolgt gleichzeitig. So werden beispielsweise die Eigenschaften einer Dienstleistung im Buch „Standardisierung und Zertifizierung im Dienstleistungssektor“ beschrieben:

• - Dienstleistungen sind eine Kombination aus dem Prozess der Bereitstellung einer Dienstleistung und der Nutzung des Ergebnisses der Dienstleistung;
• - Dienstleistungen werden je nach Gegenstand und Ergebnis in materielle und immaterielle unterteilt;
• - In vielen Fällen ist der Gegenstand (Erbringer) der Dienstleistung ein Einzelunternehmer oder ein Kleinunternehmen;
• - In vielen Fällen ist der Verbraucher (die Person) Gegenstand der Erbringung der Dienstleistung und (oder) direkt am Prozess ihrer Erbringung beteiligt;
• - Bereitstellung und Nutzung von Diensten können gleichzeitig erfolgen;
• - Die Dienstleistung hat in der Regel einen individuellen Bereitstellungs- und Verbrauchscharakter;
• - im Dienstleistungssektor gibt es einen hohen Anteil manueller Arbeit, deren Qualität von der Qualifikation des Personals abhängt;
• - Der Dienstleister ist in der Regel nicht Eigentümer des Ergebnisses der Dienstleistung;
• - Dienstleistungen sind lokal, nicht transportierbar und können regionaler Natur sein;

Dienste dürfen nicht gespeichert werden.

Diese Aufzählung ist zwar nicht unbedingt und bei weitem nicht erschöpfend, zeigt aber deutlich die Notwendigkeit von Vorbehalten bei der Beschreibung der Eigenschaften einer Dienstleistung auf. Es kann festgestellt werden, dass in in diesem Fall Einige Eigenschaften sind mit den Bemerkungen „in der Regel“, „in vielen Fällen“, „kann sein“ usw. versehen.

Heutzutage gibt es keine Einheitlichkeit in den Definitionen eines Dienstes und seiner Eigenschaften, und dafür gibt es mehrere Gründe.

Einer der Hauptgründe dafür ist, dass die Aktivitäten, die als Dienstleistungen bezeichnet werden können, zahlreich und vielfältig sind, ebenso wie die Ziele, auf die diese Aktivitäten ausgerichtet sind. Oft geht mit dem Kauf von Waren eine entsprechende Dienstleistung einher, und fast jeder Kauf einer Dienstleistung geht mit einer entsprechenden Ware einher.

Der nächste Grund besteht darin, dass die amtliche Statistik diese Aktivitäten in einer Dienstleistungsklasse zusammenfasst. Forscher suchen nach Gemeinsamkeiten in den Phänomenen, die in der amtlichen Statistik erfasst werden.

Der dritte Grund, warum es schwierig ist, eine Definition von „Dienstleistung“ zu finden, besteht darin, dass der Dienstleistungsforscher es mit einem flexiblen Objekt zu tun hat, dessen Grenzen sich je nach den Wünschen des Dienstanbieters und/oder Verbrauchers ändern. Aus einem materiellen Produkt kann ganz einfach eine Dienstleistung werden. „Eine Maschine, jedes physische Produkt, kann in eine Dienstleistung umgewandelt werden, wenn der Verkäufer sich darum bemüht besondere Entscheidung auf die Bedürfnisse zugeschnitten dieses Kunden“, behauptet K. Grönroos zu Recht. J. Bateson betonte auch, dass die Grenze zwischen Waren und Dienstleistungen von der Einstellung der Warenlieferanten und Verbraucher dazu abhängt. Derselbe Gegenstand, der eine Reihe physischer Gegenstände und eine Reihe von Handlungen des Servicepersonals des ausübenden Künstlers enthält, kann vom Verbraucher sowohl als materielles Produkt als auch als Dienstleistung betrachtet werden.

Um ein theoretisches Konstrukt zu erstellen, das den Interaktionsprozess zwischen Hersteller und Käufer auf dem Dienstleistungsmarkt beschreibt, ist das Vorhandensein einer eindeutigen, umfassenden Definition erforderlich. Es ist die Definition, die dem Begrifflichen zugrunde liegt theoretische Forschung. Allerdings kann selbst die Definition einer Dienstleistung nicht immer zur Lösung praktischer Probleme beitragen, mit denen ein im Dienstleistungssektor tätiges Unternehmen konfrontiert ist. Basierend auf den bereits gegebenen Definitionen und Klassifizierungen kann folgende Definition gegeben werden: Eine Dienstleistung ist ein wirtschaftlicher Nutzen in Form einer Tätigkeit; Dies ist eine Aktion (oder eine Abfolge von Aktionen), deren Zweck darin besteht, den Verbrauchernutzen des Objekts zu erhöhen, auf das diese Aktion gerichtet ist, und deren Aufgabe darin besteht, dieses Objekt zu beeinflussen.

Kann diese Definition einem Unternehmen bei der Lösung praktischer Probleme helfen, beispielsweise bei der Entwicklung und Umsetzung einer wirksamen Marketingstrategie? Natürlich sind die Leistungen, wie bereits erwähnt, vielfältig. Aus Marketingsicht wird eines der Schlüsselkriterien der Gegenstand der Dienstleistung, die Verbindung der Dienstleistung mit dem konkreten Produkt, die Einbindung von Personal und der Einsatz von Technologie bei der Erbringung der Dienstleistung sein. Diejenigen Prozesse, die sich auf Dienstleistungen beziehen und dieser Definition entsprechen, weisen nach diesen Kriterien unterschiedliche Indikatoren auf. Gegenstand der Dienstleistung kann somit eine Person, ihre materiellen und immateriellen Vermögenswerte, ihre Angehörigen, Haustiere sowie materielle und immaterielle Vermögenswerte sein Rechtspersonen sowie Informationen, Energie und mehr. Diese Definition gilt gleichermaßen für Dienstleistungen, bei deren Erbringung einerseits der wesentliche Mehrwert durch das Personal und andererseits durch Technologie oder Mechanismen entsteht. Darüber hinaus kombiniert die Definition Dienstleistungen, die als rein bezeichnet werden können, also vollständig mit der Definition übereinstimmen, und Dienstleistungen, die ein materielles Produkt begleiten. Daher finden sich diese wichtigsten Kriterien für das Marketing nicht in der Definition wider, die das Wesen von Dienstleistungen hervorhebt. Bestimmungsprozess Schlüsselfaktoren Aus Marketingsicht ist es das Gegenteil des Prozesses der Isolierung der Gemeinsamkeit, die der Definition einer Dienstleistung zugrunde liegt. Hierbei handelt es sich um den Prozess der Suche nach den Besonderheiten einer bestimmten Dienstleistungsklasse, die für die Erstellung und Umsetzung einer Marketingstrategie erforderlich sind.

Großartige Köpfe

Ökonomen sehen dem St. Petersburg International Economic Forum mit großer Vorfreude entgegen. Dorthin strömen die Koryphäen der Wirtschaftswissenschaften. Eine Eintrittskarte für das Forum ist „preiswert“ – 410.000 Rubel, mindestens 350.000 Rubel. Um einen solchen Betrag zu sammeln, müssen die Teilnehmer ein ganzes Jahr lang sparen und dabei auf alles verzichten. Sie setzen auf Sparmaßnahmen. Darüber hinaus besuchen die Teilnehmer Freunde und Nachbarn und bitten sie, ihnen Geld zu leihen. Die armen Kerle kratzen den Boden des Fasses zusammen, sammeln einen Faden aus der Welt und kommen zum Forum. Die Teilnehmer fahren direkt in der Expoforum-Halle auf Yachten und erzählen allen, wie schlau sie sind.

Es besteht kein Zweifel, dass alle Forumsteilnehmer klug oder zumindest schön sind. Es gibt nur einen Haken. Sie können einfach nicht definieren Wirtschaftskonzept"Service". Wenn Sie sie fragen, werden sie Ihnen sagen: „Keine Ahnung.“

Die Essenz des Servicekonzepts

Ein Ökonom klingt stolz, fast wie ein Astronaut. In Russland gibt es ganze Spaltungen von Kandidaten Wirtschaftswissenschaften, Regimenter von Doktoren der Wirtschaftswissenschaften und ein Bataillon von Akademikern. Fragen Sie Wissenschaftler, was eine Dienstleistung ist, bitten Sie sie, den Begriff „Dienstleistung“ zu definieren, und sie werden Ihnen so viel sagen, dass die Bäume im Handumdrehen einstürzen werden.

Dienstleistung ist eine wirtschaftliche Grundkategorie. Der Präsident des Landes erteilt der Regierung den Auftrag, einen bestimmten Umfang an Dienstleistungen zu erbringen. Ökonomen wetteifern darum, über den Dienstleistungsmarkt zu sprechen, ohne wirklich zu wissen, was eine Dienstleistung ist.

Da niemand weiß, was eine Dienstleistung ist, beginnt jeder, die armen Bauern auszurauben, sie fangen an, Dienstleistungen links und rechts zu verkaufen. Besonders erfolgreich war dabei die Sberbank der Russischen Föderation. Geschäftskorrespondenz Er bezeichnete die Auslandsbank als Dienstleistung und verlangt von armen Bauern 30 Euro. Es gibt sogar ein internes Dokument der Sberbank, das sie dazu verpflichtet, Kunden abzuzocken. Nun gibt es wiederum ein neues Dokument. Die Sberbank wird einen neuen Service einführen – die Liebeskorrespondenz mit einer ausländischen Bank.

A. Dumas (Vater) sagte auch: „Es gibt solche Dienste, die kann man nur aus Undankbarkeit bezahlen.“

Definition von Dienst

Der Begriff „Dienstleistung“ wurde erstmals 1803 vom französischen Ökonomen Jean Baptiste Say in die wissenschaftliche Zirkulation eingeführt. Er glaubte, dass Dienstleistungen nicht nur von Menschen, sondern auch von Dingen, Naturkräften, erbracht werden.

Ich bin Komiker, aber nicht einmal mir ist ein so humorvoller Witz eingefallen. Zweihundert Jahre lang haben Autoren und Forscher den Begriff des Dienstes so verwirrt, dass sie erst heute in der Lage sind, Licht ins Dunkel dieses Begriffs zu bringen. Was ist ein Dienst und wozu dient er?

Descartes sagte einmal: „Klare die Bedeutung von Wörtern, und du wirst die Menschheit vor der Hälfte ihrer Fehler retten.“

Es herrscht Chaos und Verwirrung hinsichtlich der Definition eines Dienstes. Und es ist wichtig. Voltaire nannte nur diejenigen große Menschen, die der Menschheit große Dienste leisteten.

Aus logischer Sicht kann ein und dasselbe Objekt – ein Dienst – nicht gleichzeitig sein:

• jede zum Verkauf angebotene Aktivität, jeder Vorteil oder jede Möglichkeit zur Befriedigung eines Bedürfnisses;
• das Ergebnis nichtproduktiver Aktivitäten eines Unternehmens (einer Organisation) oder einer Einzelperson, die auf die Befriedigung bestimmter menschlicher Bedürfnisse abzielen;
• ein koordinierter Prozess der Interaktion zwischen zwei oder mehr Markteinheiten, bei dem einige Einheiten andere beeinflussen, um deren Fähigkeiten zur Erzielung grundlegender Vorteile zu schaffen, zu erweitern oder zu reproduzieren;
• das Ergebnis der Interaktion zwischen dem Künstler und dem Verbraucher zur Befriedigung von Bedürfnissen;
• Art der Tätigkeit, Arbeit, bei der nicht ein neues, bisher nicht existierendes materielles Produkt entsteht, sondern sich die Qualität eines bestehenden, geschaffenen Produkts verändert;
• ein spezifisches Produkt, das eine Abfolge von Interaktionsprozessen zwischen dem Produzentensystem und dem Verbrauchersystem zur Befriedigung des grundlegenden Nutzens darstellt.

Alle diese Definitionen des Dienstleistungsbegriffs sind falsch.

Service als Phänomen

Bei genauerem Hinsehen erkennt man, dass es sich bei dem Dienst um ein Phänomen handelt. Bank-, Bau-, Lehr-, Rechts-, Friseur-, medizinische und andere Dienstleistungen sind nichts weiter als ein Phänomen.

Die Autoren der Definition des Dienstleistungsbegriffs haben einen grundlegenden methodischen Fehler begangen; sie haben die Anforderung der IAANOI (International Academy of Authors of Discoveries and Inventions) ignoriert, in der es heißt: Die Struktur der Phänomenformel umfasst eine Charakteristik des Phänomens, eine Reflexion des Ursache-Wirkungs-Zusammenhangs und eine Beschreibung der Bedingungen, unter denen das Phänomen beobachtet wird.

Das Merkmal der Dienstleistung ist die Schaffung eines Produkts.

Voraussetzung für die Beobachtung des Dienstleistungsphänomens ist eine Bestellung eines Verbrauchers an einen Hersteller.

Ursache-Wirkungs-Beziehung – Das Phänomen der Dienstleistung wird durch das Bedürfnis des Verbrauchers bestimmt.

ich bringe Definition des Dienstleistungsbegriffs, der das Wesentliche widerspiegelt.

Eine Dienstleistung ist ein Phänomen, das durch die Schaffung eines Produkts gekennzeichnet ist, basierend auf einer Bestellung eines Verbrauchers an einen Hersteller, die durch die Bedürfnisse des Verbrauchers bestimmt wird.

Beobachtete Produkte: Bankwesen, Recht, Baugewerbe, Medizin, Friseur, Information usw.

Unabhängiger Forscher Efim Reitblat