Welche Entitäten sind nicht im Mechanismus des Staates enthalten? Mechanismen des Staates: Struktur. Zu den wichtigsten Mitteln zur Bekämpfung der Bürokratie

MINISTERIUM FÜR BILDUNG UND WISSENSCHAFT RUSSLANDS

Haushaltsbildungseinrichtung des Bundeslandes

Höhere Berufsausbildung

„Wladiwostok Staatliche Universität Wirtschaft und Service“

Hochschule für Service und Design

KURSARBEIT

Organisation der Gästebetreuung während des Aufenthalts

Hotelservice

SOGS-Student 101101 K.I. Jakhnenko

Schulleiter I.A. Skripko

Wladiwostok 2014

Einführung

3. Interaktive und Pay-TV-Dienste im Avanta Hotel

Abschluss

Liste der verwendeten Quellen

Einführung

Ein modernes Hotelunternehmen bietet Verbrauchern nicht nur Unterkunfts- und Verpflegungsdienstleistungen, sondern auch ein breites Spektrum an Transport-, Kommunikations-, Unterhaltungs-, Ausflugs-, medizinischen, Sport-, Schönheitssalon-Dienstleistungen usw. Tatsächlich sind Hotelunternehmen in der Struktur von Die Tourismus- und Gastgewerbebranche erfüllt Schlüsselfunktionen, da sie ein umfassendes Hotelprodukt bildet und den Verbrauchern anbietet, an dessen Gestaltung und Förderung alle Sektoren und Elemente der Tourismus- und Gastgewerbebranche beteiligt sind. Auf dieser Grundlage ist es legitim, hervorzuheben Hotelbranche oder das Hotelgewerbe als den größten integrierten Bestandteil der Tourismus- und Gastgewerbebranche betrachten und es unabhängig betrachten und es weitgehend mit der einzelnen Tourismus- und Gastgewerbebranche identifizieren.

Gastfreundschaft ist eines der Grundkonzepte der menschlichen Zivilisation. Unter dem Einfluss des wissenschaftlichen und technologischen Prozesses hat sie sich derzeit zu einer leistungsstarken Industrie entwickelt, in der Millionen von Fachleuten arbeiten und Gemütlichkeit und Komfort zum Wohle der Menschen schaffen.

Das Gastgewerbe ist eine komplexe, komplexe Branche Professionelle Aktivität Menschen, deren Bemühungen darauf abzielen, die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden (Gäste) zu erfüllen, sowohl Touristen als auch Einheimische.

Eine der Hauptrichtungen der strategischen Bildung Wettbewerbsvorteile im Hotelgewerbe besteht darin, im Vergleich zu konkurrierenden Analoga zusätzliche Dienstleistungen von höherer Qualität anzubieten. Der Schlüssel liegt darin, Dienstleistungen anzubieten, die die Erwartungen der Zielkunden erfüllen und sogar übertreffen. Kundenerwartungen werden auf der Grundlage ihrer vorhandenen Erfahrungen sowie der Informationen gebildet, die sie über direkte (persönliche) oder Massen-(nicht-persönliche) Marketingkommunikationskanäle erhalten.

Entspricht die Vorstellung der erbrachten Dienstleistung nicht den Erwartungen, verlieren Kunden jegliches Interesse an dem Dienstleistungsunternehmen, erfüllt oder übertrifft diese jedoch ihre Erwartungen, wenden sie sich möglicherweise erneut an einen solchen Dienstleister. Der Käufer strebt stets eine gewisse Übereinstimmung zwischen dem Preis der Leistung und ihrer Qualität an. Interessant ist, dass der Käufer einer Dienstleistung in der Regel weniger dazu neigt, sich darüber zu beschweren hoher Preis als ein Käufer eines physischen Produkts. Wenn ihm der Preis zu hoch erscheint, geht er einfach weg, ohne zu kaufen. Unzufriedenheit mit dem Service führt in der Regel zu großen Marktanteilsverlusten. Deshalb muss der Dienstleister die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Zielkunden möglichst genau ermitteln.

Betrachtet man Hotels in der Stadt Wladiwostok, am meisten interessantes Beispiel Das Avanta Hotel organisiert zusätzliche Dienstleistungen.

Ziel Kursarbeit- Analyse der Organisation zusätzlicher Dienste (interaktives und Pay-TV) im Hotel und Vorschläge für deren Entwicklung am Beispiel von Avanta OJSC.

Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, folgende Aufgaben zu lösen:

Analysieren theoretische Basis Dienstleistungen, Grundkonzepte;

Berücksichtigen Sie die Klassifizierung von Dienstleistungen.

Betrachten Sie die wichtigsten Trends;

Analysieren Sie grundlegende und zusätzliche Hoteldienstleistungen am Beispiel des Hotels Avanta OJSC;

Überprüfen Sie die Regulierungsdokumente für die Erbringung von Dienstleistungen in Hotels.

Machen Sie Vorschläge zur Entwicklung und Verbesserung zusätzlicher Hoteldienstleistungen.

1. Grundkonzepte und Wesen der Hoteldienstleistungen

In Hinsicht auf gesunder Menschenverstand Von jeglicher Gastfreundschaft kann keine Rede sein, ohne die primären menschlichen Bedürfnisse zu befriedigen – das Bedürfnis nach Nahrung, Ruhe und Schlaf. In dieser Hinsicht ist die folgende Definition eines Hotels am vernünftigsten und logischsten, die von S.I. gegeben wurde. Baylik:

„Ein Hotel ist ein Unternehmen, das Menschen außer Haus eine Reihe von Dienstleistungen bietet, von denen die Beherbergungs- und Verpflegungsdienstleistungen gleichermaßen die wichtigsten sind.“

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров usw.

Die Hauptaufgabe eines Hotelunternehmens besteht darin, vorübergehend Unterkünfte gegen eine finanzielle Vergütung bereitzustellen.

Grundlegende Konzepte und Definitionen im Bereich Hotelmanagement sind in Regulierungsdokumenten und Standardanforderungen enthalten.

Gemäß GOST R 50645 - 94 „Touristen- und Ausflugsdienstleistungen. Klassifizierung von Hotels „Hotel“ bezeichnet ein Unternehmen, das zur vorübergehenden Beherbergung bestimmt ist; unter einem Motel - einem Hotel in der Nähe Autobahn. Die zulässige Mindestanzahl an Hotelzimmern beträgt mindestens 10.

In einem anderen Regulierungsdokument – „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation.“ , genehmigt durch das Dekret der Regierung der Russischen Föderation Nr. 490 vom 25. April 1997, werden die folgenden Definitionen angegeben:

Hotel zusätzlicher Grundservice

„Hotel“ – ein Immobilienkomplex (Gebäude, Gebäudeteil, Ausstattung und sonstiges Eigentum), der für die Erbringung von Dienstleistungen bestimmt ist;

„Verbraucher“ – ein Bürger, der beabsichtigt, Dienstleistungen ausschließlich für den persönlichen (Haushalts-)Bedarf zu bestellen oder zu bestellen und zu nutzen;

„Vollstrecker“ ist eine Organisation, unabhängig von ihrer Eigentumsform, sowie Einzelunternehmer Erbringung von Dienstleistungen für Verbraucher im Rahmen eines kostenpflichtigen Vertrags.

In einem Regulierungsdokument gemäß GOST R 51185 - 2008 „Touristische Dienstleistungen. Unterkunftsmöglichkeiten. Allgemeine Anforderungen.“ Folgende Begriffe mit entsprechenden Definitionen werden verwendet:

„Unter touristischen Beherbergungsbetrieben versteht man alle Einrichtungen, die der vorübergehenden Unterbringung von Touristen dienen (Hotel, Touristenzentrum, Campingplatz usw.).

Ein Tourist ist ein Bürger, der ein Land (einen Ort) für einen vorübergehenden Aufenthalt zu Erholungs-, Bildungs-, Berufs-, Geschäfts-, Sport-, Religions- und anderen Zwecken (ohne bezahlte Aktivitäten) für einen Zeitraum von 24 Stunden bis 6 Monaten besucht. hintereinander oder mit mindestens einer Übernachtung.

Die Dienste verfügen über vier Funktionen:

Dienstleistungen sind immateriell. Sie können erst nach dem Kauf gesehen, geschmeckt, gehört oder geschmeckt werden. Eine Dienstleistung hat keine materielle Form; sie existiert nur im Prozess der Bereitstellung. Diese Funktion erstellt großes Problem bei der Erbringung einer Dienstleistung. Schließlich ist der Verbraucher der Dienstleistung gezwungen, sich einfach auf das Wort des Verkäufers zu verlassen. Aus dieser Position ist das Produkt realer.

Eine Dienstleistung ist untrennbar mit ihrer Quelle verbunden, sei es eine Person oder eine Maschine, während ein Produkt in materieller Form unabhängig von der Anwesenheit oder Abwesenheit seiner Quelle existiert. Daher ist der Serviceprozess für den Verbraucher sowohl für den Dienstleister als auch für seinen Käufer so wichtig. Die Erbringung einer Dienstleistung auf diese Weise erfordert den direkten Kontakt mit der Person, die die Dienstleistung erbringt, oder mit einem Vertreter der Dienstleistungsorganisation.

Inkonsistenz der Qualität. Die Qualität der Dienstleistungen variiert stark je nach Anbieter sowie Zeitpunkt und Ort ihrer Bereitstellung. Sogar derselbe Mitarbeiter andere Zeit Der Tag erbringt je nach Stimmung und anderen Faktoren den gleichen Dienst auf unterschiedliche Weise. Die Qualität des Produktes bleibt relativ unverändert.

Bei der Werbung, dem Verkauf und der Verkaufsförderung einer Dienstleistung spielen diese Merkmale eine entscheidende Rolle. Hier stoßen sowohl Dienstleister (wie kann man beispielsweise nachweisen, dass die Qualität seiner Dienstleistung höher ist als die der Konkurrenz) als auch Verbraucher (wie stellt man die Qualität einer Dienstleistung fest, bevor man sie in Anspruch nimmt) auf Schwierigkeiten. Zur Bewältigung dieser Schwierigkeiten stehen zahlreiche Hilfsmittel zur Verfügung. So wird die Ungreifbarkeit der Hoteldienstleistungen durch die Fülle an bunten Broschüren und Fotos kompensiert, und um die Konstanz der Qualität zu stabilisieren, können nur hochqualifizierte Fachkräfte eingestellt werden (wie es die weltweit führenden Hotelketten wie Marriot und Sheraton tun).

Eine Hoteldienstleistung ist eine Reihe von Maßnahmen des Hotelpersonals zur Bereitstellung von Gästen außerhalb ihres Wohnortes komfortable Bedingungen für Kurz- oder Langzeitaufenthalte (Unterkunftsservice), Verpflegungsmöglichkeiten, Freizeitaktivitäten sowie andere Dienstleistungen, kombiniert mit einem qualitativ hochwertigen Service, der auf einem individuellen Ansatz basiert und ein positives Ergebnis gewährleistet psychologisches Klima während Ihres gesamten Aufenthaltes im Hotel.

Die Beherbergungsleistung nimmt einen zentralen Platz im Leistungsangebot für Touristen während der Reise ein und ist integraler Bestandteil jeder Reise.

Ein Unterkunftsdienstleister ist eine Organisation oder ein Einzelunternehmer, der Unterkunftsdienstleistungen erbringt.

Beherbergungsdienstleistungen sind die Tätigkeiten des Auftragnehmers zur Beherbergung von Touristen und zur Bereitstellung von Hotel-, Spezialdienstleistungen (medizinische, Gesundheits-, Sanatoriums-, Sport-, Tourismus- und andere Dienstleistungen).

Hotels zeichnen sich durch folgende Merkmale aus:

aus Zahlen bestehen, deren Anzahl ein bestimmtes Minimum überschreitet; eine einheitliche Führung haben;

Bereitstellung einer Vielzahl von Hoteldienstleistungen;

in Kategorien und Klassen gruppiert entsprechend den erbrachten Dienstleistungen, der vorhandenen Ausstattung und dem Standard des Landes.

Hotelzimmer sind der Hauptbestandteil der Beherbergungsdienstleistung. Dabei handelt es sich um multifunktionale Räume zum Entspannen, Schlafen und Arbeiten der ansässigen Gäste. Ihre wichtigste Funktion besteht darin, den Schlaf zu ermöglichen. Die Bedeutung weiterer Funktionen von Hotelzimmern hängt in erster Linie vom Zweck des Hotels und den Bedürfnissen der Gäste ab. Zum Beispiel in Business-Hotels.

Verschiedene Hotels verfügen über unterschiedliche Zimmerkategorien, die sich in Größe, Möblierung, Ausstattung, Ausstattung usw. unterscheiden. Unabhängig von der Kategorie muss das Hotelzimmer jedoch über folgende Möbel und Ausstattung verfügen: Bett, Stuhl und Sessel, Nachttisch, Kleiderschrank, Allgemeinbeleuchtung, Mülleimer. Darüber hinaus muss jedes Zimmer Informationen über das Hotel und einen Evakuierungsplan für den Brandfall enthalten.

Weitere Dienstleistungen ergänzen das Angebot an Unterkunfts- und Verpflegungsdienstleistungen. Dazu gehören das Angebot eines Schwimmbades, Konferenzräume, Tagungsräume, Sportgeräte, Autovermietung, chemische Reinigung, Wäscherei, Friseur, Massageraum und vieles mehr. Je nachdem, wie sie gestaltet und zu einem einzigen Komplex zusammengefasst werden, entwickelt er sich bestimmter Typ Einrichtungen wie Luxushotel, Mittelklassehotel, Apartmenthotel, Economy-Class-Hotel, Resorthotel, Motel, Privatpension, Garnihotel, Pension, Gästehaus, Rotel, Boot, Flotel, Flytel. Die in Hotels angebotenen Dienstleistungen werden in grundlegende und zusätzliche Dienstleistungen unterteilt. Sie können kostenlos oder kostenpflichtig sein.

2. Zusätzliche Hotelleistungen

Zusätzlich zu den obligatorischen und kostenlosen Leistungen bieten Hotels eine ganze Reihe verschiedener Zusatzleistungen an, die zusätzlich bezahlt werden.

Die Liste der Zusatzleistungen kann je nach Hotelgröße, Lage und Zweck, Komfortniveau und anderen Gründen ergänzt, modifiziert und differenziert werden. Am häufigsten bieten Hotels ihren Gästen die Dienste von Gastronomiebetrieben (Bar, Restaurant, Café, Buffet, Cocktailbar, Kräuterbar), Lebensmittel- und Souvenirläden sowie Verkaufsautomaten an.

Zu diesen Dienstleistungen gehören auch Fitnessstudios, Spielplätze, Minigolf, Fitnessstudio, Golf, Basketball, Volleyball, Tischtennis, Tennis, Ställe, Strände am Meer, See, Flussufer sowie Ausrüstung für Wasser- und Unterwassersportarten.

Sie können auch einen Schönheitssalon oder einen Friseur besuchen und auch die Dienste einer Erste-Hilfe-Station, eines Lagerraums, eines Safes in der Verwaltung und eines Safes im Zimmer, einer Wechselstube, einer Ticketverkaufsstelle (Flugzeug, Zug, Bus, Taxi usw.), sowie ein Reisebüro und Ausflüge, Autovermietung, Parken und Parken, Garage, Schuhputzmaschine. Zu unseren Diensten Geschäftsleute Zur Verfügung gestellt: Tagungsraum, Konzertsaal, Geschäftszentren, Kopiergerät, Fax, lokales und internationales Telefon. In den Zimmern werden den Gästen zusätzliches Geschirr, Bügeleisen, Fernseher, Kühlschränke usw. angeboten.

Die Liste und Qualität der kostenpflichtigen Zusatzleistungen muss den Anforderungen der dem Hotel zugeordneten Kategorie entsprechen

Geschäfte (Souvenir, Lebensmittelgeschäft), Verkaufsautomaten;

Kauf und Lieferung von Blumen;

Haushaltsdienstleistungen (Reparatur und Reinigung von Schuhen; Reparatur und Bügeln von Kleidung; chemische Reinigung und Wäscheservice; Lagerung von Sachen und Wertsachen; Entladen, Laden und Zustellen von Gepäck aufs Zimmer; Vermietung von Kultur- und Haushaltsgegenständen – Fernseher, Geschirr, Sportausrüstung usw.; Reparaturzeiten, Haushaltsgeräte, Funkgeräte; Friseursalon, Maniküre- und Massagedienste und andere Inländischen Dienstleistungen);

Dienstleistungen eines Schönheitssalons;

Dienstleistungen eines Businesscenters;

Sonstige Dienstleistungen

Hervorzuheben ist der Aspekt der Organisation des Frühstücks im Hotel. Um den Gästen ein vollwertiges warmes Frühstück bieten zu können, ist es notwendig, über einen ausgestatteten Raum für die Zubereitung und das Servieren gemäß den „Regeln für die Erbringung von Catering-Dienstleistungen“ sowie den Hygiene-, Brandschutz-, epidemiologischen und anderen Anforderungen zu verfügen Regeln.

In den meisten kleinen Hotels ist es unmöglich, ein solches Zimmer zu organisieren, aber das ist kein Grund, sich aufzuregen und aufzugeben. Der Ausweg aus dieser Situation ist wie folgt. Sie können Ihren Gästen ein Frühstück anbieten, das aus Speisen besteht, die nicht gekocht werden müssen. Das heißt, es kann sich um Aufschnitt (Käse, Wurst), Müsli, Joghurt, Muffins usw. handeln.

Alternativ können Sie einen Vertrag mit einem Catering-Unternehmen abschließen, das jeden Morgen ein warmes Frühstück liefert und dadurch den Hotelservice auf dem gleichen Niveau hält.

Frühstücksarten: - Kontinentales Frühstück. Kontinentales Frühstück oder kurz CBF. Dies ist die bescheidenste Art des Frühstücks. Am häufigsten wird es in europäischen 2- bis 5-Sterne-Hotels serviert, manchmal ist es auch in Hotels niedrigerer Kategorien (2- bis 3-Sterne) in anderen Teilen der Welt zu finden. Das Frühstück besteht aus Tee, Kaffee, Brötchen, Butter, Hüttenkäse, Ei, möglicherweise wird Ihnen auch Obst oder Joghurt angeboten - amerikanisches Frühstück. Amerikanisches Frühstück. Wer ein herzhafteres Frühstück als CBF mag, sollte sich für diese Variante entscheiden. Zusätzlich zu allem, was Ihnen beim kontinentalen Frühstück angeboten wird, wird das amerikanische Frühstück um eine Auswahl an Würstchen, Schinken, Käse und Gemüsesalaten erweitert. Dieser Typ kommt am häufigsten in Amerika und Westeuropa vor.

BBF - Frühstücksbuffet (Buffet). Die häufigste und beliebteste Art des Frühstücks. Sehr oft findet man für diesen Typ eine universelle Bezeichnung – BB. Das Buffet ist das nahrhafteste und reichhaltigste Frühstück. Das Hotel verwendet diese Art von Frühstück am häufigsten. Es ist in den meisten Hotels auf der ganzen Welt zu finden. Es umfasst in der Regel alle Milch- und Fleischprodukte, Gemüse und Obst, Back- und Süßwaren sowie alle lokal hergestellten Getränke (in manchen Fällen werden sogar alkoholische Getränke angeboten). Die Essensart „Buffet“ impliziert die Möglichkeit, so viel Essen wie nötig zu sich zu nehmen und dabei eine unbegrenzte Anzahl von Ansätzen zu ermöglichen.

Der Service muss nicht nur auf dem Prinzip der Nachfrage (was der Gast will) aufgebaut sein, sondern auch auf dem Prinzip des Angebots (das Hotel bietet neue Dienstleistungen an, die es erbringen kann, und der Gast wählt). Sie können Dienste jedoch nicht erzwingen. Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ ist der Auftragnehmer nicht berechtigt, ohne Zustimmung des Verbrauchers zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistungen zu erbringen. Der Verbraucher hat das Recht, die Zahlung für Leistungen zu verweigern, die im Vertrag nicht vorgesehen sind. Es ist auch verboten, die Erbringung bestimmter Leistungen von der zwingenden Erbringung anderer Leistungen abhängig zu machen.

Die Liste der Leistungen hängt von der Hotelkategorie ab. Nicht alle Hotels haben die Möglichkeit, persönliche Dienstleistungen für Gäste zu organisieren und ihnen zur Verfügung zu stellen volle Liste Dienstleistungen. Überall sollte jedoch darauf geachtet werden, dass das Leistungsangebot den Bedürfnissen der Gäste voll und ganz entspricht.

Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen, müssen sich an einem zugänglichen Ort befinden (meist im Erdgeschoss). In der Lobby, auf den Etagen und in den Zimmern sollten Informationen darüber vorhanden sein, wie und wo man Dienstleistungen in Anspruch nehmen kann, und die Öffnungszeiten sollten für die Gäste praktisch sein.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen kommt es nicht nur auf deren Quantität, sondern auch auf deren Qualität an. Daher werden in vielen Hotels die Bewohner gebeten, bei der Abreise kleine Fragebögen auszufüllen, die zusammen mit den Schlüsseln an der Rezeption abgegeben werden und anschließend vom Werbe- und Marketingdienst untersucht werden.

2.1 Klassifizierung und Merkmale der Zusatzleistungen im Hotel

Existieren verschiedene Typen Hotels, unterschiedliche Klassifizierung und jedes Hotel hat seine eigene Liste an Zusatzleistungen, es gibt jedoch allgemeine Zusatzleistungen, die in mehrere Kategorien unterteilt werden können.

Klassifizierung von Zusatzleistungen in einem Hotel

Mittlere und große touristische Komplexe (Touristenhotels, Full-Service-Hotels usw.) mit durchschnittlichem und hohem Komfortniveau zeichnen sich durch das Vorhandensein einer riesigen Liste zusätzlicher Dienstleistungen aus:

Catering-Dienstleistungen (Bar, Restaurant, Café, Buffet, Bierbar);

Unterhaltungsinfrastruktur (Disco, Casino, Nachtclub, Spielautomatenraum, Billardraum);

Ausflugsdienste, Reiseführer-Übersetzer-Dienste;

Organisation des Verkaufs von Eintrittskarten für Theater, Zirkusse, Konzerte usw.;

Transportdienstleistungen (Buchung von Fahrkarten für alle Transportarten, Bestellung von Fahrzeugen auf Wunsch der Gäste, Taxiruf, Autovermietung);

Kauf und Lieferung von Blumen;

Verkauf von Souvenirs, Postkarten und anderen Druckerzeugnissen;

Haushaltsdienstleistungen, Schuhreparatur und -reinigung; Reparatur und Bügeln von Kleidung; chemische Reinigungs- und Wäschedienste; Aufbewahrung von Sachen und Wertgegenständen; Ausladen, Beladen und Zustellung von Gepäck aufs Zimmer; Vermietung von Kultur- und Haushaltsgegenständen – Fernseher, Geschirr, Sportgeräte usw.; Reparatur von Uhren, Haushaltsgeräten, Funkgeräten; Friseursalon, Maniküre- und Massagesalon und andere Haushaltsdienstleistungen. Dringende Wäsche- und Trockenreinigung, Reparatur und Bügeln persönlicher Gegenstände im Zimmer. In der Werbemappe gibt es Bestellformulare zum Waschen und Reinigen von Kleidung. Es gibt auch Anweisungen, wie man Kleidung zum Waschen abgibt: Wenn ein Gast Kleidung zum Waschen oder Reinigen abgeben möchte, muss er sie in eine Tasche stecken und ein spezielles Schild an die Türklinke des Zimmers hängen oder dies dem Etagenpersonal mitteilen darüber). Dieser Service kann in einem Hotel angeboten werden, das über einen Wäscheservice verfügt.

In Hotels einer niedrigeren Kategorie können Sie ein Bügeleisen mieten. Der Gast bügelt sich in seinem Zimmer oder in einem speziellen Raum, in dem sich ein Bügelbrett befindet. Viele Hotels verfügen über Schuhreparaturwerkstätten. In den Lobbys gehobener Hotels stehen Schuhputzautomaten. Die Zimmer verfügen über Bürsten zum Reinigen von Schuhen und Kleidung. Zur Aufbewahrung von Dingen und Wertgegenständen stellen Hotels Lagerräume und Safes in den Zimmern oder an der Rezeption zur Verfügung. Das Hotel organisiert das Aus- und Einladen sowie die Lieferung des Gepäcks auf das Zimmer durch Hotelpagen, die mit Trinkgeldern bezahlt werden. Trinkgelder zahlen auch für die Essenslieferung auf Ihr Zimmer. Gegen eine Mietgebühr kann das Hotel dem Gast einen Fernseher, Geschirr, Sportgeräte etc. zur Verfügung stellen kleinere Reparaturen Uhren, Elektrorasierer, Radio-, Film- und Fotoausrüstung; fotografische Arbeiten.

Normalerweise gibt es in jedem Zimmer in der Werbemappe Papier für Briefe, Umschläge und spezielle Schilder, die an die Tür gehängt werden können, wenn der Gast Wäsche waschen, das Zimmer reinigen möchte oder einfach nicht gestört werden möchte. Alle Arbeiten zur Organisation von Dienstleistungen müssen gut durchdacht und organisiert sein.

Dienstleistungen eines Schönheitssalons;

Sauna, Badehaus, Schwimmbäder, Fitnessstudio;

Vermietung von Tagungsräumen, Konferenzsälen;

Dienstleistungen eines Businesscenters;

Sonstige Dienstleistungen.

Einige Hotelzimmer verfügen auch über Safes. Der Safe kann elektronisch oder mechanisch sein: entweder mit einem Zahlenschloss oder mit einem Schlüssel verschlossen. Ob es einen kostenpflichtigen Safe gibt oder nicht, erfahren Sie beim Rezeptionsservice. Keiner allgemeine Regel, der Hotelkategorie zugeordnet, existiert in diesem Fall nicht. Meistens wird die Vergütung nach Ermessen der Geschäftsleitung gezahlt, manchmal auch nicht. Hierbei handelt es sich entweder um einen Raum, wie er in einer Bank zur Aufbewahrung von Wertsachen dient, dann erhält der Kunde einen Schlüssel und darf diesen Raum betreten, oder um eine versiegelte Box, die dem Kunden gegen Vorlage einer Quittung oder eines Schlüssels herausgenommen wird dazu.

Wenn Sie Geld in einer solchen Box aufbewahren, wird es außerdem in einen speziellen Umschlag gesteckt, auf dem Sie unterschreiben.

Bei der Erbringung jeglicher Dienstleistungen müssen die Mitarbeiter Fingerspitzengefühl und Korrektheit zeigen.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen kommt es nicht nur auf deren Quantität, sondern auch auf deren Qualität an. Daher werden die Bewohner in vielen Hotels gebeten, bei der Abreise kleine Fragebögen auszufüllen. Die ausgefüllten Formulare werden in der Regel zusammen mit den Schlüsseln an der Rezeption abgegeben und anschließend von der Marketing- und Werbeabteilung geprüft. Die Hotelverwaltung analysiert die festgestellten Mängel in der Arbeit einzelner Dienste und ergreift Maßnahmen zu deren Beseitigung.

Haushaltsdienstleistungen zielen darauf ab, die Bedürfnisse der Gäste zu erfüllen, die während ihres Aufenthalts im Hotel entstehen.

Als Service bezeichnet man in der Hotellerie ein System von Maßnahmen, die einen hohen Komfort gewährleisten und den unterschiedlichen Haushalts- und Wirtschaftsbedürfnissen der Gäste gerecht werden.

Der Service kann sehr unterschiedlich sein – von der schnellen und professionellen Registrierung durch den Empfangsdienst bis hin zur einwandfreien Bedienung der Sanitäranlagen. Jedes Glied in der Servicekette ist wichtig. Als Service bezeichnet man in der Hotellerie ein System von Maßnahmen, die einen hohen Komfort gewährleisten und den unterschiedlichen Haushalts- und Wirtschaftsbedürfnissen der Gäste gerecht werden.

Der Service muss nicht nur auf dem Prinzip der Nachfrage (was der Gast will) aufgebaut sein, sondern auch auf dem Prinzip des Angebots, das Hotel bietet neue Dienstleistungen an, die es erbringen kann, und der Gast wählt. Sie können Dienste jedoch nicht erzwingen. Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ ist der Auftragnehmer nicht berechtigt, ohne Zustimmung des Verbrauchers zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistungen zu erbringen.

Der Verbraucher hat das Recht, die Zahlung für Leistungen zu verweigern, die im Vertrag nicht vorgesehen sind. Es ist auch verboten, die Erbringung bestimmter Leistungen von der zwingenden Erbringung anderer Leistungen abhängig zu machen. Überall sollte jedoch darauf geachtet werden, dass das Leistungsangebot den Bedürfnissen der Gäste voll und ganz entspricht.

Bei der Erbringung jeglicher Dienstleistungen müssen die Mitarbeiter Fingerspitzengefühl und Korrektheit zeigen.

2.2 Haupttrends im Bereich Zusatzleistungen

Zusatzleistungen sind ein unverzichtbarer Bestandteil der Aktivitäten eines jeden Hotels. Ausschlaggebend für die Steigerung der Quantität und Verbesserung der Qualität der Zusatzleistungen ist die Ausrichtung des Hotelunternehmens auf eine bestimmte Gästekategorie. Mit anderen Worten: Ihre Quantität und Qualität stehen in direktem Zusammenhang mit dem Grad der Nachfrage und können völlig unterschiedlich sein. Daher können die Schlüsselkonzepte, innerhalb derer zusätzliche Dienste existieren, als Rechtfertigung und Zweckmäßigkeit angesehen werden.

Eine günstige Entwicklung dieses Tätigkeitsbereichs des Hotels ist ohne eine erfolgreiche Kombination von externen und internen Bedingungen, verfügbaren Ressourcen, die sich direkt auf den täglichen Betrieb des Hotels auswirken, und einer kompetenten Leitung dieses Arbeitsbereichs nicht möglich. Das ist bemerkenswert finanzielle Fragen Bei der Organisation und Entwicklung zusätzlicher Dienstleistungen stehen diese nicht immer im Vordergrund. Im System der Zusatzleistungen sind wie in keinem anderen Bereich der Hotellerie unkonventionelle Lösungsansätze für viele Fragestellungen gefragt.

Dies gibt dem Hotel eine zwar kleine, aber echte Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Entwicklung eines Systems zusätzlicher Dienstleistungen ist außerhalb der Mauern eines Hotelunternehmens möglich, wobei viele zu Recht auf die bedeutende Rolle des Staates als Schöpfer eines günstigen Klimas für die Aktivitäten aller hinweisen Komponenten Hotelbranche.

Die Lösung von Problemen wie der Koordinierung der Hotelaktivitäten, die zur Lösung vieler Branchenprobleme erforderlich ist, oder der Schaffung einer entsprechenden städtischen Infrastruktur kann und sollte von einer bestimmten Person durchgeführt werden äußere Kraft, und der Staat ist für diese Rolle perfekt geeignet.

Es zeigt sich, dass die Entwicklung zusätzlicher Dienste kein Selbstzweck sein sollte; ihre Rolle ist zweitrangig und eindeutig begrenzt. Sie stellen tatsächlich eine Ergänzung zum „Hauptgericht“ dar – der Erbringung von Hoteldienstleistungen selbst.

Unter bestimmten Ausgangsbedingungen und richtige Organisation Zusätzliche Dienstleistungen sind eine große Hilfe bei der Arbeit eines Hotelunternehmens. Durch die Entwicklung zusätzlicher Dienstleistungen kann nicht nur das Angebot für Hotelkunden erweitert, sondern auch Stadtbewohner für den Besuch des Hotelkomplexes gewonnen werden. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, dass ein Hotel dem Kunden ein normales Zimmer mit Frühstück zur Verfügung stellt. Die Ansprüche der Gäste werden immer höher und um diese zu erfüllen, müssen Hotelunternehmen viele Zusatzleistungen erbringen.

Die wichtigsten davon sind die Organisation verschiedener Konferenzen, Symposien und Schulungen für das Personal. Die Betreuung von Geschäftsreisenden kann bis zu 40-50 % des Einkommens ausmachen. Dafür benötigen Sie zwar geeigneten Platz und geeignete Ausrüstung.

Diejenigen Hotels, die dies nicht haben, müssen sich mit der Organisation verschiedener Aktivitäten begnügen Ferienprogramme, die auch viel Gewinn bringen.

Dienstleistungen, die Hotels zusätzliche Einnahmen bringen, sind sehr vielfältig. Reisende, die von modernem Komfort verwöhnt sind, können sich Zimmer ohne Haartrockner oder Steckdose für den Anschluss eines Laptops nicht mehr vorstellen. Doch den Gästen reicht das nicht mehr. Hotelkomplexe unternehmen außerordentliche Anstrengungen, um Touristen anzulocken. In der Stadt Key Largo in Florida gibt es beispielsweise ein Unterwasserhotel mit Zimmern im Stil von Jules Verne. In Minnesota gibt es ein Hotel, das aus einem umgebauten Bezirksgefängnis gebaut wurde und seinen Gästen Übernachtungen in Zellen hinter Gittern bietet. Hotels rüsten sich mit „vollen Wohnzimmern“ aus, die die Illusion von Wohnkomfort erzeugen, und sogar mit „kreativen Suiten“ mit speziellen Tafeln in den Duschräumen, auf denen man großartige Ideen notieren kann, die einem in den Sinn kommen, bequemen Sofas zum Nachdenken usw Eine Fülle von Puzzlespielen, mit „Brainfood“ gefüllte Minibars sowie die neueste elektronische Ausrüstung, die für reisende Geschäftsleute erforderlich ist.

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Der Staat funktioniert wirklich, manifestiert sich nur als System, als eine geordnete Gesamtheit besonderer Körperschaften, Gruppen von Menschen, die in seinem Namen und im Rahmen der gewährten Befugnisse die Angelegenheiten der Gesellschaft regeln. Solche Gruppen handeln Sie stets und in der Regel professionell, was sie von der Gesellschaft unterscheidet und sie über die Gesellschaft stellt. Sie können zwar die eine oder andere Rolle in den Angelegenheiten des Staates übernehmen, aber letztendlich müssen staatliche Organe und Beamte die persönliche Verantwortung für die Wirksamkeit ihrer Arbeit tragen.

Staatsmechanismus ist ein System staatlicher Stellen zur Umsetzung Staatsmacht, Aufgaben und . Der Mechanismus des Staates ist die reale organisatorische und materielle Kraft, mit der der Staat diese oder jene Politik durchführt.

Der Mechanismus des Staates und der Staatsapparat

In der Rechtswissenschaft werden die Begriffe „Staatsmechanismus“ und „Staatsapparat“ meist synonym verwendet, obwohl es eine entsprechende Sichtweise gibt

- Der Staatsapparat wird als ein System von Organen verstanden, die unmittelbar umsetzen Managementtätigkeiten und mit der Befugnis zu diesem Zweck ausgestattet, und
- Unter den Begriff „Mechanismus des Staates“ fallen neben dem Staatsapparat auch staatliche Institutionen und Organisationen sowie „materielle Anhängsel“ des Staatsapparats (Streitkräfte, Polizei, Strafvollzugsanstalten etc.). von denen der Staatsapparat operiert.

Es gibt eine wissenschaftliche Position, nach der sich der Staatsapparat in der Statik auf alle Organe des Staates bezieht, und der Mechanismus des Staates bezieht sich auf dieselben Organe, jedoch in der Dynamik. Bei der Untersuchung des Staatsapparats sprechen sie zunächst über den Zweck, die Reihenfolge der Bildung und die Zuständigkeit dieses oder jenes Staatsorgans, und bei der Untersuchung des Staatsmechanismus direkt über die Tätigkeit staatlicher Körperschaften, über ihre Beziehung miteinander bei der Wahrnehmung bestimmter Staatsfunktionen (V.V. Lazarev, S.V. Lipen).

In der Bildungsliteratur werden die Begriffe „Mechanismus“ und „Apparat“ des Staates meist als in Umfang und Inhalt übereinstimmend anerkannt. Es wird angenommen, dass der Begriff „Mechanismus“ lediglich die Integrität des Geräts und seinen Fokus auf effektive Aktivität betont.

Charakteristische Merkmale des Staatsmechanismus:

1. es stellt ein System dar, d.h. eine geordnete Reihe miteinander verbundener Regierungsstellen;
2. seine Integrität wird durch gemeinsame Ziele und Vorgaben gewährleistet;
3. sein Hauptelement sind staatliche Stellen mit Autorität;
4. es ist die organisatorische und materielle Kraft (Hebel), mit deren Hilfe der Staat seine Macht ausübt und konkrete Ergebnisse erzielt.

Der Mechanismus eines modernen Staates zeichnet sich durch einen hohen Grad an Komplexität und die Vielfalt seiner Bestandteile, Blöcke und Subsysteme aus.

Unter Struktur des Staatsmechanismus seine innere Struktur, die Anordnungsreihenfolge seiner Verbindungen, Elemente, ihre Unterordnung, Korrelation und Verbindung verstehen.

Der Mechanismus des Staates umfasst

- gesetzgebende Körperschaften (Parlament),
- der Präsident und seine Regierung,
- Exekutivorgane (Regierung, Ministerien, Abteilungen, Landesausschüsse, Gouverneure usw.),
- Justiz(Verfassungsgerichte, Oberste Gerichte, Schiedsgerichte und andere Gerichte),
- Staatsanwaltschaft und andere Aufsichtsbehörden,
- Strafverfolgungsbehörden (Polizei, Steuerpolizei, Bundeswehr) etc.

Die Struktur des Staatsmechanismus umfasst:

1. Regierungsstellen(Parlament, Präsident, Regierung, Ministerien, Abteilungen, Staatsausschüsse, Gouverneure, Verwaltungen von Territorien und Regionen usw.);
2. staatliche Organisationen(Streitkräfte, Sicherheitsdienste, Polizei, Steuerpolizei usw.);
3. staatliche Institutionen (Bibliotheken, Kliniken, Krankenhäuser, Postämter, Telegraphen, Forschungsinstitute, Universitäten, Schulen, Theater usw.);
4. staatliche Unternehmen ;
5. Beamte(Beamte), die speziell mit der Verwaltung befasst sind;
6. organisatorische und finanzielle Resourcen sowie Zwangsgewalt, die zur Sicherstellung der Tätigkeit des Staatsapparats erforderlich ist.

Mehr Details

Regierungsstellen stehen bei der Ausübung ihrer unmittelbaren Machtfunktionen in enger Beziehung und Unterordnung. Die Besonderheit dieser Gremien besteht darin, dass sie über Regierungsbefugnisse verfügen, d.h. Solche Mittel, Ressourcen und Möglichkeiten, die mit der Staatsgewalt verbunden sind, sind mit der Annahme allgemein verbindlich Managemententscheidungen(Parlament, Präsident, Regierung, Ministerien, Abteilungen, Staatsausschüsse, Gouverneure, Verwaltungen von Territorien und Regionen usw.).

Staatliche Organisationen- Dies sind solche Abteilungen des staatlichen Mechanismus (seine „materiellen Anhängsel“), die zur Wahrnehmung der Schutzaktivitäten eines bestimmten Staates (Streitkräfte, Sicherheitsdienste, Polizei, Steuerpolizei usw.) berufen sind.

Regierungsbehörden- Dies sind diejenigen Abteilungen des staatlichen Mechanismus, die (mit Ausnahme ihrer Verwaltungen) keine Autoritätsbefugnisse besitzen, sondern direkte praktische Tätigkeiten ausüben Staatsaufgaben wahrzunehmen im sozialen, kulturellen, pädagogischen, wissenschaftlichen Bereich (Bibliotheken, Kliniken, Krankenhäuser, Postämter, Telegraphen, Forschungsinstitute, Universitäten, Schulen, Theater usw.).

Staatsbetriebe- Dies sind solche Abteilungen des Staatsmechanismus, die ebenfalls keine Macht haben (mit Ausnahme ihrer Verwaltung), aber ausführen Wirtschaftstätigkeit, Produkte herstellen oder produzieren, verschiedene Arbeiten ausführen und zahlreiche Dienstleistungen erbringen, um die Bedürfnisse der Gesellschaft zu befriedigen und Gewinn zu erzielen.

Beamte (Beamte), die insbesondere mit der Geschäftsführung befasst sind, unterscheiden sich in ihrem Rechtsstellung im Mechanismus des Staates. Abhängig von ihren Befugnissen können sie in die folgenden Typen unterteilt werden:

1. Personen, die Positionen bekleiden, die mit der direkten Ausübung der Befugnisse einer Regierungsbehörde zusammenhängen (Präsident, Regierungschef, Minister usw.);
2. Personen, die Positionen innehaben, um die Befugnisse der oben genannten Mitarbeiter direkt sicherzustellen (Assistenten, Berater, Berater usw.);
3. Personen, die von staatlichen Stellen eingerichtete Positionen bekleiden, um die Befugnisse dieser Stellen auszuüben und sicherzustellen (Referenten, Spezialisten, Manager). strukturelle Unterteilungen Apparate usw.);
4. Personen, die keine Verwaltungsbefugnisse haben (Ärzte in staatlichen medizinischen Einrichtungen, Universitätslehrer, andere Mitarbeiter, die empfangen Löhne zu Lasten des Staatshaushalts).

Der Mechanismus des Staates und seine Struktur bleiben nicht unverändert. Sie werden sowohl von internen (kulturhistorischen, nationalpsychologischen, religiös-moralischen Merkmalen, territorialer Größe des Landes, Niveau) beeinflusst wirtschaftliche Entwicklung, Verhältnis politische Mächte usw.) und externe (internationale Lage, Art der Beziehungen zu anderen Staaten usw.) Faktoren.

Konzept und Merkmale einer Regierungsbehörde

Primär und am wichtigsten Strukturelement Der Staatsmechanismus ist ein Organ des Staates.

Regierungsbehörde - Hierbei handelt es sich um ein Glied (Element) des Staatsmechanismus, das an der Umsetzung staatlicher Aufgaben beteiligt ist und zu diesem Zweck mit Befugnissen ausgestattet ist.

Anzeichen dieses Organs:

1. Obwohl das Staatsorgan eine gewisse Unabhängigkeit und Autonomie besitzt, dient es als Teil eines einzigen Mechanismus des Staates, nimmt seinen Platz in der Staatsmaschine ein und ist fest mit seinen anderen Teilen verbunden.

2. Eine staatliche Körperschaft besteht aus Beamten, die zwischen sich und der Körperschaft in einem besonderen Rechtsverhältnis stehen. Sie werden von familiären, bürgerlichen und anderen Beziehungen abstrahiert, die keinen Zusammenhang damit haben Öffentlicher Dienst, sind offiziell. Die Stellung und Pflichten der Beamten werden durch Gesetz bestimmt und gewährleisten diese Rechtsstellung. Umfang und Verfahren ihrer Machtausübung sind ebenfalls gesetzlich festgelegt und festgelegt Berufsbeschreibungen, Besetzungstabellen usw. Zu den Beamten zählen auch Beamte, die Befugnisse und Befugnisse haben Rechtsakte, diese selbstständig umsetzen. Staatsbedienstete direkt materielle Güter produzieren nicht, daher wird ihre Wartung dem Unternehmen anvertraut. Sie erhalten entsprechend ihrer Position ein Gehalt in einer Behörde.

3. Staatsorgane haben eine interne Struktur (Struktur). Sie bestehen aus Einheiten, die durch die Einheit der Ziele, zu deren Erreichung sie gebildet wurden, und durch die Disziplin, zu deren Einhaltung alle Mitarbeiter verpflichtet sind, zusammengehalten werden.

4. Das wichtigste Merkmal einer staatlichen Stelle ist das Vorhandensein ihrer Kompetenz – Befugnisse (eine Reihe von Rechten und Pflichten) eines bestimmten Inhalts und Umfangs. Die Kompetenz wird durch den Gegenstand bestimmt, also durch konkrete Aufgaben und Aufgaben, die sie löst und ausführt Regierungsbehörde. Die Zuständigkeit ist in der Regel gesetzlich festgelegt (in der Verfassung oder der geltenden Gesetzgebung). Die Ausübung ihrer Kompetenzen durch eine staatliche Stelle ist nicht nur ihr Recht, sondern auch ihre Pflicht.

5. Das staatliche Organ verfügt entsprechend seiner Zuständigkeit über folgende Befugnisse:

- die Fähigkeit, verbindliche Rechtsakte zu erlassen. Diese Handlungen können normativ oder individuell definiert sein (Anwendungshandlungen);
- bei der Sicherstellung der Umsetzung von Rechtsakten staatlicher Stellen durch den Einsatz verschiedener Methoden, einschließlich Zwangsmethoden.

6. Zur Ausübung seiner Zuständigkeit ist eine staatliche Stelle mit den erforderlichen Mitteln ausgestattet materielle Basis, verfügt über finanzielle Mittel, ein eigenes Bankkonto, eine Finanzierungsquelle (aus dem Haushalt).

7. Das staatliche Organ beteiligt sich aktiv an der Umsetzung staatlicher Aufgaben und nutzt hierfür geeignete Formen und Methoden.

Je nach Art des Auftretens Sie werden in Primär- und Derivat unterteilt. Die Hauptorgane des Staates werden nicht von anderen Körperschaften geschaffen. Sie entstehen entweder in Ordnung (Erbmonarchie) oder werden nach einem festgelegten Verfahren gewählt und erhalten die Befugnisse von den Wählern (Vertretungsorgane). Derivatkörper werden von Primärkörpern geschaffen, die ihnen Macht verleihen. Dazu gehören Exekutiv- und Verwaltungsorgane, Staatsanwaltschaften usw.

Nach Leistungsvolumen Staatliche Stellen werden in höhere und lokale Stellen eingeteilt. Es stimmt, dass nicht alle lokalen Körperschaften staatliche Stellen sind (z. B. lokale Regierungen). Die höchsten Organe des Staates verkörpern am besten die Staatsgewalt, die sich auf das gesamte Staatsgebiet erstreckt. Lokale Regierungsbehörden sind in tätig Verwaltungseinheiten(Landkreise, Bezirke, Gemeinden, Bezirke, Provinzen usw.), ihre Befugnisse erstrecken sich nur auf diese Regionen.

Durch die Breite der Kompetenz Es werden staatliche Stellen mit allgemeiner und besonderer Zuständigkeit unterschieden. Organe allgemeine Kompetenz sind kompetent, ein breites Spektrum an Problemen zu lösen. Beispielsweise beteiligt sich die Regierung durch die Ausführung von Gesetzen aktiv an der Umsetzung aller Staatsaufgaben. Organe mit besonderer (sektoraler) Kompetenz sind auf die Wahrnehmung einer Funktion einer Art von Tätigkeit spezialisiert (Finanzministerium, Justizministerium).

Staatliche Organe werden gewählt und ernannt, kollegial und individuell. Über den Mechanismus des Staates, seine Klassifizierung höhere Behörden Das Prinzip der Gewaltenteilung, nach dem Legislative, Exekutive und Judikative geschaffen werden, hat unmittelbare Auswirkungen.

Welche Entitäten sind nicht im Mechanismus des Staates enthalten? Mechanismen des Staates: Struktur. Zu den wichtigsten Mitteln zur Bekämpfung der Bürokratie

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Die Struktur des Staatsmechanismus umfasst: